沟通管理技巧1天教材.ppt

专业沟通技巧 沟通风格 全方位沟通管理技巧 发信方障碍： 受信方障碍： · 双方的障碍： 有 效 沟 通 关 键 有明确的沟通目标，且不要忘了 重视每一个细节 针对不同的对象 充分理解所沟通的内容 抛却成见 对事不对人 对 事 不 对 人 我 们 知 道 ! 沟 通 的 基 本 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 制定行动计划 预备可能的争执 进行SWOT分析 SWOT 分 析 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 第 一 步： 有 效 提 问 沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 诱导式问题 问 题 举 例 问 题 的 优 势 和 风 险 有效运用开放式和封闭式的问题 请 注 意 ！ 第 二 步 ：积 极 聆 听 是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 聆 听 的 作 用 获得更多信息 帮助进行谈话 处理不同意见 有效发表自己的意见 保持友好气氛 聆 听 的 目 的 反 省 自 己 是 否 做 过： 别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中，易被其它东西干扰 积 极 聆 听 的 技 巧 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 倾 听 回 应 使用热词 口语幌子 提 示 问 题 重 复 内 容 简单重复重要的词句 改编摘要对方的话 归 纳 总 结 强调重点 确认理解 你想结束 时间紧迫 表 达 感 受 我也有过相同的经历 如果我是你的话! 积 极 聆 听 第 三 步 ：及 时 确 认 目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论内容的重视 如 何 及 时 确 认 重要沟通要书面记录 KISS原则 --- 使用短词短句 突出重要信息 对涉及时间，地点，人物的加重语气 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点 Features 转化作用 Advantages 强调利益 Benefits 步 骤 四 ：处 理 异 议 出 现 异 议 的 好 处 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息 出 现 异 议 的 原 因 对方需要更多信息 他们只是在敷衍 异 议 的 形 式 当我的提议被别人反对的时候 别人的提议我不愿意接受时 提 议 被 别 人 反 对 时 永远不要表示焦虑！ 通过询问确认异议种类及真实原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点 不 愿 接 受 别 人 的 提 议 时 友好平和地直接说“不” 立场坚定，不轻易改口 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 问！听！说！ 有目的地问 设身处地地听 简单扼要地说 第二单元 沟　通　风　格 第四单元 全方位沟通管理原则 游戏：洗衣机，问问题：你什么时候最信任别人？你在想什么？ 外圈人什么情况下最容易（放松信任时） 先做采购电脑的角色演练。 讲解前做角色演练- 旧电脑 问学员对SWOT的了解程度： 请学员说出自己的分析情况 案例讨论 开放式的问题：你需要陈述回答的问题 封闭式的问题：你用一个字回答的问题 问所有人，然后请学员列出所有的内容 开始用开放式的问题一定很容易，例如：天气 The open question at the beginning must be very easy. Such as: weather. 不用“为什么”提问会更好，因为“为什么”总有不赞成某事的意味。 Leading question: is there any question?