安全管理：沟通是一种能力详解.ppt

沟通的含义 沟通 古代：开沟使两水相通 现代：人与人之间传达思想、交流信息的过程 沟通的含义 　　　沟通是形成人际关系的手段,社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网。沟通就像血液流经人的心血管系统一样流经社会系统，为整个有机体服务。 　　　例：美国篮球队芝加哥公牛队的“飞人”乔丹与“圣斗士”皮蓬说：我们俩在场上的沟通相当重要我们传、切、突破、得分：但是如果失去彼此间的沟通，那么公牛队的末日就来临了。 　沟通是一项自然而然的、必须的、无处不在的活动。 人际关系沟通的重要意义 无论你的人生目标是什么，选者了什么职业，如果你想获得人生的成功，你必须要会与别人搞好关系。而人际沟通是你建立良好人际关系的重要工具。（刘邦） 澳大利亚调查结果： 人们对领导最期望的技能排名： 第一、高超的人际沟通能力。 每一天，我们都在沟通 沟通的途径 语言 直接语言对话 媒质对话 沟通的途径 文字 沟通的途径 行为 沟通的途径 表情 一则命令的演变 1 明晚8点看哈雷彗星，7６年出现一次，若下雨，就集合到礼堂看有关影片。 一则命令的演变 士兵 沟通误区 沟通误区二——满杯心态 沟通误区三——选择倾听 常见沟通 上对下 下对上 平行沟通 外部沟通（客户） 正确的沟通态度 尊重人：真诚，谦虚，信守承诺——基本的沟通态度。 不以别人的态度或行为改变你的态度（买报）。 不尊重的人会被人所鄙视。 良好的人际关系是有效沟通的催化剂。 与下属沟通　　　　　　之常见问题 少沟通 说的多，听得少 打断别人，急着自己说 说短不说长 说长不说短 不会说 听不进意见 与下属沟通　　　　　　之改善技巧 端正沟通态度(尊重人) 营造有利环境 有效沟通流程 针对性沟通 指导性、辅导性沟通 批评的技巧 该批评的还是要批评——指出不足 如何批评人 批评人的目的何在？ 注意要以事实为依据不要凭感觉 不要人身攻击 先肯定再批评 不要当众批评 沟通促绩效 及时鼓励 多赞扬少批评 与上级沟通　　　　　　之常见问题 胆怯 啰嗦 建议未被采纳 建议还是决定 口头？书面？ 时机不对 没行动 不沟通 准备不充分 老有问题，没有方案 会错意 选择恰当的提议时机：时间、心情、随机 咨训及数据具有说服力：事先收集数据资料，作成书面材料，借助视觉力量会加强说服力。忠告：只有摆出方案的利弊，用各种数据事实逐项证明，才能让领导不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑； 设想领导质疑，事先准备答案： 简明扼要，重点突出，将最关心的问题点突出、言简意赅； 面带微笑，充满自信，学会用你自信的微笑去感染领导，征服领导 尊敬领导，勿伤领导自尊：毕竟是领导，不能强迫他接受。给领导一段思考和决策的时间。 与上级沟通　　　　　　之七个关键词 意愿——树立主动沟通意识 准备——做好充分准备 时机——选择恰当时机 简要——言简意赅 承诺——获得支持、认可 灵活——妥善对待未采纳意见 执行——有始有终 争夺资源 推诿 不配合 本位 官僚 不理解 矛盾 冲突产生的原因 人与人千差万别 部门间——有一堵看不见的墙，似乎难以逾越 本位主义——职能化组织条块划分的必然产物 “屁股决定脑袋” 部门间相互依赖性 管理职责和权限的不明确 信息差异 共同资源依赖 目标不一致，考核标准不同 冲突是双刃剑 有利有弊 弊大于利 如何妥善处理冲突 面对冲突的五种策略： 竞争——我全面获胜 妥协——对方全面获胜 回避——搁置或放弃争议 折中——各退一步，各取一半 合作——双方满足 如今，合作的年代！ 与客户沟通　　　　　　之了解需求 小结 尊重人 认真倾听（关键沟通技巧） 善于赞美和鼓励人(真诚) 确认结论（养成复述的习惯，避免行动偏差） 沟通方式多样化，坚持以面对面沟通为主 沟通有始有终 对事不对人 沟通是手段不是目的 妥善处理冲突 重视绩效沟通 BI规范 服务5要素 客户投诉的处理 投诉：是指客户以为由于我们的工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 投诉总会总会发生，我们要做的就是“让万科在投诉中完美” 所有员工熟悉投诉处理流程，千万不要让住户在几个部门之间转来转去（踢皮球——城花客户的需求）。那些住户的投诉 感谢住户的投诉，站在客户角度，尽最大可能解决实际问题 投诉记录，便于分析改进，举一反三 处理投诉中自身情绪调节 保持镇定 住户投诉不是针对我,让客户发泄 试着以第三者的心态来看待投诉（防止主观） 时刻提醒自己：我代表公司 一言一行，皆品质！ 关键——传递积极的态度 　态度是一种受情绪、