第八章 待工作.doc

第八章 接待工作（一）——内宾接待 第一节 制定接待计划 工作情景 （总经理办公室）陈娴：“各位，现在我们开个办公室会议。下周有一个接待任务，对方是合肥天达公司的8位客人。我们公司计划与这家公司在合肥进行旅游和房地产方面进行合作，相关调查论证工作正在进行中。对方这次来，一是了解我们公司的基本情况，二是洽谈合作方面的细节问题。如果洽谈成功，很可能就要签订正式的合作协议了。因此，李总对这次接待工作极为重视，要求我们办公室认真对待，全力以赴地做好。接下来我们先要制定一份接待计划，然后再按此计划操作。” “接待计划包括这样几个方面：一是规格问题，根据李总指示，采用对等接待规格；二是接待的日程安排，列出一个表格来；三是接待经费预算，公司已拔出8万元专款，我们要认真拟一下经费开支项目；四是接待工作人员安排，也要拟出一个表格。李总对这次接待计划有比较细致的交待：对方行程3天，包括来去当天，即对方住两个晚上，安排在四星级的白云宾馆，住宿费由他们自己支付。接机由刘大鹏副总负责，到达时间是下周一，11月8号上午12时整。主陪有李总、刘副总和我，还有公司各部门经理5人，工作人员就由我们办公室的8个人负责。小宁，你根据这些内容先草拟出一份接待计划出来，若有不明白的可随时问我。” 技能实训 请根据陈娴主任的安排，参照必备知识，与宁俐一同拟写这份初步的接待计划。 评价参考 1．接待计划项目完整，格式正确。（20℅） 2．规格、日程表、经费预算及人员安排合情合理。（60℅） 3．表格制作清晰明了，便于执行。（20℅） 必备知识 一、接待规格 1．含义 接待工作是给予来访客人相应的礼遇，从而达到增进交往、促进合作的目的。接待规格是从主陪人员的角度来说的，可以分为3种规格：高规格接待、对等接待和低规格接待。 （1）高规格接待。即主陪人员的最高职位比来访者最高职位者的职位还要高的接待。如主陪方最高职位为公司总经理，对方来人最高职位者是一位副总经理，这是一种显示重视和友好的接待规格。 （2）对等接待。这是一种最常用的接待规格，即主陪人员中最高职位者与对方最高职位者职位相当。如公司董事长接待对方公司董事长，部门经理接待对方部门经理或业务主任等。 （3）低规格接待。即主陪人员中最高职位者比对方最高职位者的职位低的接待。如公司副总经理接待对方总经理，财务部经理接待上级主管部门领导等。 3种接待规格中，高规格接待固然能显示热情友好的一面，但占用了主陪人员太多时间，影响工作；如果对待同一批客人，万一主陪领导上次亲自接待，此次难以陪同，则会给对方留下不好的印象。低规格接待有时是客观原因造成的，如单位级别、工作确实难以安排等，但如果用的不当或没能让对方理解，会影响双方关系。对等接待最为常用。 2．确定接待规格 接待规格的确定权在上司手中，秘书应做的是尽量向上司提供客人的详细信息，包括来访人数、时间、身份、目的等。上司确定接待规格后，秘书还要将本方主要陪同人员的姓名、身份和来访过程中的日程安排告知对方，使得双方沟通确认达成一致。 在确定接待规格时，考虑的因素有以下几点： （1）来访者与我方的关系。如果我方特别想与对方发展进一步的关系或者来访事关重大，往往以高规格接待。 （2）以前接待过的客人应参照上一次的接待规格，不可骤升或骤降。 （3）接待规格一旦双方商定后原则上不应改变。但如果主陪人员中职位最高者突然生病或出差或开紧急重要的会议，只得让他人替代。此时应尽快向对方解释规格降低的原因并道歉。 二、接待计划内容 制定接待计划，主要是从以下四方面入手： 确定接待规格。 日程安排。一般是从来访者到站那一刻起，直到对方离去时止。这一段时间里客人 的所有需主方安排的活动，都应列入日程表内。活动安排包括日期、时间、地点、内容、陪同人员等项目。 3．经费预算。接待经费一般是要提前进行预算，根据接待规格、双方人数、活动内容等作出大致的计划。秘书可将预算的金额向上司汇报，请求批准；上司也可能提前批准一定款项，作为整个接待活动开支的最高金额。如果是几个单位共同接待同一批客人，在筹划时就应将经费分摊等问题确认好，以便安排下一步事项。接待经费包括： （1）工作经费。租借会议室、资料打印等费用。 （2）住宿费。 （3）餐饮费。 （4）劳务费。讲课、加班费等。 （5）交通费。 （6）参观、游览和娱乐费用等。 （7）公关宣传费。 （8）纪念品费。 （9）其他费用（不易预见费用）。 以上费用有时并不是都由主方承担，如住宿、餐饮、交通、参观、游览和娱乐等费用，有些情况下是客人付费。这时需要秘书预算好这些项目所需开支，再将费用的数目和活动日程表提前寄或传真给对方。 4．接待人员 主方接待人员包括主要陪同人员和主要工作人员。主陪人员指的是主方有一定职位的人员，是在整