商界特别推荐--行都是服务业.doc

《商界》特别策划:行行都是服务业 人人都是服务员，行行都是服务业。我们正在经历这场巨大的商业革命。 □策划/《商界》编辑部 □执行/《商界》记者? 周忠华? 白 灵? 樊 力? 彭 靖? 唐 婷 □智慧支持/零点研究咨询集团董事长，飞马旅首任CEO? 袁岳 让史上最苛刻的消费者爱上你 中国有句老话，买的没有卖的精。时至今日，还有商家这样认为吗？这个基于信息对称度建立起来的商业常识，正在被迅速打破。 “行业被做透了做亮了！”这是我们经常发出的感慨。产品同质化与信息透明化带来了这样的情形： 当有顾客咨询的时候，我们“知无不言，言无不尽”，生怕要价比同行高了，介绍不如同行充分了。只要鼠标一点，海量的网友评价便扑面而来，生意已无任何“秘密”可言。更别说身旁还有无孔不入的媒体在虎视眈眈，一旦行差踏错，便可能身陷舆论旋涡。 曾经站在我们对面的消费者，现在更像站在了我们的对立面，变得前所未有的苛刻。他们有更多的追求与数不清的选择，更清楚自己想要什么，不想要什么；他们更懂得鉴别好与不好，对细枝末节的差异不断挑剔；他们对价格的敏感度已然降低，但越来越在乎是否获得额外的价值…… “额外的价值”从哪里来？ 诚然，今天已经不再是一个产品经济的时代，而是服务经济的时代。产品经济强调的是工业化、规模化、标准化，而服务经济实地讲究的是需求、体验、创新。产品经济时代强调的是价格的经济，服务经济时代强调的是价值的经济。 在这样一个时代中，服务者开始离消费者更近——买日常生活用品到沃尔玛，买电器到国美苏宁，而不是某个产品品牌，因为服务者已经为他们做好了全方位的选择。显然，服务比产品本身拥有了更多的市场主导权。 面对史上最苛刻的消费者，企业正在从一个产品制造者变成服务者。于是我们看到，IBM就从最初的硬件生产商，发展成今天的能够为客户提供全面业务解决方案和具有竞争性的业务模式供应商；甚至阿迪达斯这样的制造商，已经不再承担传统意义上的制造功能，所有的行为就是发包、分包，以及在这个意义上的分销组织服务。 今天不再是产品经济的时代，不再是制造和技术的时代，也不再是资金和资源的时代，甚至不再是品质成本的时代，这是比拼商业理念、服务理念和商业模式的时代——我们正在经历一场巨大的商业革命。 因为，行行都是服务业。 从中国制造到中国服务 ——服务时代的市场机遇与企业门槛 经济学家周天勇有这样一段有趣的论述：“马克思预言资本雇佣的人越来越少，生产越多工资下降，消费减少出现过剩危机，形成掘墓人无产阶级，资本主义必然灭亡。马克思没有想到的是，资本主义发展了服务业中小企业，无产者到这里就业，就不暴力掘墓了。” 这只是一个段子。还是回到中国经济。“中国制造”曾经一度是每一个中国人的骄傲。但在我们的工业经济经历了30余年的飞速发展后，中国制造无疑正面临着巨大的挑战。“制造”规模在不断扩大，其提供的价值却没有增加。另一方面，“中国服务”却在高歌猛进，服务业接班制造业已是大势所趋。 好产品是服务出来的 随着分工和市场的不断细分，在商业生态中会产生越来越多的不同细胞。细胞与细胞之间，恰恰只能由服务业来衔接。 早在二十年前，宏碁集团创办人施振荣先生就提出了著名的“微笑曲线”理论。围绕这条曲线，不管是左边的研发、设计，还是右边的品牌、服务、销售，都属于服务业的范围。 当前，世界上最热的工业产品是什么？苹果。但请注意，苹果只做两端：研发设计和销售服务，在美国它就是一个研发设计的团队和苹果店，制造主要由富士康来完成。苹果不是制造业品牌，而是一个完全的服务业品牌。所以，世界上最好的产品不是“制造”出来的，而是“服务”出来的。 这样的服务，被称为“生产性服务”。 ——包括服务于生产制造业前端的咨询、研发、设计、采购等服务；生产过程中端的财务、物流、计量、检测等服务；以及后端的营销、集成、成套安装、调试等服务。生产性服务是制造业提升附加值、降低投资和运营成本的一个重要途径。 生产性服务业是现代服务业的一个重要内容。而中国制造业要转型升级，成为高附加值的产业，把生产性服务做好无疑是途径之一。目前，在制造业领域，我国许多产品的技术水平和劳动生产率已经具有国际竞争力，在农业生产领域许多农产品也颇具竞争力，但由于“产前”、“产后”服务业领域的低效率，“中国制造”难以形成强大竞争力。 诚如经济学家吴敬琏所言，在进入信息化时代以后，制造业的一个趋势是在总成本中加工制造的成本比重降低，而交易成本的比重不断提高。发达国家在社会总成本中，交易成本的比重在一半以上，因为加工制造的成本降低、效率的提高靠分工，分工越来越细、分工的各个分支、各个主体之间的交易活动就变得越来越多、越来越频繁，它所需要付出的成本就越来越高。而服务业作为处理交易成本的行业，可以有效降低交易成本，特别是信息成本。因此，服务业变得越来越重要，在发达经济中从事服