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对丹东万达热风服装专卖店暗访调查
店铺名称:丹东万达广场二楼“HOTWIND热风”服装专卖店
店铺介绍:Hotwind热风于1996年始创于时尚之都—上海,至今已发展成为国内知名的集设计、精选和销售于一体,商品涵盖鞋品、服装、包、配饰及部分时尚生活用品的精选时尚零售连锁品牌。hotwind·热风2014/4/20
访问时间段:下午 2:0 0至 3:30
访问过程中的服务员人数:5人 在此时间段店内的顾客人数:15人左右
以下问题的评分标准:优为5分,良为4分,中为3分,差为1分
一、营业员的礼貌
1、顾客进店时,营业员是否立即打招呼?
原因:当我们进店时,有两个店员立刻自然热情打招呼,我们在店中的时间段内,店员会立即与每一位入店顾客打招呼 优 立即自然热情打招呼 5分 良 打招呼,不自然不热情 中 打招呼,不面对顾客 差 不打招呼 店内交流:戴胜男、高丹丹
观察者:刘倩怡、张岩、孙露凡
评分:刘倩怡、张岩
分析原因:孙露凡
2、营业员仪容仪表
原因:店内营业员均穿着统一的服装,牛仔裤和鞋子;并佩戴胸卡,发式整齐,化妆自然。 优 统一,佩戴胸卡,发式整齐,化妆自然 5分 良 缺少一项 中 缺少两项 差 缺少三项或一项特别不好 店内交流:戴胜男、高丹丹
观察者:刘倩怡、张岩、孙露凡
评分:孙露凡、高丹丹
分析原因:刘倩怡
3、营业员站位情况
原因:在我们进店后,除了有两位营业员给我们服务,其它三位营业员都各就各位,无倚靠,无聊天,无干私活 优 各就各位,无倚靠,无聊天,无干私活 5分 良 缺少一项 中 缺少两项 差 缺少三项或一项特别不好 店内交流:戴胜男、高丹丹
观察者:刘倩怡、张岩、孙露凡
评分:张岩、戴胜男
分析原因:高丹丹
4、语言运用
原因:据我们小组观察,店内营业员都用礼貌用语并面带微笑,店内有两个营业员没用普通话,口音较重 优 礼貌用语,面带微笑,普通话 良 缺少一项 4分 中 缺少两项 差 缺少三项或一项特别不好 店内交流:戴胜男、高丹丹
观察者:刘倩怡、张岩、孙露凡
评分:刘倩怡、孙露凡
分析原因:戴胜男
5、顾客提出随便看看营业员的态度
原因:当我们小组中三个成员提出随便看看时,营业员当时就没有那么热情了,也不向我们推荐商品,也没有问我们喜欢的款式类型, 优 态度仍热情,并推荐一种商品 良 态度仍热情,未推荐商品 中 态度变化较大 3分 差 板起面孔 店内交流:戴胜男、高丹丹、张岩
观察者:刘倩怡、孙露凡
评分:高丹丹、戴胜男
分析原因:张岩
6、收银员态度
原因:我们在店中的时间段内,共有四位顾客结款,收银员均唱收唱付,并说谢谢,并且态度亲切和蔼 优 态度亲切,和蔼,唱收唱付,并说谢谢 5分 良 态度一般,并说谢谢 中 态度一般,不说谢谢 差 不说谢谢 店内交流:戴胜男、高丹丹、张岩
观察者:刘倩怡、孙露凡
评分:张岩、戴胜男
分析原因:高丹丹
二、营业员推销技巧
1、对停留在货架的顾客服务技巧
原因:在小组中两人停在货架前观看货物时,立即有营业员过来并主动打招呼,但没有询问我们需求。 优 主动打招呼并询问需求 良 主动打招呼,不询问需求 4分 中 没有过来,顾客叫时迅速过来 差 叫一遍以上过来 店内交流:戴胜男、高丹丹、张岩
观察者:刘倩怡、孙露凡
评分:孙露凡、戴胜男
分析原因:戴胜男
2、介绍商品情况
原因:在我们观察的时间段内,只有在顾客询问商品情况时,营业员才对顾客介绍商品,并能在两点以上 优 能够全面的介绍商品的特性 良 顾客询问后,能够一问两答以上 4分 中 一问一答 差 不回答 店内交流:戴胜男、高丹丹、张岩
观察者:刘倩怡、孙露凡
评分:刘倩怡、张岩
分析原因:张岩
3、顾客试穿情况
原因:当我们中两个成员看衣服时,营业员就鼓励我们试穿,并且找好衣服的尺码,陪同到试衣间并在门外等候。观察其它营业员接待顾客时,均都鼓励试穿。 优 鼓励试穿,并陪同顾客到试衣间,将试穿衣服准备好 5分 良 鼓励试穿,并陪同顾客到试衣间,没将试穿衣服准备好 中 不鼓励顾客试穿,顾客提出后能够同意试穿 差 不同意顾客试穿 店内交流:戴胜男、高丹丹、张岩
观察者:刘倩怡、孙露凡
评分:高丹丹、刘倩怡
分析原因:戴胜男
4、告知顾客售后服务内容
原因:在为四位购买商品的顾客服务的三名营业员中,两名不能主动说明售后服务,仅有一位营业员说了有关售后服务的内容,并且只有一两项。 优 主动告知顾客全部售后服务内容 良 告知两项以上 中 一项 差 不告诉 1分 店内交流:戴胜
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