CRM的计划与实施.docVIP

CRM的计划实施 公司的基本情况： 丹阳市区的电器城，实力比较雄厚，经营各种家电，主要有空调，电冰箱，电视，电脑等，公司，同时还提供些增值服务，可以为顾客提供保修期外的电器保修服务，主要顾客是农村居民和城市居民。公司竞争比较激烈，主要竞争对手有苏宁、国美、五星等。 CEO关于CRM决定的意义 对于本公司而言，CEO的决定的意义主要体现在两个方面： 一方面树立公司的客户理念，由以前的以产品为导向的战略转为以顾客为导向的战略，强调客户关系管理的重要性，把客户价值和客户关系放在重要的位置，通过获取有钱可赚的客户，保留有钱顾客的消费，提供增值服务的方式来持续增加客户价值。 另一方面CEO可以配置资源（主要包括人力、基础设备、资金等）支持公司的CRM的运行。 CRM怎样帮助本公司与客户建立相互依存型关系？你认为该如何实现？ CRM的实施可以帮助建立公司与顾客相互信任的关系 对于公司而言： 公司可以在顾客首次购买时获得的基本信息主要有顾客的年龄，性别，家庭地址，证件号码，联系方式（电话号码或邮箱），职业，也可以通过办理会员卡获得顾客更多的信息，在顾客下次消费时可以识别出顾客，在利用的时候注意保护客户的个人信息，树立企业可靠的形象，满足顾客的安全需要。 公司内在资金允许的条件下进行组织重置，设立信息采集部，把公司的顾客进行区域划分，然后每个区分配2—3位工作人员进行信息采集并牢记，加强客户沟通，可以采取电话访问、发送邮件、信息的方式向顾客推荐产品，了解顾客对公司产品，服务更多的要求。 对于顾客而言： 顾客可以很方便的购买产品，基本上购买的过程只涉及到选购、填写基本信息、支付钱，产品的配送及售后服务店家可以提供一条龙的服务。 顾客除了获得方便，还可以获得公司根据顾客的需要提供定制服务，双方形成亲密的关系，同时顾客可获得情感体验，认识到自己公司的地位，认识到公司不是为了赚钱才与自己沟通，满足了顾客对尊重的需求。 公司与顾客建立相互信任关系所需的信息及获取方式 信息类型 获取方式 顾客的的人口统计信息：家庭住址，联系方式（手机号码，邮箱），年龄，收入等 柜台登记 顾客的对公司的态度：对本公司产品的性能评价，对公司的服务人员，售后服务是否满意，对公司推出的增值服务是否赞同； 可以在店面内进行调查问卷，信息采集部进行电话访问或邮件访问，或进行口头询问 顾客的消费行为：购买电器的数量，金额；在本公司消费的频率 雇员可以进行口头询问或者凭借公司的会员卡（白金卡或黄金卡）来大致推断顾客的价值 已有的顾客历史信息：以前的购买记录，对本公司是否投诉过，以前对公司的评价等 公司建立的数据库 在公司进行CRM的过程中，与顾客互动的作用及方式 互动作用 互动是帮助建立公司与顾客的信任关系的奠基石，顾客只有与公司互动，双方才能了解的更多，逐渐建立相互信任的亲密关系，公司从而获得顾客越来越多的信息，保留更多有钱可赚的客户。 可以了解顾客的需求，潜在需求（如顾客对低碳电器的需要），获取顾客对本公司产品、服务的评价，对公司的建设性意见，获取顾客的信息，方便公司建立数据库，对顾客进行行为分析。 互动帮助公司知道顾客的要求，在做的欠缺的方面进行改进，改善公司的服务、提高服务质量、提高公司处理顾客抱怨的水平。 可以获得其他竞争对手对顾客采取的互动方式，公司可以采取有针对的竞争手段。 互动方式： 促销：如节假日期间采取的买多少送保险；团购更多优惠；家电以旧换新；家电下乡等。 售后服务：送货上门或免费安装；在保修期内免费服务。 电话回访：问消费者的电器使用情况，对售后服务人员的评价，以及对公司更多的要求。 积分卡：用打折、送积分的形式鼓励顾客办会员卡消费，如白金卡。 CRM中涉及的技术手段及各自的作用 通信技术（电话、短信）——公司采取的与顾客沟通最主要的的载体，可以让顾客与公司互动，方便信息采集部采集信息，主要针对公司的农村顾客。 网络（电子邮件，MSN）——是客户沟通的另一方式，可以节省公司的部分成本，通过发产品目录，电子传单向顾客提供产品信息，主要针对城市顾客。 计算机技术（CRM软件）——公司的基础设备，可以建立数据库，方便公司对客户行为的分析，同时可以借助这些软件评估公司的CRM管理成效。 CRM的实施——IDIC 识别（Identify）：公司可以根据顾客人口统计特征、行为特征、消费特征等采集的信息建立数据库，建立数据库后要验证并更新客户信息，删除过时的信息；另外也可以加强对销售人员的培训，训练销售人员的识别顾客能力。 区分（Differentiate）：公司根据客户需求来区别对待客户，根据对客户的信息分析，农村和城市顾客的客户需求侧重点不一样，农村顾客对产品的价格比较敏感，对产品而言只需要一般的功能即可，对电器的安装及维修的便利性要求比较高；而城市顾客追