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专业技术人员沟通与协调能力的提升第1章 第一章、沟通概述 1.沟通的概念与类型? 1.1. 沟通的概念? 沟通是信息的传递； 沟通是对信息的理解；? 有效的沟通是信息在主体间传递、接收、理解、反馈的双向、互动过程；? 沟通的目的在于通过有效地获得并准确理解信息而对对方进行认知。? 1.2. 沟通的类型 1.2.1.以沟通的载体分： 口头沟通：通过言语信息交流，如报告、传达、面谈、讨论、会议、演说等，面对面口头沟通是很重要的沟通形式。 书面沟通：是指文件、通知、告示、刊物、书面报告等。 电子沟通：通过发送电子邮件、QQ、MSN、电话、短信等。 1.2.2.以沟通的语言方式分： 言语沟通：人们运用语言符号进行信息交流、传递思想、情感、观念和态度，以达到沟通的目的。 非言语沟通：指语言（说和写）之外，包括说话的语音、语调、节奏、停顿和目光、表情、手势、衣着等身体语言。 2.沟通的基本要素? 2.1.表达 2.1.1.表达的概念 是将通过思维所得的结果用书面语言、口头语言、表情、肢体语言等方式对外呈现和展示的一种行为，是沟通活动最基本的要素之一。 表达的行为主体可以是个人，也可以是组织或群体。 2.1.2影响表达效果的因素 音量、语速、音调、清晰、强调、环境、时机。 2.2. 倾听 倾听的概念：倾听是接收口头和非言语信息、确定其含义并对此作出反应的过程。 倾听的心理过程：倾听是一个复杂的心理过程，中间至少经过了信息接收、筛选过滤、融人参与、赋予含义、价值评价、储存记忆、信息反馈等七个步骤。 倾听的作用：倾听在人们日常生活中占有非常重要的意义，起着获得信息、发现问题、建立信任、收获友谊等重要作用。 倾听的类型： 2.3. 渠道 沟通渠道的概念：渠道是信息经过的路线，是由信息发出者和信息接受者发出信息、接收信息的载体和手段。理想的沟通，应当综合考虑多种渠道的配合使用，以减少信息的流失，使信息更为有效地被对方接收并理解。 沟通渠道的类型：书面沟通，主要以书面文字和图形形式进行沟通；口头沟通，其渠道主要是声音（听觉）和视觉；电子媒介渠道，指运用各种电子设备进行信息传递的沟通形式。 2.4. 沟通的其他要素：沟通环境也是沟通的组成要素之一 外环境：沟通发地点； 内环境：沟通当事人的内心状态； 3.有效沟通的障碍? 3.1. 沟通心理障碍：沟通的心态直接决定了当事人会采取什么样的沟通行为，采取积极的心态沟通就可能取得良好的效果，采取消极的心态沟通就可能会出现问题或导致沟通彻底失败。 几种严重阻碍沟通有效性的沟通心态： 自我中心主义，只关心自己的兴趣和利益，忽视他人的处境和利益，对别人的成绩和进步怀有严重的嫉妒心； 自我期望太高，狂妄自大，自命不凡，好高骛远，对自己提出过高的目标，同时又苛求别人； 固执，持有严重偏见，不听别人规劝，不相信他人意见，粗鲁，暴躁，报复心强； 喜欢控制和支配他人； 不尊重别人的人格，对他人缺乏感情； 对人不真诚，不愿意袒露自己的内心，浮夸虚伪； 过分自卑，缺乏自信，多疑，喜怒无常，神经质，对人际关系过于敏感； 孤僻、不合群，对人态度冷漠，自我封闭； 3.2. 沟通技能障碍：沟通心理状态正常，但沟通技能欠缺也常常会导致沟通失败 3.2.1.表达技能的问题，几种常见错误的沟通反馈方式 否定式（批判式）：否定对方情感； 防御式：防守性的反应； 以自己的相似遭遇对比（以证明还不够糟糕）:结果却将话题的焦点引向自身：因为急切地想讲述与对方相似的经历，而导致对对方的信息一无所知； 导师式：自以为是地指导、诊断、建议等； 3.2.2.倾听技能的问题 白日梦：注意力不集中，想别的是，游离于对方说话之外； 表达预演：在考虑下一步怎么说，未听清对方正在说的话； 等待插话：只考虑发表自己的言论，关注的是插话的机会； 急于取悦对方：不断点头肯定对方，并未真正去听和理解； 情绪化焦滤：注意力放在愿意听自己满意的事情，非常情绪化地不去听自己不喜欢的内容； 不假思索地反馈： 未真正听清对方所说的话，而自以为明白了对方的意思，频繁插嘴打断对方，不假思索地回应； 姿体语言处置不当：频繁变换姿势，东张西望，手中转笔； 3.2.3.不善倾听的行为特征 打断讲话者（不耐烦）； 不保持目光接触（目光迷离）； 心烦意乱（坐立不安）、不注意讲话者； 对讲话者不感兴趣； 很少给讲话者反馈或根本没有（语言，非语言）反馈； 随意地改变话题； 任意地下判断； 思想封闭、不愿或无法理解对方话题； 谈论自己太多、随意地给不必要的忠告； 忙得顾不上听； 3.3. 沟通渠道障碍 尽管现代通讯技术高度发达，但无论是通过电子邮件、电话还是书面方式都无法从根本上取代面对面的沟通； 录像带、电视、广播同样缺乏