五塘新村栋免费维修问题.doc

市国资委所属企业承办“12345”电子工单诉求事项情况一览表 一、工单基本信息（建议详细阅读历史处理信息，明确并注意固定好市民诉求，以便进行针对性答复） 委编号 2014-242-吴女士：五塘新村31栋免费维修NJ座机电话号码0456- 本次交办信息 请港口集团核实并有针对性地做出相应回复。如非本企业承办事项，请说明退单依据和转办建议并在2个工作日内退单；如属“5+2”诉求或雷同工单，请提供相应电子附件及建议答复脚本，严格按申报程序及要求办理。 平台回访结果 办结期限 2014-02-12 23:59:59 退单须在2个工作日内 诉求 分类 投诉 重要 程度 房屋土地管理 受理 时间 2014-01-15 10:00:20 诉求 人 吴女士 性别 女 来电 号码 座机电话号码 联系 电话 座机电话号码 座机电话号码 诉求 内容 1.事发时间：2014年1月15日9:07 2.事发地点：五塘新村31栋 3.涉及人员：本地号码 4.具体问题描述：五塘新村31栋是港务局宿舍，自来水管损坏，港务局维修的时候，1单元和2单元都没有收钱，但是现在修到3单元却要求居民每户出200元维修费用。市民不能理解。现在一二楼的居民不肯出，他们用水不受影响。 5.来电目的：要求港务局也免费维修3单元的水管。 6.是否已向相关单位反映：否 7.是否已采取三方通话：否2010〕46号文件规定，请在15日内抓紧办结，并注明贵单位何人、何时、何方式已征求来电人的意见（满意、基本满意、不满意）,如未注明上述条件，将发回重办处理,谢谢。NJ座机电话号码1606 同一诉求问题摘要 如：63号文问题 新工单中是否有不同的诉求问题 如新工单较之前的工单，存在不同的诉求，请详细填写不同之处；如不存在新的诉求，则填写“无”。 办理新工单采取的措施及结果 （1）发回重办的工单及同一工单诉求办理3次（含）以上仍不能办结或退办的，再次回复须分别由机构负责人或单位分管领导签字盖章件后扫描上传；（2）雷同工单仍须按正常程序进行满意度调查。 承办单位： 承办人： 回访日期： 被回访号码或方式： 是否解决： 是否满意： 具体办理措施及结果： 答复市民内容 针对平台在回访时市民可能提出的问题进行要点提要并提供相关问答式解答口径： 1、 2、 3、 话务员答复脚本 以话务员语气拟写，注意使用第三人称 格式（五） 首次办理非满意或经前期办结并经平台回访后，结果认定为不满意且再次办理仍不满意的工单。 申报5+2 诉求 认定依据和理由 1、理由：何人何时采取何方式与与市民联系解释，市民不满意/未表态。 2、依据：（1）相关文件内容摘要（文号+文件名+适用内容摘要）；（2）其他可依据的材料资料；（3）对照相关文件、资料对市民诉求进行认定，确认其诉求是否合法、合规、合理；（4）其他可说明的逻辑关系。 涉及相关文件或旁证材料须提供相关附件：可查询文件的链接网址、文件电子件、非涉密文件扫描件、照片等 办理措施及结果 （1）发回重办的工单及同一工单诉求办理3次（含）以上仍不能办结或退办的，再次回复须分别由机构负责人或单位分管领导签字盖章件后扫描上传；（2）正在办理的工单经承办单位回访不满意及前期已办理结案并经平台回访结果为不满意的工单均可在有效期内申报5+2诉求。 承办单位： 承办人： 回访日期： 被回访号码或方式： 是否解决： 是否满意： 具体办理措施及结果： 答复市民内容 针对平台在回访时市民可能提出的问题进行要点提要并提供相关问答式解答口径： 1、 2、 3、 话务员答复脚本 以话务员语气拟写，注意使用第三人称 格式（六） 经前期办结并经平台回访后，结果认定为不满意/未表态/未联系上的，经再次办理确认结果为满意的工单。 申请回头办 原办理措施及结果 原回访结果 不满意/未表态/未联系上 新办理措施及结果 承办单位： 承办人： 新回访日期： 被回访号码或方式： 是否解决： 是否满意： 新具体办理措施及结果： 答复脚本 您好，我是“12345”话务员，您反映的XX问题，在您前期对企业办理工作不满意（未表态、未联系上）的情况下，XX（单位）表示已进行重新办理。XX年XX月XX日工作人员XX已再次与您XX联系，并表示您已满意（或基本满意）。现进行核实，请问您对XX（单位）此次办理情况是否满意？ 备注 1、申请时限。成员单位应在受理前台回访审结次日起60日内提出申请，超过时限专网系统不受理。2、“ 回头办工单”申请次数。对于同一个工单，限申请一次，否则专网系统不受理。 三、委回复意见 其他 情况 说明 ①委专用邮箱12345@njgzw.gov.cn，联系电话：座机电话号码； ②企业每次只对第二项“企业承办信息”所列六种格式选择其中之一