酒店客房部培训学习资料及各岗位职责工作流程.doc

客房部 培训学习资料及 各岗位工作职责、流程 成都天润德酒店 2015年2月27日 客房部员工培训资料汇总 目 录 第一部分 （培训学习资料） 一、昆明云映居酒店简介（第2页） 二、酒店房态图（第3页） 1、云映居酒店房间类型图 三、酒店房间价目表（第4页） 1、云映居酒店房间价目表 四、房态标识（第5页） 五、酒店电话接听礼仪（第5页） 1、电话接听的重要性 2、接听电话的程序 六、公司员工行为规范（第6页~第7页） 七、公司员工“礼节礼貌”管理办法（第7页~第11页） 1、第一条，礼节礼貌的规定 2、第二条，仪容仪表的规定 3、第三条，违反规定的问责措施 八、酒店服务十要素（第9页~第12页） 九、云映居“文明礼貌用预“表（第12页~第13页） 十、云映居员工考勤管理规定（第13页~第16页） 1、打卡管理 2、迟到、早退管理 3、旷工管理 4、病假管理 5、事假管理 6、《员工考勤管理补充规定》 十一、对公司领导交办的事宜进行反馈的规定（第16页~第17页） 第二部分 （各岗位工作职责及流程） 一、客房概述（第17页~第18页） 1、客房部在酒店中的地位 2、客房部的主要任务 二、客房部组织机构图（第18页） 三、客房部主要的岗位职责及工作流程（第18页~第31页） 1、客房部负责人 2、客房部主管 3、客房部领班 4、客房部文员 5、客房服务员 6、布草收发员 7、保洁员 四、夜床服务与小整理服务（第31页~第34页） 1、夜床服务 2、客房的小整理 第一部分 培训学习资料 一、成都天润德酒店简介 天润德酒店坐落于成都高新区公济桥路43号，距成都双流机场仅有30分钟的车程，距成都国际会展中心仅15分钟车程。酒店建筑面积达5800多平方米，设施齐全，装饰高雅，设置豪华微笑服务； E—Excellent（出色，精益求精），我们将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色； R—Ready（准备好，以诚待客），我们随时准备好为宾客服务； V—Viewing（看待，殷勤待客），我们将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾； I—Inviting（邀请，以诚相邀），我们在每一次接待服务结束时，都会显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临； C—Creating（创造温馨气氛），我们想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围； E—Eye（一视同仁）。 为不断的满足顾客的需求和期望，为在激烈的市场竞争下不断的求得新的发展，我们坚信“质量出精品，精品出品牌，品牌出效益”高质量的服务永远是我们的追求… 三、酒店房间价目表 天润德酒店房间价目表 制表：营销部 2012-12-19 房间类型 水牌价 前台卖价 协议价和VIP价 金卡价 团队价 备注 普通标准间 448 218 178 168 团队房价以营销部下的订单为准 普通单人间 448 218 178 168 豪华标间 468 288 278 258 豪华单间 468 288 278 258 商务套房 668 298 298 298 豪华套房 888 328 328 328 1、请前厅部按以上价格严格执行，并按规定程序办理宾客入住。 2、正常情况下，团队房均为普标和普单，且团队房价以旅行社和公司营销部双方签订的《协议价》为准，前厅部须按营销部订单上的实际价格执行，但营销部订单上的价格不能低于双方签订的价格。 3、在为团队客人排房时，如当日普通房间少于原预订数量，需要用豪华标间（单间）冲普通标间时，客房部必须撤走麻将，前厅部在为客人办理入住手续时需告知客人麻将机不能使用，如客人要求使用麻将机的，酒店需按此房型的金卡价收取房费。 4、若因酒店自身原因（设施问题或无原预定房间给客人的），要为客人安排其它房型的，前厅部与营销部要互通此信息，妥善为客人办理升级入住，同时要让公司领导知悉。 5、在正常情况下，团队需使用除普标、普单外的其它房型，一律按以上《房间价目表》上对应的金卡价执行。 6、因特殊情况使用客房，需调整以上房价的，营销部需请示公司领导同意，并在相关表单上签署意见后，报公司领导审批备案，前厅部方可按审批单上的价格执行收费（公司高层领导指令除外）。 7、除以上所述情况外，均须严格按以上《房间价目表》执行。未涉及事项，按公司领导指令办理。 四、房态标识 VD 已退房（脏房） VC 空房（干净房）