香港商业银行营销管理最佳实践.doc

香港商业银行营销管理最佳实践 我国商业银行经过多轮的改革，目前已达到了相对完全的市场化竞争状态，目前我国商业银行都积极开展银行转型的工作，我们可以通过借鉴和学习外国商业银行营销的最佳实践，来推动我国商业银行的转型，同时提升我国商业银行的核心竞争力和应对外资银行挑战的能力。 发达地区商业银行在市场营销中的经验和做法具有一定普遍规律性，其科学性也在实践中被验证和重复。国内商业银行应学习先进商业银行的营销观念和营销策略并从中吸取有益的经验和方法，运用到银行的管理和营销当中，这将有助于国内商业银行提高自身的经营管理水平和市场竞争力，进一步优化资源配置，提高经营效益，实现商业银行营销业绩的飞速发展。 笔者根据多年的香港银行从业经验和作为香港银行学会成员为汇丰和花旗等外资银行提供咨询的经验，同时参考同行的总结，特与各位分享各国商业银行的最佳实践，以促进国内商业银行的营销发展。我将与各位陆续分享香港、美国、日本、澳大利亚等商业银行的营销最佳实践，以便指导我国商业银行的营销发展和营销业绩提升。本期与各位分享香港商业银行的最佳实践经验： 香港无论在文化上、地域上都与国内接近，其高度国际化的银行业体系、功能齐全的国际金融市场体系与先进的营销模式，都值得国内商业银行的学习和借鉴。香港商业银行营销的五大关键标杆： 一、以客户构建卓越的国际化客户服务管理体系 香港商业银行基本都以kyc（knowyourcus-tomer）为中心进行营销，这是以客户为基础营销的首要前提。香港银行普遍都注重服务质量，而服务质量是留住金融顾客和让客户接受银行的重要因素。在香港，银行营业网点无论是低柜人员，还是大堂经理，当你进入银行那一刻他们必然是主动、热情和细心地为你进行指导和提供服务。对于理财经理或理财策划师来说，其服务就更加的个性化了，当你到银行商谈时他们会为你提供专门的房间进行一对一的服务，并会定期给你发放理财管理咨询，同时根据你的沟通偏好会最少一个星期给客户一次电话进行交流。香港商业银行的对私客户经理和对公客户经理都有着这样的共同营销理念：客户的价值不能只看交易额多少，不应仅从客户身上赚钱，而要帮助他们解决财务或投资的问题，才能有效地留住客户。所以当你是竞争对手银行的客户想了解一下本银行的基本产品时，他们会很耐心地向你进行讲解，不会要求你在他的银行里开户，而仅是以朋友的角色与你交流。香港银行以客户为中心的营销理念值得我们的学习。 二、解决方案式的营销方式： 香港银行在营销过程中，无论是对于个人业务，还是私人业务，无论对于公司业务还是投资业务，客户经理都采取了解决方案式的营销，客户经理在营销过程中无论对于新用户、老用户还是潜在用户都不会直接地营销银行产品，而是根据客户的个性化金融需求提供可供选择的解决方案，以让客户选择最适合他价值点的解决方案。如香港银行的理财经理和理财规划总监在营销理财产品之前一般会进行客户投资风格的细分，然后再根据客户的理财风格来进解决方案式的营销。在香港的外资银行如汇丰、渣打、澳新或花旗，无论你是新客户还是老客户或是竞争对手的客户当你想购买银行的理财产品时，理财经理一般会让你进行理财风格问卷调研，在汇丰还会进行一对一访谈，以全面了解你的基本情况、资金情况、过往投资情况、投资期望、风险承受、未来投资预期、投资假设等因素，以便能明确你所处在的投资类型 保守投资型、一般投资型、平衡投资型、进取投资型和高风险投资型 。在明确了目标客户的投资风格以后，理财经理会进行顾问式的沟通确定客户的需求，然后再根据客户的个性化需求来进行量身裁衣，提供针对性的解决方案。博雅锦携手北京大学，为银提供商业银行课程体系与专业能力提升整体解决方案！ 全球经济一体化的形势下，香港所有的银行，无论是外资还是国内银行或是香港本土银行都实行了本外币一体化营销，香港银行的本币（港币）贷款所占银行贷款份额是比较少的，反而外币贷款业务比较多，外币贷款与本币贷款业务统一都统一在一个部门进行管理。经过多年的发展，香港本土金融机构大多已实现国际化经营管理模式，业务综合性强，包括传统的商业银行业务及投资银行业务，而国内目前商业银行大多数仅是从事商业银行业务比较多，投资银行业务从事比较少。国内商业银行为了适应全球竞争一体化的趋势，应提升银行业务与国际化接轨的能力，而不是仅仅关注国内的市场，做温室里的清蛙。 四、全方位的客户营销机制： 香港银行的客户关系维护、产品设计和销售、信贷审批和授信、服务管理分属于不同部门，但部门间又相互联系，密不可分。在香港银行内部往往会成立利润、产品、成本三个中心，并不单纯以业务部室划分，而是向客户提供一体化、个性化、一站式的服务。香港银行能充分调动部门间的协作水平，充分运用本行的资源，为客户量体裁衣地提供个性化服务，最终推动银行业务的发展。同时为了能很好地推动银行信贷业务