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第五章 导游服务中注要 问题的处理 试 题 一、填空题 1、旅游服务缺陷是指多次性地没有提供____________的服务和重复地出现_____________。 2、旅游计划和活动日程一旦商定，各方都应______________，一般不轻易____________，否则就要承担_____________。 3、漏接是指旅游团（者）抵达一站后，____________的现象。 4、空接是指由于某种原因旅游团______________抵达某站，导游人员仍按____________的班次或车次接站而______________接到旅游团的现象。 5、错接是指导游人员在接站时，未认真核实，接了____________的旅游团（者）的现象。错接属___________事故。 6、越轨行为一般是指旅游者_____________一个主权国家的____________和世界公认的____________的行为。 7、旅游者要求住高于合同规定标准的房间，如有，可以满足，但游客要交付_____________和_____________。 8、就餐时，游客要求加菜、加饮料，导游员应予以____________，但应说明____________。 9、游客看上客房内的某一摆设，要求购置，导游员可协助其与饭店_____________。 10、旅游团（者）要求推迟用餐时间，导游应向其说明餐厅有____________的用餐时间，过时用餐需___________。 11、旅游计划和日程变更的类型，一种是旅游团因___________原因要求变更计划行程，另一种是因_____________原因需要变更计划和日程。 二、单项选择 1、下列的问题和事故属于导游责任事故的是________。 A、漏接 b、空接 C、错接 d、因天气原因行班停飞 2、同一家旅行社的导游人员接错了旅游团，除向游客说明情况、赔礼道歉外，对全陪和地陪要做________。 A、全陪不交换，地陪要交换 B、全陪要交换，地陪可以不交换 C、全陪、地陪都不交换 D、全陪、地陪都交换 3、一位旅游者在中国散发宗教宣传品，导游人员___________。 A、告诉他到寺庙所在地才能散发 B、应予以劝阻，并告之中国的宗教政策 C、没收其宗教宣传品 D、视而不见 4、外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅游观光，若不需延长签证，导游员__________。 5、旅游者在购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应________。 A、帮客人叫车，让他自己去换 B、帮客人联系，请司机陪同前往 C、告诉客人，离店的物品不能退换 D、积极协助，必要时陪同前往 6、若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应_________。 A、接受捐赠，然后转交有关部门 B、把客人带到需要捐款的地方 C、报告旅行社，在领导指示下给予积极协助 D、表示欢迎，并带客人到民政部门捐款 7、旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员应___________。 A、婉言谢绝 B、请全陪或领队劝阻 C、允许并亲自陪同前往 D、予以协助，通常不陪同前往 8、如果旅游团在用餐前三小时提出换餐要求，地陪应__________。 A、予以婉拒，告诉客人自理 B、一般不应接受要求，但应做好解释工作 C、可以答应，但餐费自理 D、尽量与餐厅联系，按有关规定办理 三、多项选择题 1、一般事故指的是________。 A、漏接 B、错接 C、误接 d、未配置合同规定的语种导游 2、下列哪种情况应满足客人调换房间的要求_________。 A、客人对房间的摆设和色彩有意见 B、客房标准低于合同标准 C、客房内有蟑螂、臭虫时 D、客房不向阳 3、构成严重旅游服务缺陷的有_________。 A、一再提供恶劣饮食 B、特种旅游目标无法实现 C、提供的客房低于合同标准 D、客房偶尔没打扫干净 4、当个别旅游者借口旅游团的饭菜不好，提出单独用餐的要求时，导游人员应_________。 A、耐心解释 B、请领导调解 C、向旅行社报告 D、若旅客坚持，可让其自行用餐，但费用自理，综合服务费不退 5、部分旅客要求自费去一处秩序较乱的大型娱乐场所游玩，导游员应________。 A、拒绝客人要求 B、可帮助他们购票，要出租车，费用客人自理 C、必须提醒他们主意安全 D、必须时陪同前往 6、游客盛情邀请导游员参加在外国驻华使、领管举行的活动，导游员的正确态度是________。 A、一般应婉言谢绝 B、推不掉时，应请示领导，批准后方可前往 C、应请旅行社领导陪同前往 D、参加外国使、领管活动时要主意自己的言行，回来后要向领导汇报 7、旅行者要求购买古玩和仿古艺术品时，导游人员应________