酒店总台常遇问题处理.doc

客人报自动退 1、 J：Reception．您好，总台。 K：你好，一会把1111房自动退。 J：您可以跟我核对一下开房人的姓名吗？ K：王先生。 J：谢谢，王先生，那我们是现在就帮你的房间退掉吗。 K：好的，再见。 （报收银，） 2、 J：Reception．您好，总台。 K：你好，一会把1111房自动退。 J：您可以跟我核对一下开房人的姓名吗？ K：王先生。 J：谢谢，王先生，那我们是现在就帮你的房间退掉吗。 K：到了退房时间再退吧 J：好的，那我们等到中午12：00再为您退房间。 K：好的，再见。 （报收银，写交接班本） 3、 J：Reception，您好，总台。 K：帮我把1111自动退。 J：先生，请问您方便告诉我1111是开谁的名字吗？ K：李大。 J：先生，请问您贵姓？ K：姓王。 J：王先生，不好意思。您的朋友李先生住在我们1111号房间。请问您是要退这间房吗？ K：是的。 J:：好的，王先生。我们一会就帮您退。 K：好的。 （打电话给李先生核实，无误后报收银，写交接版本）。 客人要求必威体育官网网址房： （电话号码：8101，王玉先生） 1、2 J：Reception,您好,总台。 K：小姐，帮我将房间设为必威体育官网网址房。 J：您是1101房间的王先生吧？那么如果有客人打电话来是不是 告诉他您不住在我们酒店呢？ K：是的，所有人打来都说不在。 J：好的，王先生。 K：可以了吧。 J：是的，王先生。 （电脑操作――报房务中心――总机――收银―――交接班本上） 2、 J：Reception,您好，晋江荣誉大酒店。 K：请问你们酒店有住一位王玉先生吗？ J：小姐，请您稍等一下，我帮您查一下。（电脑上有，但是必威体育官网网址房） J：不好意思小姐，让您久等了。我们酒店没有您要找的王先生。 K：可是，刚才有一号码，是他打给我的呀。 J：是这样的，因为我们酒店内设有很多公用电话， 这个号码有可能是公用电话的号码。 K：可是他有说住在你们酒店啊。 J：实在很抱歉，我们酒店的确没有一位叫王玉的先生，如果您有什么重要的事情。方便的话麻烦您留下您的联系方式，如果有看到王先生来住房，我就通知他，让他打电话给您号码？ K：好的，1234567，如果看到他就叫他早点回家。 J：好的，再见。 延迟退房。 1、 J：Reception,您好，总台。 K：你好，你把我的房间延迟一段时间吧。 J：李先生,请问您是有什么事情需要延迟吗? K：我要吃饭,一会还想休息一下． Ｊ：不好意思先生，现在已经１２点了．我们最迟只能延迟到１３点您看这样可以?吗？ Ｋ：别的酒店都可以延迟到１４：３０，你们怎么只延迟到１３：００ Ｊ：不好意思先生，每个酒店所制定的制度是不同的，要不这样吧．我帮您延迟到14：00，您看这样可以吗？ Ｋ：１４：３０吧． Ｊ：可以，不过我们需要加收半天房费． Ｋ：不就多了３０分钟吗？ Ｊ：不好意思先生，我们已经为您推迟了２个小时的退房时间，实在很抱歉。 K：那就算了。 （修改电脑上的退房时间，告诉收银） 客人来取房卡时。 1、 J；先生，您好，请问有什么需要帮助吗？ K：噢，我来取1111的房卡，你把它给我吧。 J：好的，先生。你方便告诉我您的姓名和联系方式好吗？ K：李四，1234567。 J：谢谢，李先生。那么你有1111客人的姓名和联系方式吗？ K：王先生，7654321。 J：李先生，这是你朋友王先生留的房卡，请您收好。 K：谢谢。 J：不用谢。 客人寄存房卡。 1、 J：先生，您好。请问有什么需要我们帮助的吗？ K：我把房卡寄存在这里一下。 J：好的，先生。请问您是几号房间？ K：1111（电脑中的电话为：7654321）。 J：王先生，麻烦您能告诉我这张房卡到时是您自己来取吗？ K：不是，是一位李先生来取。 J：那么麻烦您能告诉我李先生的全名及联系方式吗？ K：李玉。1234567。 J：好的，王先生，由于您是昨天开的房间，如果今天您的退房时间到了， 李先生还没来取，是不是就要自动退房呢？ K：可以。 J：那么，王先生。这样就可以了。 K：谢谢。 J：不用谢。 换房 J：Reception,，您好，总台 K：我的房间空调好像坏了，很热 J：请问先生您几号房间？ K：1101 J：王先生，是吗？这样吧，您先请稍等一下，我马上派服务员上去帮您看一下， 如果真的解决不好，我立刻就帮您换好吗？ K：那不是让我等？不行，现在就换 J：服务员很快就会上去，您稍等一下就可以了 K：不行，换 J：好的，王先生，请问您需要什么样的房间，哪种价位的？ K：我要这样相同的一种 J：我们现在只剩10楼的1001房，不过我们的七、八楼有点吵，您觉得这样可以吗？ K：有点吵啊……，那晚上不是睡不着？ J：要不这样吧，王先生，您先再住