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铁 的 训 练 爱 的 教 育 德 训 克 练 士 资 绵 料 阳 精 餐 编 厅 版 2012年 第2版 训练组 准 备 篇 最好的顾客满意：满足100%的顾客，包括那些光临餐厅后不满意的顾客。 一个顾客感到满意，会告诉4~5个人；感到不满意，会告诉9~10个人。 DICOS的服务理念：诚信，务实，创新，服务。 德克士员工十项信条： 在我们的生意中，顾客是最重要的。 顾客不需要我们，但我们需要顾客。 顾客是我们工作的目的。 顾客的光临是我们的荣幸，我们为顾客服务并给予顾客额外的帮助。 顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾。 顾客不是一个冷漠的统计数字，他和我们一样是有感情有脾气的人。 顾客并非我们争论或竞争的对象。 顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。 顾客应能享受到我们所能给予最礼貌及最专注的招待。 顾客有权希望我们员工有着整齐清洁的仪表。员工应有清洁干净的指甲，胡须刮除干净，头发经常修剪。 我们对顾客的承诺： Q—品质 S—服务 C—清洁 V—价值 快餐连锁店三原则：简化，程序化，标准化。 服务组的定义：见习员，服务员，训练员。 服务组的工作职责：准备餐饮，服务顾客，确保门市安全，清洁和维护卫生。 服务组的基本职责：确保每一位顾客都有一个愉快的DICOS经历。 五大工作站 OC：外场服务区 SRV：柜台区 H：汉堡区 PVT：支援区 CK：炸鸡区 清洁的定义：去除看得见的灰尘及脏东西。 消毒的定义：去除有害的会引起疾病的有机物。 餐厅中90%的细菌感染是由不正确的洗手引起的。 细菌生长的条件：1时间 2食物 3 温度 4湿度 Δ 细菌生长最快的温度范围：40 ～ 140°F 消毒片：水=1（片）：2（升），保存时间2个小时，每半小时应洗手消毒一次。（不可用40°C以上热水配制） 清洁剂：水=1：40升，用48°C左右的热水溶解清洁剂，再加冷水按比例混合均匀。 洗手消毒六步骤 清水冲洗 → 清洁液刷洗 → 清水冲洗→100PPM消毒水浸泡消毒 → 清水冲洗 →自然风干。 单位换算： 一、重量： 1磅（LBS）= 16盎司（OZ）= 454克（g） 1盎司（OZ）= 28.35克（g） 1公斤（kg）= 2.2磅（LBS） 二、体积：1加仑（美式gal）= 3.785公升（L） 1夸脱（QT）= 0.25加仑（gal）= 0.946公升（L） 三、温度： 0°C = 32°F 0°F = 9/5°C + 32 四、重量与体积换算：（仅限于水的换算） 1公斤（kg）= 1升（L）= 1000毫升（ml）= 1000克（g） 温度范围说明： 冷冻： -18°C 以下 冷藏：0 ～ 5°C 常温：20 ～ 25°C 解冻：8～12℃ 随手清洁：做完任何一件事，必须把使用过的工具和工作台面的清洁消毒，器具归位 先进先出（FIFO）：先进的物品先用，先开封的先用。 餐厅抹布的区分：外场（OCU）：黄色+红色抹布 收银(SRV)：红色抹布 内场(CK/H/PVT)蓝色抹布 餐厅拖布的区分：收银专用拖布 内场专用拖布 外场专用拖布 厕所专用拖布 干拖布 O C 篇 一、餐厅四不准：不准抽烟，不准拍照，不准带非DICOS产品，不准带宠物 二、桌椅的清洁： 1、擦桌子时呈“Z”字型，若桌面上有杂屑应将其包于红色抹布中。 2、擦拭桌面后再用抹布将桌面的四周边缘擦拭一遍。 3、要注意擦拭两张桌子的接缝处及桌底；非高峰时段，要用黄色抹布擦拭桌椅的腿脚处。 4、擦拭桌面时注意板凳上是否有杂屑和水迹。 三、地面的清洁： 1、扫地：扫地时扫把及撮箕要以拿的方式（提起离开地面）而不能以拖的方式接触地面发出声响。扫地时多注意桌椅下方及角落。 2、拖地：拖拭大厅呈“Z”字型与肩同宽，拖拭桌椅下方呈“十”字型拖拭。 四、倒可处理的步骤 1、放置防滑牌（提醒顾客小心地滑）1、—135±5g配2包番茄酱 5、薯条的特征： a、Δ 刻度为4，提起高52毫米，压下高27毫米。 温度400°F。暖机时间30分钟，面包盖烤55秒，面包底用余温烤20—25秒。 煎盘：350°F，暖机时间为30分钟。 汉堡展示台：122～140°F。（50—60℃） 水浴保温锅：85±2℃ 四层肉馅保温台，保存温度：上两层65℃（60—70℃）（煎制） 下两层85℃（60—70℃）（炸制） 二、原 物 料 一