QP-SD-004客户满意度调查运作程序.docVIP

华屹程序文件 文件名称：客户满意度调查运作程序 版 次：A0 页 次：1/5 文件编号： QP-SD-004 生效日期：2013-4-5 版本 原作者 生效日期 版本 原作者 生效日期 A0 夏琼飞 2013-4-5 以下由文件编写者填写 以下由文控中心填写 部门 姓 名 签署 日 期 网上更新 姓名 签署 日 期 业务部 夏琼飞 修 改 记 录 序 页次 必威体育精装版 版本 修改内容记要 修改者 审核 批准 生效 日期 1 2 3 4 5 文件审核表（即需分发的对象部门） 部 门 姓 名 签署 日 期 部 门 姓名 签署 日 期 □总经理 肖绪名 □ 管理者代表 肖绪名 □ PCBA事业部长 袁佑胜 □ 整机事业部长 总务部 杨新液 □ 业务部 夏琼飞 □ SMT质量管理部 钟德诚 □ 整机质量管理部 胡其煌 □ SMT计划物控部 尚珍/梁师科 □ 整机计划物控部 谢治华 SMT/测试生产部 李田/向科源/贺自洋 □ 整机生产部 胡碧 SMT/测试工程部 鲍新峰/章翔 □ 整机工程部 黄良洪/何昌军 □ 采购部 任辉 □ 人力资源部 郑娟 □ 财务部 刘庆 IT部 易建成 文件批准表 姓 名 签 署 日 期 姓 名 签 署 日 期 □ 总经理 肖绪名 □ 环境管理代表 肖绪名 □ 质量管理代表 肖绪名 □ 部门主管 本文件属惠州市华屹电子有限公司所有。未经管理者代表批准,禁止复制、泄露和使用。 华屹程序文件 文件名称：客户满意度调查运作程序 版 次：A0 页 次：2/5 文件编号： QP-SD-004 生效日期：2013-4-5 1.0目的 通过对客户满意度的测量与监控，了解客户对公司的产品、服务体系等方面的满意度，并根据调查结果改善体系，不断提高客户的满意水平。2.0范围 适用于公司对现有直接客户满意度的测量。.0定义 无 4.0职责 3.1、业务部负责组织对客户满意度的调5.0程序 5.1、客户满意度调查的组织 .1.1、客户满意度考察对象为待调查的直接客户或条件许可时最终客户发出客户满意度调查表.2、客户满意指标的设计.2.1、客户满意指标评估项目由客户满意指标评估指标组构成, 而每个指标组分解为多个指标 本文件属惠州市华屹电子有限公司所有。未经管理者代表批准,禁止复制、泄露和使用。 华屹程序文件 文件名称：客户满意度调查运作程序 版 次：A0 页 次：3/5 文件编号： QP-SD-004 生效日期：2013-4-5 5.2.2、评估指标组及指标包括： 产品外观、功能、返修品处理、品质异常处理、客户投诉、品质比较； 产品交付：及时性、准确性、物流配合度、交付比较； 服务质量：礼貌、业务水平、响应速度、业务协助及时性、服务比较； 工程能力：不良品分析、ECN处理及时性、ECN处理正确性； 新品试产能力：试生产的制程与品质、样品交付、试产协助； 5.3、评估方案的设计与审批 5.3.1、所有项目评估结果采用级度法进行，将客户满意度分为五个级度，即：1分表示很不满意，2分表示不满意，3分表示一般，4分表示满意，5分表示满意。客户满意度调查表共2项若表中有某项特殊要求，则在备注中注明。调查分为满意分为满意分为一般分为不满意；分以下为很不满意.3.3、评估要素说明： 估总分为100分品质占交占根据每项指标例计算出最终综合得分 本文件属惠州市华屹电子有限公司所有。未经管理者代表批准,禁止复制、泄露和使用。 华屹程序文件 文件名称：客户满意度调查运作程序 版 次：A0 页 次：4/5 文件编号： QP-SD-004 生效日期：2013-4-5 5.4、客户满意度调查的实施 5.4.1、业务部根据4.1的要求.4.2、业务部在调查表发出后跟踪客户的情况，在周内回收所发出的调查表.4.3、调查表回收后由将结果进行整理，分类归档。 .5、客户满意度的分析与监控.5.1、业务部根据客户反馈的各项目进行计算与评估, 客户反馈信息的原稿由保留.5.2、业务部收到客户的反馈后.5.4、相应改善措施的制定 .5.4.1、由业务部汇总客户提出的问题，完成分析总结报告，并对前三个重要客户提出的问题进行纠正并跟踪落实相应的改善措施； 本文件属惠州市华屹电子有限公司所有。未经管理者代表批准,禁止复制、泄露和使用。  华屹程序文