第八章 管理沟通与冲突1.ppt

第八章管理沟通与冲突卢玉林学习目标识记1.描述管理沟通概念及原则。2.陈述管理沟通的类型。3.概括冲突的概念及分类。理解1.理解管理沟通的目标及作用。2.解释管理沟通的过程及影响沟通的因素。3.阐述冲突的基本过程。运用1.在护理实践中有效运用管理沟通的技巧。2.掌握护理管理冲突的类型及各种类型冲突的处理要点。第一节管理沟通一、概念管理沟通(managementcommunication)管理活动中人与人之间的信息传递与交流管理活动中沟通双方通过沟通渠道进行的相互活动管理沟通是完整的一个过程1、沟通双方通过沟通渠道进行的相互活动人-人沟通人-机沟通人与人沟通的特点:主要通过语言(口头语言和书面语言)来进行除信息外，还包括情感/思想/态度/观点交流带有一定目的性，交流结果可改变个人行为知识/经历/价值观影响个体对信息的看法和理解2、管理沟通的过程要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解码、接受者、反馈关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道二、管理沟通的目的和作用（一）目的1、收集资料：内部信息、外部信息2、指导、改变行为3、建立、改善人际关系（二）作用1、传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为2、表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关系三、管理沟通原则1、信息明确原则：基本原则信息沟通的语言和传递方式能被接受者所理解。2、组织结构完整性原则：组织内的沟通应按组织结构的完整性进行，逐级传递信息。三、管理沟通原则3、及时性原则：任何管理沟通都有时间期限。4、非正式沟通策略的原则:比正式沟通传递得快。5、重视交谈与倾听技巧的原则：核心行为四、管理沟通的分类（一）按沟通的媒介分类分类沟通形式优点缺点书面沟通图表、文字清晰、准确不能及时得到信息接收者的反馈口头沟通正式/非正式的面谈、会议、电话沟通信息发出者及时得到反馈缺乏准确性和清晰性非语言沟通通过手势、动作、姿势、表情、音调等媒介沟通信息能反映人的真是思想容易被人忽略（二）按沟通的方向分类1、垂直沟通：团体或组织在高、中、低各管理结构各层次之间进行信息传递，包括上行和下行两个方向。下行沟通：自上而下的沟通上行沟通：自下而上的沟通2、平行沟通：组织结构中同一层次人员或部门之间的信息传递3、斜向沟通：不属于同一组织层次单位和人员之间进行的沟通护士长科室护士护理部他科护士长总务部门他科护士护理学院（三）按沟通的渠道分类1、正式沟通：通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行的沟通，是沟通的主要形式。五种典型的沟通网络非正式沟通在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流（三）按沟通的渠道分类分类形式优点缺点正式沟通一种通过正式组织程序和组织所规定的正式渠道进行的沟通，是沟通的主要形式。效果好、权威、约束强层层传递、速度慢、可能存在失真或扭曲非正式沟通正式沟通渠道外进行的信息传递或交流形式灵活、直接明了、速度快、能及时了解到正式沟通难以获得的信息，促进人际关系难于控制、信息不确定，容易失真，有可能促进小集团的形成链式轮式圆周式Y式全通道式正式沟通五种典型的沟通网络五、护理管理活动中的沟通方法与技巧（一）发布指令：强制性，自上而下的管理层次关系。1、指令的类型一般或具体书面或口头正式和非正式（一）发布指令2、指令发布的技巧（1）制定指令传达计划——明确传达目标、对象、制定传达步骤、指令明确、培训落实（2）确定指令有效传达——复述、示范、抓关键环节（3）处理对指令不同态度——认同/不关心/怀疑/反对（二）组织会议1、会议性质和形式指导性会议、汇报性质会议和商讨会议2、组织会议的技巧（1）会前准备——目的、时间、地点、人员、议程、材料、设备、可能出现的问题及对策（2）会议注意事项——营造民主气氛/回顾上次会议/围绕主题/明确结论/确定下次会议/记录会议(三）护理查房病房业务学习的主要方式护理查房的程序和方法护理查房的技巧做到以患者为中心避免过多检查/评论查房人员不宜过多控制床边查房时间保存护理查房记录（四）个别谈话谈话的类型及作用类型：指示性、汇报性、讨论性、请示性作用：监督、参与、悉人、指示谈话的技巧激发下级谈话愿望抓住谈话重要问题表达对谈话的兴趣处理谈话中的停顿掌握谈话评论分寸选择适当的谈话时机（五）积极倾听1、基本要求：专注、移情、接收、对完整性负责2、技巧：（1）了解谈话内容/背景（2）用表情表达兴趣（3）注意语气/肢体语言（4）勿急于发表看法（5）适当提问/复述/澄清（6）谈话结束后讨论（7）控制情绪/避免激动（8）安排充分交谈时间六、管理沟通的影响因素1、语言因素：不同人理解差异、信息发出者措施不当。2、信息过滤：无意、有意增删信息、选择和丢弃信息3、信息选择性知觉：人们在某一具体时刻只对对象的部分特征作为知觉的内容。4、信息传递不适时：信息传递过早或者过晚六、管理沟通的影响因素5