第八章 导游的组织技能.ppt

旅游景点游人如织、人山人海，导游员该怎么办 [情况简析] 在旅游旺季 , 景点游人如织、人山人海的盛况屡见不鲜， 这也说明该景点的魅力所在。 导游员在这种特殊的环境中要带好旅游团确实不容易。 为了确保旅游团 “ 走得进， 拉得出，导游员要采取超常规做法才能完成带团任务。 　 [参考提示] 一般来说， 导游员最好设法避开景点人流高峰时间。 若实在无法避开， 在旅游景点游人如织、人山人海的情况下， 导游员要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。 在抵达旅游景点的途中， 导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚， 特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，确实做到 “ 人人清楚 , 个个明白 ‘。 在旅游车上介绍景点时， 最好采用详细述说法，此举目的是为了弥补在景点讲解时的不足。 其次， 旅游车到达景点后， 导游员要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称， 同时也要和游客对好钟表时间。 若游客有统一的胸卡或旅游帽等，导游员要提醒他们佩戴好， 并告诉他们保管好自己随身携带的钱包物品。下车后，导游员要高举社旗，行走速度要快慢得当，每隔一段时间就要清点人数。 在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，一有机会就要向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，导游员不但要眼观六路耳听八方，而且随时要注意游客周围的动向，发现问题及时处理，确实保护好游客的生命和财产安全。 进入寺院发现大雄宝殿内的香客特别多，导游员该怎么办 [情况简析] 逢年过节或是每月的初一、十五以及佛、菩萨的佛教节日，寺院里总是人山人海、人流如潮。导游员带领旅游团进入寺院后，发现大雄宝殿内的游客特别多，为了保证导游服务质量以及旅游接待计划不受影响，此刻，导游员可采取灵活多变的接待方法。 　 [参考提示] 首先导游员在带团出游前要认真阅读旅游接待计划，尽量避开寺院人流量高峰时间。一般地说，寺院内有佛事活动，人流量高峰在早晨，下午到傍晚前要相对好些。若是导游员事先不清楚把旅游团带去“凑热闹”，那也没关系，因为寺院内的香客和游人似涌向岸边的浪潮，一浪高过一浪，导游员可以等大雄宝殿内的香客和游人退出以后安排游客进去参观游览。 另外，导游员不妨可在大雄宝殿门前想游客介绍讲解，也可先参观游览其他殿堂，最后再带领游客进大雄宝殿。 总之，导游员要灵活多变，但要掌握一个原则，既浏览程序可变动，景点讲解不要缺少。 游客与寺院僧人发生争执, 导游员该怎么办 [情况简析] 一位游客在参观游览寺院时, 因有些累, 故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉, 谁知该游客还强词夺理, 于是俩人发生争执。 　 [参考提示] 　 发生此类事情, 说明导游员事先没有交代清楚, 游客也不懂得寺院规矩。 此时, 导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室, 一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错, 并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方, 既不对外开放, 也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺规, “入寺随俗” 才能做到和气吉祥. 四、散客组织技巧 （一）散客旅游的概念 又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 （二）散客旅游的特点 1.旅游行程由游客自行计划和安排 2.游客自由度大 3.游客要求的服务项目比较单一 4.游客对接待人员的要求高 5.游客所付费用较高 （三）散客服务注意事项 1. 尽快记住游客的姓名和体貌特征 2. 要特别留心散客的行李 3. 认真落实散客托付的事情 4. 导游标识要鲜明 （四）散客组织方法 1. 以客为主 2. 因人而异 五、景点游览组织技巧 （一）参观游览活动要有张有弛 （二）行进速度要有急有缓 （三）游览顺序要先高后低 （四）讲解内容要有取有舍 （五）团队战线不能拉得太长 （六）把握好讲解的时间与地点 导游应练就“五功” 导游员只有凭借优秀的口才、学识和服务，才能在旅游舞台演出可歌可泣的喜剧。因此，真才实学是衡量导游水平的根本标志，也是优秀导游所必备的。每个导游员一定要苦练本领，组织得法，沟通有方，动之以情，处之以礼，方能彰显出导游的独特风采，被游客接受。导游员要想提高自身的思想与业务水平，就必须积极、主动地掌握“五功”。?　　一、组织管理之细功　　客人是否“听话”，自觉服从指挥，很大程度决定于导游员的号召力、感染力和凝聚力。因此，对客人讲话，就要充满爱心与真诚，讲深情的话、生动的话、准确的话、及时的话、肯定的话，不讲模棱两可的话、生硬的话、是是而非的话、大概可能也许之类的话、粗鲁的话，“话是开心的钥匙”，讲话有学问、有文章、有艺术，导游员