酒店康乐部岗位职责培训.doc

酒店康乐部岗位职责培训 服务员的岗位职责： １。上岗前要检查个人的卫生和仪容仪表． ２。上岗前的准备工作，要检查好自己区域内的卫生和所以的设备情况以及服务时的所需用品． ３。准备工作完毕之后，站岗迎客，以最饱满的精神，最美好规范的姿态微笑的面容迎接客人的到来． ４。宾客来临时，主动上前迎接，打开包厢门，把客人带进包厢，请客人就坐调好适当的灯光，熟练地打开电视及点歌系统，并流畅地介绍我们的设备的功能和操作，可体现我们一流的硬件设备． ５。当客人已稳定后，服务员方可进行推销，向客人介绍我们的特色小吃，点心，饮品之类，在客人能够接受的前提下为公司创更好的效益． ６。服务中我们要规范熟练的操作，礼貌的用语，半跪式的服务，做到包厢舒适的气氛和整洁的环境． ７。要做到观察客人的所想所需，主动上前询问，做到服务要主动． ８。结帐时要询问客人是否有剩余的物品要退，是用现金还是信用卡及支票，是否要收据发票，然后去帐台打单并仔细检查客人消费细目表，是否有多算和漏算，然后用收银夹夹好帐单． ９。客人走时，把包厢门打开，站在门口欢送客人，并提醒客人带好随身物品，并说＂欢迎下次光临＂． 10。客人走后，马上检查麦克风及电脑电视设备是否有损坏和丢失． 11整理包厢（如遇翻挡迅速整理好包厢，迎接下一批客人）整理要有前有后，分类整理，玻璃器皿和盘碟分开，以免损坏，造成不必要的损失，瓶罐垃圾应放在指定位置，要做到当天的包厢清洁卫生，不留杂物，以免害虫繁生（如蟑螂，白蚁等）之后关好包厢所以电源，打开包厢门及排风，让空气流通． ＫＴＶ服务员的服务流程 １。上岗前检查个人的仪容仪表：男服务员：工作服：必须保持完整平整，清洁，不得有损坏污泽斑点，不能有遗失的钮扣或线头脱落；面部：面容要整洁，经常刮脸，不留胡子；口腔：工作前不得吃有异味的食品（如洋葱，大蒜和气味较重的食物）更不能饮酒也不能有较浓的烟味，保持口腔清新，牙齿洁白，头发坚持三天一洗，前不能低眉，不能遮住眼睛，两边鬓角不能超过耳朵上部，后面不能遮住衣领，不能留有怪发或漂染（黑色除外）其他颜色．耳朵不能佩带耳环，手部不能佩带戒指（订婚戒指除外）指甲要剪短并整齐干净，手腕不能佩带任何物件（手表除外）脚部只能穿黑色短袜，鞋全部黑色布鞋，鞋式要稳重大方，不得穿怪异或过于时髦的款式，不的有灰尘和污迹．女服务员：制服必须保持平整清洁，不能有破损或污泽斑点，不能有遗失的纽扣破损，面部化妆淡雅，眉毛不要画得过于粗浓，粉不能抹得过于厚浓（唇应红色），工作前不得吃喝异味食品，头发坚持两天洗一次，不允许戴假发，头发必须干净整洁，没有头皮屑，并要求盘发，留海不能遮住眼睛，不能梳怪异头发，不能漂染（除黑色外颜色），耳朵不能佩带耳饰，劲部不能佩带除工作用具之外的任何饰品，手部不能留长指甲，不得涂指甲油，手指只能佩带订婚戒指，手腕不得佩带（除手表外）的任何物件，脚只穿肉色连裤袜无反光，不能有破洞或抽丝袜面清洁无污迹，鞋穿半高跟布鞋（黑色），不得有灰尘污迹． ２。上岗前的准备工作：要检查打扫好自己区域内的卫生和所以的设备情况，以及服务时的所需用品，杯皿清洁卫生标准，所有杯皿应用开水烫过，再用口布细擦，手拿杯底以免留下指纹，检验应在灯光下，查看要无水迹无指纹无灰尘，ＫＴＶ包厢内所有器皿必须备齐，充足，规格大小按类摆放，茶几台面上的烟缸摆放数量对称，打火机，开瓶器，纸巾要放到味位，检查包房内所有设施，电视机，电脑，音响，麦克风，杀菌灯，电话，台灯，麦克风线要盘卷有序挂在指定位置，不得有结．沙发摆放要一致，墙面墙角门玻璃地面卫生要做到位． ３。准备工作完毕后，站岗迎客，站姿标准，挺胸收腹，目光平行正视前方，时常保持微笑，女性双手交叉握于腹部（左手在下，握空拳，右手在上）双脚并拢，男性双手交叉握于背后腰部（右手在内，左手在外） ４。客人来临时，主动上前迎接，服务员站立在包房门侧，面带微笑，并说＂晚上好，欢迎光临＂同时把客人带入包房内，当客人入坐后，服务员应关上包厢门，找一个顾客能看见自己正面的方向，面带微笑，目光不得乱转并做自我介绍：＂各位晚上好，我是本包厢的服务员，很荣幸今晚能为你服务．＂立即打开电脑电视，进入点歌状态，把伴奏音和话筒音量调到适当的音量，并同时流畅地介绍我们设备的功能和操作． ５。当客人稳定后，方可进行推销，向客人推销洋酒，红酒，啤酒，以及我们这里的特色小吃（如温州鸭舌和温州虾干等，不得进行强制推销以免造成客人不满），点好酒水和小吃之后，礼貌用语：＂请稍后，您们点的酒水马上为您送到．＂在机动服务员还没有把酒水送到之前，可以点迹首歌给客人唱，以免造成气氛紧张尴尬．当酒水和小吃送到后，向客人说＂对不起，让您久等了＂，当着客人的面把酒水打开，以示验酒真假，并要问客人酒可以打开了吗？客人同意后再打开，按次给客人把酒斟好，红酒，洋酒有专用的