第八章客房部服务心理.pptx

客房部服务心理新概念客房 在今后几年中，饭店的竞争将主要在智能化、信息化方面展开。将智能化管理理念运用到客房的日常管理工作中便成为客房管理的新概念。　酒店智能化管理作为一个综合概念，给酒店业带来经营管理理念的巨大变革。从前台的客人入住登记和结账到后台的财务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将与智能管理系统相融合，构成一套完整的酒店信息化体系。绿色客房指无建筑、装修、噪声污染，室内环境符合人体健康要求的客房;客房内所有物品、用具及对它们的使用都符合环保要求。绿色客房建立的根本目的是满足消费者对清洁、安全、健康、舒适的居住环境的要求。客房部的作用和地位客房管理是饭店有效经营的基础，没有客房管理服务，任何一家饭店或旅馆都无法生存下去。客房部和其他部门之间保持紧密的联系至关重要。客房部在饭店管理中的作用饭店客房收入是饭店经济收入的主要来源。在我国，饭店客房销售收入占整个饭店收入的70%左右。饭店客房服务质量是饭店服务质量的重要标准。客房是宾客在饭店中停留时间最长的地方。饭店客房部的管理直接影响到整个饭店的运行和管理。客房部的职能客房部的服务程序1、住客迎接程序了解客情。做到“七知，三了解”，即知接待单位，知人数，知国籍，知身份，知生活特点，知接待标准，知健康状况；了解客人到（离）店时间，了解车、船、航班时间，了解客人宗教信仰。布置房间楼层迎宾：电梯口迎接宾客，引领进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目；分送行李。2、叫醒服务程序接听客人电话；按标准程序问候客人、报岗位名；问清房号、姓名及叫醒时间；重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝客人晚安。把叫醒要求告知总机。告诉对方叫醒要求，请对方确认。填写叫醒记录。填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。叫醒没有应答时，请楼层服务员敲门叫醒。 练习叫醒服务程序3、客衣服务程序收取衣物。必须由客人填写洗衣单并签名；如客人未做交代未填写洗衣单的不能交到洗衣房洗涤；交洗的客衣应进行仔细检查；按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；了解洗衣类型；按饭店规定时间交洗衣房；如洗快件，应尽快通知洗衣房；有特殊要求的，应在洗衣单上注明；尽快将洗衣单传至总台入账。送还衣物。逐件进行清点（挂放）检查洗涤质量；请客人验收；不在房间把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（衣橱门打开）。案例分析江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”4、客人遗留物品的处理程序发现客人遗留物品，及时报告。在客房范围内，必须尽快交到服务中心。如服务员在检查客房时发现客人遗留物品，应及时跟总台联系交还客人。如客人已离开，应及时上缴楼层领班。服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上。5、迷你吧服务程序发放。由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；填写酒水领取登记。填充。服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；将客人消费单联交于服务中心；客房消费的酒水需经客人签字确认后，再进行补充。检查。领班查房时对迷你吧物品逐项检查并登记；服务班对客房每日三次检查；客人离店时，服务班第一时间进房检查，及时报告服务中心。6、送客服务程序准备工作。掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务，是否房间用餐；如次日离店，要根据行李安排行李员；检查客衣情况、各种账单及委托事项是否办好；客人临行前，检查物品设备有无损坏或欠缺；临行前，应主动征求客人的意见。送别。主动为客人按电梯，提行李，送行，致离别。检查。检查客人有无遗留物品；检查房间设备有无损坏，有无消费项目。案例分析一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他