饭店管理期末试卷.doc

饭店服务与管理部分（共70分） 一、单选（本大题共小题，每小题1分，共分）:00 D、20:00 4、下列负责接待各类抵店投宿的客人，为其办理住店手续。 （ ） A、预订处 B、接待处 C、礼宾部 D、收银处 5、下列不属于宾客离店善后工作的是 （ ） A、迅速进房仔细检查 B、对协助行李员搬运宾客行李 C、处理宾客遗留事项 D、填写房务报告表 6、享有“一菜一格”、“白菜百味”之誉的菜系是 （ ） A、山东菜 B、浙江菜 C、四川菜 D、广东菜 7、下列属于佐餐酒的是 （ ） A、红葡萄酒 B、白葡萄酒 C、汽酒 D、利口酒 8、菜肴满桌时，不可以采用的方法是 （ ） A、大盘换小盘 B、合并 C、帮客人分派 D、叠盘 9、客人在饭店遇到令人生气的事情不吐不快是前来投诉的，此类客人的心理是：（ ） A、求发泄 B、求尊重 C、求补偿 D、求方便 多项选题，多选少选均不给分（本大题共小题，每小题2分，共分）（本大题共小题，每小题1分，共分）（本大题共小题，每空格1分，共分） 和 ，饭店服务模式的选择依据，首先 ，其次是 。 2、大堂的布局按区域来分，可划分为： ， ， ， 四个功能区。 3、白葡萄酒的最佳饮用温度为 ，法国 出产的白葡萄酒，清冽爽口，被誉为“ ”。 4、客房清洁卫生标准包括 和 两个方面。 5、按酿造方法分类，酒可以分为 ， 和 ，三种。 6、我国四大菜系为 ， ， ， 。 名词解释（本大题共小题，每小题4分，共分）（本大题共小题，每小题6分，共分）下面是大堂副理 A 与客人 G 的一段对话： A：G先生，您好!我是大堂副理 A ，请告诉我发生了什么事? G：什么事你还不知道?我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。 A：你不要着急，请坐下慢慢说。 G：你别站着说话不腰疼，换你试试。 A：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以我希望你也冷静。 G：我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。 A：叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我可不是来受你气的。 G：你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理! 思考并回答： 1大堂副理在处理客人投诉时有什么问题? 2写出正确的处理方法。