LD-KF-LC004产品问题反馈管理流程.docVIP

产品问题反馈管理流程 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 流程图 流程概况 流程目的 规范产品问题的反馈、整改、评估流程，减少、防范产品设计、工程质量等产品问题的产生，持续提升产品品质，提升客户满意度。 适用范围 适用于绿都地产集团开发企业的产品问题收集及反馈管理。 定义 无。 流程主导部门 客服部。 部门 流程中承担职责 城市公司客服部 负责产品问题信息的收集； 负责编制《项目分期产品缺陷反馈报告》； 组织召开产品问题评审会议； 编制《产品问题评审会议决议纪要》； 组织产品问题整改结果的验收 品牌客服部 负责《产品缺陷反馈手册》的编制与更新； 负责将《产品缺陷反馈手册》备案至相关部门； 参加产品问题整改结果的抽验。 相关责任部门 参加产品问题评审会议； 就产品缺陷产生的原因和解决举措提出意见和建议； 负责出具整改措施，并实施整改； 及时将发现的产品问题反馈至相关责任方和品牌客服部； 组织学习《产品缺陷反馈手册》。 定义 产品问题：指因我方规划设计、采购管理、工程管理等方面的不足，导致客户利益受损、体验欠佳，同时又存在一定普遍性的问题。 产品问题的管理 产品问题信息的收集 城市公司客服部负责产品问题信息的收集，填写《产品问题反馈信息单》，并在项目分期交付后30日内编制完成《项目分期产品问题反馈报告》。 产品问题信息主要来自于以下几个渠道： 在房屋交付前各城市公司组织的房屋预验收中发现的产品问题； 在物业公司组织的交房验收活动中发现的产品问题； 在房屋交付过程中以《房屋验收单》形式反映出的产品问题； 在开发企业及物业公司的售后维修过程中发现的产品问题； 以客户投诉方式反映出的产品问题； 在风险预控管理中发现的产品问题。 产品问题评审会议的召开 在《项目分期产品问题反馈报告》编制完成后15日内，由城市公司总经理组织召开产品问题评审会议，并在会议召开前一周通知参会人员，发送《项目分期产品问题反馈报告》。城市公司客服部根据产品问题反馈报告内容确定城市公司和集团本部的参会部门。 在会议上，城市公司客服部负责汇报《项目分期产品问题反馈报告》，参会部门就问题发生的原因进行分析，确定设计类产品问题和工程质量类产品问题，并提出解决措施。 根据对于产品问题的分析，确定产品问题的责任部门及整改时间表，形成《产品问题评审会议纪要》。 产品问题的整改 产品问题的整改，以《产品问题评审会议纪要》为依据，由城市公司客服部跟进，地产集团本部品牌客服部进行监控。 具备整改条件的产品问题，由责任部门出具整改措施，并组织整改，在预定的时间内完成。 整改完成后，由责任部门主管领导和城市公司客服部经理、城市公司客服部主管领导共同进行整改结果验收。若验收不合格，则责任部门继续组织整改，完成后重新进行整改结果验收。 验收合格后，由本部品牌客服部进行抽查验证，并将结果反馈至品牌客服部主管领导。 无法整改的，由本部的研发与设计部门，在后续及新项目的设计中，将意图充分传达至设计单位，在设计中加以规避。 《产品问题反馈手册》的编制与使用 本部品牌客服部负责绿都地产集团所有产品问题信息的汇总与分析，完成《产品问题反馈手册》，并在各城市公司提交《项目分期产品问题反馈报告》后5个工作日内，完成《产品问题反馈手册》的更新。 编制完成及每次更新后，本部品牌客服部在3个工作日内将《产品问题反馈手册》备案至地产集团本部的研发、设计、工程管理及本部和城市公司相关部门，由各部门经理组织学习，充分掌握，避免问题重复出现。 在图纸会审时，本部的设计部门须委派专人，根据《产品问题反馈手册》，查找问题，避免问题重复发生。 《产品问题反馈手册》中反映出的问题，是进行风险预防及控制管理的重要依据。 其他 5.1在项目分期产品问题评审会议后发现的产品问题，城市公司客服部应及时组织责任部门按照本流程进行处理。涉及到本部责任部门的可以由品牌客服部负责组织责任部门进行分析处理。 5.2在项目建设过程中，各业务体系通过各种渠道发现的产品设计及工程质量问题，应及时反馈至设计院、承建方，确定整改方案，并跟进整改结果。 知识管理文件 《LD-KF-LC004-01产品问题反馈信息单》 《LD-KF-LC004-02项目分期产品问题反馈报告》 《LD-KF-LC004-03产品问题反馈手册》 产品问题反馈管理流程 编号：LD-KF-LC00版号：页码：共页