汽车美容翻新店操作规范2.doc

A 与顾客的交流 标准一 在关于设施、操作和工作流程的安排上，要把顾客的需求放在首位考虑。 策略一 设计美容翻新店的建筑结构应考虑到顾客的各种需要。 步骤一 美容翻新店应设有易识别的顾客接待区域。 步骤二 美容翻新店应设有一个舒适的顾客等候区。 步骤三 美容翻新店应有一个容易识别的交车区域。 负责人：业主/中心经理 策略二 为保证超越顾客的期望，我们应做出各种努力。 步骤一 在交车时对每一位顾客进行关于服务情况的调查。管理层应每月调查情况，并对美容翻新店的服务进行相应的改进。 步骤二 在一辆车所有的美容翻新服务完成后一周内进行电话跟踪调查。调查结果应被记录下来，每月交给管理层。管理层根据调查的结果对美容翻新店的服务进行相应的改进。 步骤三 对同业的竞争者的调查应每月进行。管理层根据调查结果对服务做相应的改进。 负责人：中心经理/服务经理/业主 B 与顾客的交流（续） 策略三 努力为顾客提供一个安全、健康的环境。 步骤一 所有危险的材料和工具，除了正在使用的，都应存放在中间安全的区域。 步骤二 在使用危险的材料和工具时要遵循恰当的安全规范。 标准二 对待顾客要诚实、尊敬、有礼貌。 策略一 对所有的顾客一视同仁。 步骤一 对顾客的车辆作到先服务。 负责人：服务经理 策略二 对顾客提出的所有问题都要进行回答。 步骤一 回答必须直接、诚实、易于理解。 负责人：服务经理/所有员工 标准三 在整个服务过程中，与顾客要保持及时和有帮助的沟通。 策略一 顾客应得到及时和专业的接待。 步骤一 顾客应在车里就得到接待。 步骤二 应用姓名称呼顾客（例如：王先生） C 与顾客的交流（续） 步骤三 在美容翻新以前，每一辆车都要经过全面的检查。 负责人：接待员/服务经理 策略二 在美容翻新过程中，顾客会得到关于车辆的及时准确的消息。 步骤一 在美容翻新前得到顾客的同意。 步骤二 在美容翻新结束以后，立即通知顾客。 步骤三 在交车时顾客讨论所有已提供的服务。 负责人：技术人员/服务经理 标准四 在服务结束以后，向顾客了解他们对服务的满意程度。 策略一 在美容翻新结束以后，向顾客口头和书面了解服务情况。 步骤一 调查问卷可以在中心随时获得。 步骤二 定期回顾调查结果。 步骤三 对所有问题都要认真处理。 步骤四 仔细听取顾客的投诉，并立即采取措施加以解决。 负责人：服务经理/中心经理 D 与顾客的交流（续） 标准五 对顾客提出的关于产品和服务的任何疑问都要及时回答。 策略一 应让顾客了解Auto Magic的产品种类、范围和服务。 步骤一 在中心随时可以获得宣传资料。 步骤二 介绍性的录像带应在顾客休息室播放。 步骤三 在顾客等候的区域张贴POP。 负责人：服务经理/中心经理 E 价值 标准六 价格，产品和服务必须是有竞争力大。对它们要加以清楚的说明。 策略A） 明码标价。 步骤1 美容翻新工作开始前应先与客人商讨建议适宜的促销项目。 步骤2 每家美容翻新店的接待区应设置价目表，清楚地列明服务项目，价格及促销活动。 步骤3 为顾客提供标明服务项目，价格及促销活动的宣传资料。 负责人：服务经理/中心经理 策略B） 所有美容翻新店（同一地区内）的定价保持一致。 步骤1 由中央管理层统一设定价格和促销活动。 策略A） 公平，有竞争力的价格。 步骤1 每家中心每月对当地的竞争情况进行调查。 负责人：中心经理 标准七 所有美容翻新工作均使用Auto Magic产品。如有例外，应事先告知客人。 策略A） 使用Auto Magic产品。 步骤1 所有美容翻新店保持一定的产品库存。 F 价值（续） 步骤2 如果库存中没有所需Auto Magic产品，美容翻新店应尽力在当地采办。 负责人：仓库保管员/中心经理 策略B） 在无法供应Auto Magic产品的情况下，可以在不给客人带来不便的原则下选用其它品牌产品代替。 步骤1