XXX公司CR项目实施工作说明书(SOW).docVIP

XXXCRM项目实施工作说明书 （Statement Of Work） 注意，此SOW必须由实施顾问参与并与甲方沟通后拟定 本SOW 由XXX公司（以下简称‘XXX’或甲方）和YYY软件（中国）有限公司（以下简称‘YYY’或乙方）于2012年 6 月 20 日签署， 隶属于2012年 6 月 20 日双方签订的主服务协议，旨在对服务的明细条款进行阐述。YYY同意在遵循以下条件的前提下提供实施服务。 服务范围概述 以下是本次实施服务的范围概述： YYY为（XXX）实施CRM企业信息管理系统，采用的是K/3 WISE CRM系统，产品的版本是12.3，本次CRM实施的主体是：XXX公司，实施的帐套数量为XXX。 实施目标： （1）总体目标：实现信托业务的MOT服务理念和BI商务智能。 （2）纵向目标：建立CRM（客户关系管理）运营平台，满足信托业务的工作开展及客户运营，包括客户及渠道管理、产品管理、日程管理（员工管理）、营销管理、销售管理、客户服务、忠诚度管理、绩效考核（BI）、客户自助（客户门户）。 （3）横向目标：建立支持多接触渠道的协同沟通平台，满足业务人员与客户的协同工作，包括呼叫中心、短信平台、邮件平台、网站平台、移动终端。 （4）安全目标：系统按用户或角色（用户组）进行授权管理，用户登录系统后可实现功能权限、数据权限的管理，支持员工日常工作的审批、异动及工作交接。 实施部门：本次实施涉及的XXX公司的相关部门列示如下： 明确试点、实施主导单位，推广单位由XXX主导实施 单位名称 一级部门名称 二级部门名称 …… 实施服务的业务范围： 业务分类 业务范围 销售管理 销售流程的协助，项目负责人的协助，后台的协助，客户经理的协助，包括直销与渠道的营销管理与合同管理，直销从产品预售开始，获悉客户或回访客户，记录每次沟通内容，确认客户意向，直至购买成功，渠道从产品预售开始，包括预约、打款，记录每项信息，直至产品销售结束，预约、合同领取、登记打款、对账、签约、合同上交、合同审核、客户信息录入，销售任务分配。 营销管理 对营销活动的管理，制定预算、筛选参加活动客户以及总结 客户管理 记录客户信息，包括各种方式的沟通内容，购买产品情况，客户其他投资方式，数据挖掘、分析客户，客户购买产品资金到账、项目成立、缴款证明返回、季度管理报告、付息、结束日期提醒，风险承受能力评估 渠道管理 记录渠道信息，每个产品的销售额度，合同差错，合同丢失，合同返还情况，渠道分级 产品管理 记录每个产品信息，包括产品资料，产品成立、缴款证明返回、季度管理报告、付息、结束日期提醒 客户服务 联动网站与callcentre、短信平台，随时提醒客户关于购买产品内容，节日祝福短信自动发送，积分换礼短信按需发送 绩效考核 根据销售业绩、合同差错、合同遗漏、日常表现、考勤等问题对客户经理进行绩效考核 员工管理 日常考勤信息的记录，外出，请假休假，出差情况记录，工作日志、周志、财经资讯的上交、分享，审批流程 交互管理 Callcentre需求：要求需与CRM界面联动，提供对外呼出和对内呼入的即时信息显示，制定呼叫任务。 短信、email平台需求：要求需与CRM界面联动，提供短信的自动发送与按需发送。 移动终端：信息发布平台与信息录入平台，公告的推送，销售额度、产品信息的查询以及打款信息的登记。 网站需求：要求需与CRM界面联动，实现互联网的信托功能实现与客户服务功能，如积分还礼；实现客户信息自查的功能。 实施服务的模块范围：本项目实施模块范围包括K/3 WISE CRM系统版本 序号 模块 1 基础数据管理 2 客户管理 3 市场管理 4 商机管理 5 销售过程 6 客户服务 7 决策分析 8 呼叫中心 10 移动应用（销售人员角色） 11 短信、邮件及网站集成应用 12 商务智能（CRM主题） 客户化开发，如本项目中存在客户化开发内容，YYY方会出具清单和实现功能，由双方项目组共同确认。YYY方提供客户化开发服务依托于双方签署的客户化开发合同。 客户化开发范围： 序号 范围 1 客户及渠道管理的个性化信息调整 2 销售过程及客户门户的合同签署过程调整 3 忠诚度管理 4 决策分析（提供万能报表的开发培训） 5 MOT应用的插件开发 6 BI的CRM个性化主题定制 7 移动应用及网站的接口 上线后支持: YYY提供一个月的上线后支持。上线支持服务以第一个月的月末结帐为结束点 请依项目情况拟定完工标准 . 项目计划，里程碑和交付成果 2.1. 项目计划 项目整体计划如下：（详细的项目实施计划将会在项目启动和计划阶段进行制订） XXXCRM项目实施总体计划 序号 任务/阶段 Month1 Mont