EMS服务规范.docVIP

联想移动通信科技有限公司 LENOVO MOBILE COMMUNICATION TECHNOLOGY LTD. 文件名称：EMS服务规范 文件编号： 拟文人/时间FROM/DATE：徐洪宝 文件类别CATEGORY： 流程、规范类 审核/日期VERIFIED /DATE：刘统红 批准/日期APPROVED/DATE： 收文人TO： 收文部门TO（DPT）：EMS， 抄送CC： 附件ATTACHMENT： □ 传阅CIRCULAR ■ 阅后存档FILIG □ 必威体育官网网址/期限CONFIDENTIAL/TERM □ 其他OTHERS □ 页数NO.OF PAGES：3 本 次 会 签 记 录 会签部门 会签人/日期 会签部门 会签人/日期 更 改 记 录 更改后版次 页次 日期 更改部门 拟制人 理由 更改重点内容 V1.0 1、目的： 规范EMS业务对外联络通用服务规范，打造EMS标准服务； 2、范围 适用于EMS相关从业人员； 3：权责： EMS部门负责制定本规范！ 4、定义： EMS: Electronics?Manufacturing Services：电子合同制造服务的总称；承担OBM 商家的部分研发设计、采购、制造、物流， 5、规范要求： 5.1 客户拜访 5.1.1 首次拜访客户 5.1.1.1 拜访人员必须提前了解需拜访的客户背景信息，了解客户的北京，拜访人员的职位信息， 负责事项； 5.1.1.2 拜访人员必须提前一个工作日以上与需拜访客户人员预约，并征得对方同意后，约好时 间； 5.1.1.3 拜访人员必须按照约定时间，提前5分钟到达客户处，如约拜访； 5.1.1.4 拜访人员如果在途中因突发事件（如塞车、坏车等）不能按时到达客户处，必须立即与 客户取得联系，告知对方，晚到原因，晚到时间。 5.1.1.5 拜访人员客户拜访必须遵守客户企业规定，不可违反客户公司规定如登记、吸烟等； 5.1.1.6 拜访人员必须着商务便装或者正装前去拜访客户； 5.1.1.7拜访人员递送名片时：双手食指跟拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍， 一边递过名片；接名片：双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处必须马上请教； 5.1.1.8 拜访离开时，必须礼貌道别。 5.1.2 常态拜访客户： 5.1.2.1 拜访前需要与客户约定好相关拜访事项，并简单沟通拜访内容； 5.1.2.2拜访时要提前5分钟到达客户处，如不能准时到达，必须提前与客户沟通，再约定时间； 5.1.2.3 拜访时要着商务正装或便装； 5.2 客户接待 5.2.1 客户第一次来访， 5.2.1.1 接待人员在接到客户拜访需求后，必须立即与客户确认拜访人员，级别，拜访目的； 5.2.1.2根据拜访需求，制定参观计划，安排参观路线，相应陪同人员，洽谈会议室，公司宣传 资料准备等； 5.2.1.3提前5分钟，在公司门口迎接客户到达； 5.2.1.4 对口人员全程礼貌陪同客户参观，并主持会议沟通，介绍公司背景，能力； 5.2.1.5 对口人员着商务正装或者便装陪同； 5.2.1.6 视参观时间而定，安排商务便餐及相应陪同人员； 5.2.1.5 客户离开时，需要礼貌送出大厅，重要客户，需要送到车门口。 5.2.2 经常来访客户 5.2.2.1常来访客户，由对口人员接待，需要工作餐，统一跟业务部门申请；由业务部安排 提供相关就餐劵；重要客户（客户副总以上人员）可申请VIP餐服务。 5.3沟通 5.3.1 电话沟通 5.3.1.1，接听电话，铃响三声内要拿起听筒，必须先説：“您好，我是联想***”，然后耐心接听 对方电话； 5.3.1.2 拨出电话，待电话接通后，“**，您好！我是联想***,请問您现在有时间嗎？有点事情 请教……” 5.3.1.3 临时沒有接收到客户电话，如明确拨电话客户人员，需要在看后马上回拨电话，并告知 对方：“抱歉，刚才***,没有接到电话，请問您有什么事情需要我来处理的？” 5.3.1.4 挂断电话时，必须等对方先挂断电话后方可放下电话，不可先与客户挂断电话。 5.3.1.5 在电话沟通过程中，必须认真聆听客户说话； 5.3.1.6 在电话沟通中，做好有效记录，并按照客户需求进行相关工作安排并及时回复； 5.3.2邮件沟通 5.3.2.1 发出邮件，需要清楚邮件发出主题是什么？并在邮件标题标识清楚需要沟通事项，并在邮件正文：“***，您好！”开头，结尾，为:“请您或贵司****，盼复”，重要邮件沟通，需要在邮件发出后，电话与相应人员确认，对方是否收到邮件，并就邮件内容进行简单描述，并简要说明要请对方配合何事？ 5.3.2．2 接收邮件，看到客户邮件，主责任人，需