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天堂 一位基督徙，临终后想见天堂与地狱究竟有何差异，于是天使就先带他到地狱去参观。到了地狱，在他们面前出现一张很大的餐桌，桌上摆满了丰盛的佳肴。 “地狱的生活看起来还不错嘛！”“不用急，你再继续看下去”。 过了一会，用餐的时间到了，只见一群瘦骨如柴的饿鬼鱼贯地入座。 每个人手上拿着一双长十几尺的筷子。可是由于筷子实在是太长了，最后每个人都夹得到，吃不到。 “你真觉得很悲惨吗？我再带你到天堂看看”。 到了天堂，同样的情景，同样的满桌佳肴，每个人同样用一双长十几尺的长筷子。不同的是，围着餐桌吃饭的可爱的人们。 他们也同用同样的筷子夹菜，不同的是，他们喂对面的人吃菜。而对方也喂他吃。因此每个人都吃得很愉快。 第九章 协调与沟通 第一节 协 调 第二节 冲突的协调 第三节 沟 通 第一节 协 调 一、协调的含义与作用 （一）协调的含义 协调就是正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进组织目标的实现。 （二）协调的作用 1.使个人目标与组织目标一致，促进组织目标的实现。 2.解决冲突，促进协作。 3.提高组织效率。 二、协调的原则 一 目标一致原则 二 效率原则 三 责任明确原则 四 加强沟通原则 三、协调的内容 （一）组织内部关系的协调 1.对组织各要素的协调 （1）对组织要素进行协调的主要工具是计划。 （2）完善、科学的规章制度是协调工作能够顺利进行的基本保证。 （3）会议也是协调的重要方式。 2.对组织内部人际关系的协调 协调组织内部人际关系应坚持以下原则： （1）相互尊重，平等待人。 （2）互助互利。 （3）诚实守信。 （二）组织与外部关系的协调 1.协调外部关系的重要性 （1）协调好外部关系可以为组织活动创造有利的外部环境。 （2）协调好外部关系有助于组织建立广泛的业务联系网络。 （3）协调好外部关系有助于树立良好的组织形象。 （4）协调好外部关系有助于促进组织自身素质的提高，完善内部管理机制。 2.协调外部关系的原则与艺术 （1）与政府机构的关系 （2）与新闻媒介的关系 （3）与社区的关系 （4）与用户（消费者）的关系 第二节 冲突的协调 一、冲突的含义及其二重性 一 冲突的含义 两个或两个以上的行为主体因在特定问题上目标不一致、看法不相同或意见分歧而产生的相互矛盾、排斥、对抗的一种态势。 二 冲突的二重性 冲突具有正面和反面、建设性和破坏性两种性质 。 管理者的任务不是防止和消除冲突，而是管理好冲突，减少其不利影响，充分发挥其积极的一面。 讨论：冲突能给组织带来哪些好处？ 冲突可以促进双方之间的沟通。 冲突可以使管理者及早发现问题并加以解决 。 冲突可以促进组织变革 。 组织间的冲突，可以增加组织的内聚力。 冲突可以促进联合，以求共同生存 。 二、冲突的分类 （一）按冲突对组织的作用，可以把冲突划分为建设性冲突和破坏性冲突两种。 （二）根据冲突表现出来的状态，可以把冲突分为战斗、竞争、辩论等几种。 （三）根据冲突双方主体的不同，还可以把冲突分为人与人之间的冲突、部门与部门之间的冲突、个体与组织之间的冲突以及组织与外部环境之间的冲突 三、协调组织冲突的对策（管理冲突） １．回避。 ２．强制解决。 ３．妥协。 ４．树立更高目标。 ５．合作。 第三节 沟 通 猪！ 某日，张三在山间小路开车。 正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂：“猪！” 张三越想越纳闷，也越想越气，于是他也摇下车窗回头大骂：“你才是猪！” 才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。 启示 不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受辱。 在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后生发悔意。 什么是人际沟通 人际沟通作为所有沟通的基础，是指人与人之间相互了解、共享信息的交流过程。通过人际沟通，人们彼此交流各种观点、情感、态度、思想和意见，从而达到交流信息、调节情绪、增进团结的目的。 人际沟通具有多方面的意义 1、人际沟通可以增进人们的知识和经验。 2、人际沟通有助于人际关系的协调和改善。 3、人际沟通有助于客观地认识自我。 4、人际沟通有助于人的心理健康。 5、人际沟通是营造高效工作团队的重要条件。 6、人际沟通是组织管理的基础。 阿维安卡51航班的悲剧