汪清县工商局消保调研报告.docVIP

汪清县工商局 关于开展消费者权益保护工作的调研分析 汪清县工商局针对全县消费者权益保护整体工作的现状，按照省、州局的要求，着手进行了实地调研，主流上从加强流通领域消费者权益保护入手，以《消费者权益保护法》、《民法》等相关配套法律法规为依据，对切实采取有效措施，致力于提高我局消费者权益保护整体水平，着力构建消费者权益保护长效机制，全力打造消费维权体系进行了粗浅的分析，并形成报告如下： 一、消费维权工作遇到的问题 流通领域消费维权体系是工商部门为民服务的“公仆工程”，是关系广大消费者的“民心工程”，是维系12315品牌建设的“基础工程”，而随着申诉举报的内容越来越多，范围越来越广，问题也日益显现。 一是法律法规赋予工商部门受理解决消费者投诉的主要方式是调解，当事双方有一方不愿意调解或者对调解结论不接受，而不能采取强制措施，法律法规存在的“空白”，往往导致最终调解流于形式；二是消费者申诉举报的事项涉及到各个行业和领域，由于受目前监管机制的影响、资金的制约，各职能部门资源共建、信息共享没有达成共识，政府部门协同作战能力受到极大牵制，使流通领域消费维权的社会效应打折扣；三是经营者钻法律法规的空子单纯追求自身利益的最大化，违背“诚信公平”的交易准则和社会公德，对涉及自己利益的问题，往往先从“自我”出发不是积极配合。四是重点商品检验检测资源分散，相应的技术检测程序繁琐，耗时长，检验质量标准不一，如：有的技术标准是厂家自己定的，维修检测必须到自己指定的保修点进行，存在既当裁判员，又当运动员的现象。使消费者不愿意太耗费时间，也耗费不起。五是12315系统人员紧缺，法律知识不全面，业务能力不足，工作人员素质与12315工作的发展不适应。特别是12315消费维权站点联络员文化水平参差不齐，对于消费维权的法律法规知识普遍掌握的不够，消费维权专业知识不足，对于消费纠纷，往往很难独挡一面进行处理。六是农村消费维权力量薄弱，存在缺位现象。客观上我县广大农村地区经营辐射点多、面广、线长，监管任务重，消费维权工作很难落实到位。再加上各乡镇人民政府过分强调GDP的增长，忽视消费维权对“维稳”和“民生”的紧迫性和重要性，还有一些执法人员意识上存在重城市轻农村的误区，所以对农村流通领域的消费维权还存在着缺位现象。 二、加强消费维权工作应当遵循的策略 （一）建立长效机制。 在流通领域消费维权的过程中，要理顺监管职能，明确责任，按照相关法律法规规定的维权责任划分，坚持全局统一领导，统一调动，职能部门分工负责，各方联合行动的原则，各司其职，各负其责，形成协同作战，齐抓共管的工作格局，增强维权合力，提高维权效能。克服流通领域消费维权的一些环节职责难以分清、替代、空白的局面。 （二）整合技术支撑体系。 针对目前重点产品检验检测体系分散、检验质量标准不一、资金短缺的现状，工商部门应打造12315消费维权的“民生品牌”，积极争取地方政府的支持，争取地方政府从财政列支相应的经费保障计划，建议相关部门整合技术支撑体系，组织制定完善的重点产品检验检测标准，为流通领域消费维权提供有力的技术保障。 三、推进12315维权体系建设工作的建议 （一）巩固12315“五进”工作成果。 推进消费维权网络覆盖范围，在现有成果的基础上，完善的企业投诉接待站和社区联络站，要增强人员素质，扩大其影响范围；对基础较薄弱的农村、学校联络站，要大力扶持，加强指导；同时根据省局的要求，继续加大12315维权联络站（点）的覆盖面，延伸12315消费维权触角，使12315成为近距离服务消费者的前沿阵地。 （二）发挥12315信息网络优势。 以12315网络指挥系统为依托，建立快速反应和应急处理机制，在查办食品和消费安全案件、动态监管商品服务质量、处理消费安全突发事件等工作中，通过网上咨询、网上发布、网上调度指挥、网上跟踪督办、网上应急处置等功能，充分发挥12315指挥平台的作用。 （三）提高12315的社会认知度。 加强12315建设着力点是服务广大群众和消费者，目标是打造12315成为工商部门服务民生的“第一品牌”。只有让广大群众走近12315、了解12315，才能充分调动广大群众申诉举报、主动维权的积极性。一是要以高度的责任心，认真处理好每一件消费者的申诉举报，使广大消费者信任12315、支持12315。二是要加强与新闻媒体的合作，建立12315信息发布机制，通过曝光典型案例、发布消费警示等，引导科学合理消费。 （四）提升12315社会地位。 一是在进一步明确12315受理范围，依法受理消费者咨询、申诉和举报的基础上，加强与政府部门的公共服务平台的执法协作。12315要与政府12345、公安110、质检12365、物价12358、卫生120等公共服务平台建立消费维权工作联动机制，逐步实现公共服务平台之间案件移送、