规范 建议做培训.doc

七、上门技术服务规范 目的：为用户提供上门服务，解决用户遇到问题。 工具： 系统U盘一个、记录本、签字笔、其它工具一套 步骤 说明 备注 1、上门服务准备 查看“上门服务卡”，电话确认约定上门时间。正式着装，佩戴工作证牌。 检查所需上门工具。 选择最佳上门路径，节省时间；进入用户房间时主动出示工作证件。 2、收集故障信息 让用户演示故障状态，了解用户问题。 亲自操作，确认故障原因。 充分了解软件环境，避免将软件问题误判为硬件故障。 3、处理用户故障 确认为软件问题时，当场解决问题。 确定为硬件问题时，察看用户保修卡，判断是否处于免费保修期内，并确定是否收取费用。 严禁在用户家吸烟，喝酒或收授用户礼品。 用户的重要数据或软件要帮其做好备份处理。 4、服务结束告别 因硬件故障导致用户使用不便，诚恳向用户致歉。并请用户在“上门服务卡”上签字，将本店名片赠与用户，向用户道别。 如有必要，将故障机运送回本店彻底检验。 已开具收费单据的，要照单收回费用。对于收费有疑问的要当即电告相关负责。 5、追踪回访用户 通知用户预计取机时间。取机72小时之内，询问用户故障问题是否彻底解决。当故障仍然出现，立刻向相关负责人反应，寻求解决方案。 由技术部负责人及时回访。 附加职责： 收集用户常见问题。 总结用户对产品意见，定期将信息反馈店面负责人。 八、电脑验机及安装规范 （可让前台刘欢给顾客做验机） 目的：确保顾客购买的电脑没有任何硬件问题 工具： 剪刀 电话线 胶带 软件光盘 随机光盘 笔 步骤 说明 备注 1、提货 从收款台领取提货单，引领顾客到验机处等待； 将提货单交给库管进行提货，记下主机编号； 提货后请顾客检验封箱标识。 5分钟以内 2、安装 打开显示器封箱，双手抱住显示器后端，倒放与桌上。打开主机箱，取出键盘，将资料盒暂放一旁。取出主机轻放置到验机台上，连接键盘与主机。 取出音箱将信号线连接好。打开资料盒，取出鼠标，手写板，耳麦，遥控器，将各种连线联接插好。接好各电源线。有附加设备如打印机，手柄等。应在接通电源前将其与主机接插好，按照装箱单检查随机资料是否齐全，特别是随机驱动盘是否齐全。 5分钟以内； 搬动过程中禁止拖拉显示器，以免划伤外壳； 可向用户作简单安装介绍及各项设备操作。 3、性能检验 顺序打开音箱、显示器、主机。 严格按照软件安装规范安装所有软件。 调制解调器是否正常上网。用附件中的录音程序录制一段声音，播放，检查耳麦是否正常，验机过程中倾听机器运行噪音是否高于正常标准。 共50分钟； 在装机过程中注意与顾客沟通交流，调动顾客参与精神，使其融入其中。 4、装箱 装显示器，将显示器包装箱开口向上放于地，将防护衬垫平放桌上，显示器侧放于其上，盖上另一侧防护垫，双手抱住显示器前后端轻放入包装箱中，用胶带标识封好，摆放一旁。 装音箱，将防护垫平放桌上放入一对音箱，码放好连线，盖上另一侧防护垫，将音箱放入音箱包装盒。 装主机，将主机包装箱开口向上平放于桌上，先将主机放入防护垫，再放入包装箱内。 收键盘，将键盘放入键盘盒内，装入主机箱。 收资料盒，将余下的资料收入资料盒，装入主机箱，用胶带标识封箱。 共5分钟： 请用户对照装箱单，跟踪装箱； 可将开箱时绑扎电线的细铁丝顺手收好，以便上门安装时绑扎信号线，做到布线整洁； 说明：整个验机安装过程共需65分钟 附加职责： 向客户介绍电脑基本知识，与客户保持良好的沟通； 保持装机区域清洁； 收集用户的反馈信息并及时反馈销售部负责人。 九、送货上门人员规范 目的：将用户购买的电脑送至家中，做好安装与调试，并深入了解客户信息 工具：软件光盘 干净抹布 步骤 说明 备注 1、准备 立即送货：搬箱上车时请其他店员帮忙，装车时小心轻放，并码放整齐，安稳。请用户随同引路。 约定送货：请用户在封箱标识处签字和详细用户地址，并约好送货时间，请用户在家等待上门送货。 切勿让顾客动手帮忙，声明送货车可乘坐的顾客数。 2、运送 送货人员承担全部搬运工作 送货途中与顾客自然沟通，争取掌握更多的客户信息。 进顾客房间前应套上鞋套。（小区住户）确认电脑安放位置。 小心鞋套与某些地板相遇可能很滑。 3、安装调试 参考验机规范中的安装验机部分。详细告诉用户各种信号线的作用、连接方法，以及使用过程中应注意的问题。确认拧好各个信号线的螺丝。 将电脑后面的连线用细铁丝绑扎整洁。 如电脑搬运中外壳粘有污渍，用随身抹布擦拭干净。 将移动过的用户物品放回原位，恢复原样。将废弃包装塑料袋及包装泡沫塑料收拾干净放入电脑包装箱内，将包装箱码放整齐。