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服务顾问的基本知识 课程目的 理解客户满意度的重要性,了解评价体系 理解自己的工作职责与角色,了解应掌握的知识与技能 掌握对客户进行售后服务时的基本流程,提升客户满意度 满意度的基本知识 中国客户拒绝购买的原因 满意度研究的基本原理 CSI的评价体系 服务顾问的职责与重要性 服务顾问的职责与重要性 职责: 按照北京现代的服务规范开展业务 按照北京现代规定的标准服务流程进行工作 随时掌握车辆维修进度 礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解 实现或超额实现所有售后服务销售目标 重要性: 经销商售后服务与客户面对面接触的第一个及最后一个人 经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个人 经销商效率与态度在客户心目中的直接印象 经销商品牌形象在客户心目中的直接印象 客户有问题时的直接求助对象 服务顾问应具备的基本修养 为客户服务的理念: 用真心对待每一位顾客! 用真心处理每一件小事! 事事以顾客为先,为顾客着想! 服务热情,亲切,快速! 良好的个人形象: 谐调、整洁、得体、专业 明朗的表情: 双眼直视前方,视线平视或略低于对方,嘴角呈月牙形,上 排牙齿微露 礼貌专业的用语: 语言,语气,语调 得体的行为举止: 站姿,坐姿,走姿,问候,握手,指引,引导,电话,…… 服务顾问应具备的知识与技能 掌握商务谈判的技能与技巧(心理学等等) 掌握汽车原理与使用技巧 了解汽车维修工艺 其它辅助能力: 统计分析,查阅文献,财务,法律,市场营销,…… 好的服务顾问,与服务经理、接待主管的差距仅仅体现在经验上,在知识技能方面不应有很大差距。 这样才能更好的完成工作,使自己的前途更加光明。 客户至上的服务理念 售后服务流程 售后服务业务流程 预约环节 预约的目的: 分流客户,合理分配自身资源(人员、工位),避免出现服务瓶颈 提前做好准备工作,提高工作效率 自身及客户时间得到节省的双赢局面 预约的关键——准备、确认 客户资料(个人信息,维修档案等)与需求 服务人员 配件 工具、设备、场地等硬件 关于定期保养的预约服务 接待环节 接待的目的: 缔造一个正面的真实一刻(MOT) 建立客户的信心 创造客户所需要的舒适区 籍由概述消除客户的顾虑 概述——客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事,这就是概述。 一般接待流程 接待技巧 客户需求分析 提问的5W2H(6W2H)原则:Why——故障发生原因、Where——故障发生地点、When——故障发生时间、Who——故障发生当事人、What——故障现象、(Whom——想找谁解决故障)、How——故障如何排除、How much——估时/估价 引导性的提问方法:用“是不是”、“对不对”等方式进行提问 顾问式报价 告诉客户接受服务能给他/她带来的好处,这些内容是客户感兴趣且符合他/她购买动机的 明确的报价 告知客户你可以提供超过他/她期望的服务 维修-质检流程 质检的重要性 客户的需要:站在客户的立场进行质检 服务的需要:不是对维修品质的补测,而是对整体服务的综合检查 降低返修率,提高客户满意度 消除隐患,防止重大事故的发生 避免服务顾问问诊或技工维修时的误判,保证符合客户的需求 对维修技师技术水平评判最有效的手段 交车-回访流程 客户至上的交车前准备与交车 交车前准备: 在客户方便的时间内进行交车 确认所有维修工作都已完成 由原接待的接待员进行交车 汽车交回客户手中时,处在最佳状态 检查所有的文件与钥匙 交车过程: 对维修情况作一个简要说明,指出所有的问题都已解决 对收费情况进行解释,增加收费的透明度 使客户觉得自己的汽车得到了细心的照料 送客户上车 感谢客户的光顾 寻求客户同意日后进行跟踪服务 告诉客户你的姓名并与其道别 回访目的与注意事项 回访目的: 延续客户的热忱 为下一次服务做准备 客户的反馈是不断改进的依据 注意事项: 与客户联络的时间与联系方式 及时发现客户潜在的不满 找出方法使客户满意 准备应对客户的不满 接待技巧 课程目的 理解接待的重要性,提升客户满意度 灵活运用提问技巧等进行问诊服务,提高问诊的准确性 灵活运用报价技巧,尽可能预防客户对于价格的不满 接待的目的 缔造一个正面的真实一刻(MOT) 建立客户的信心 创造客户所需要的舒适区 籍由概述消除客户的顾虑,引领客户进入舒适区 概述——客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事,这就是概述。 每天,工作前的准备…… 为客户营造舒适区 日常生活中,有一些事情,我们感到毫无压力,这些事在我们舒适区内。在舒适区外,会有一种不确定、未知的感觉。 主动、热情的开始接待客户,会使客户的焦躁与不安程度降低很多,建立起对你的好感。 整洁的环
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