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服务礼仪规范培训资料 1.7月17日的服务礼仪培训重点讲了几项内容？ 答：着装礼仪、语言礼仪、行为礼仪、电话礼仪、四项基本原则。 2.着装礼仪女员工着装规范是什么？ 答：管理人员：全套工装、公司统一头花、肉色长筒丝袜。 女员工：白衬衫、公司统一工服马甲、黑色西裤、黑色皮鞋或黑色方口布鞋、肉色丝袜、公司统一头花。 3.男员工着装礼仪规范是什么？ 答：管理人员：白衬衫、黑色西裤、上衣束入裤内，黑色皮鞋、深色袜子。 员工：白衬衫、公司统一工服马甲、黑色西裤、上衣束入裤内，黑色皮鞋、深色袜子。 4.语言礼仪包扩哪些语言？具体是什么？ 答：八大服务用语，具体是：您好！欢迎光临苏宁电器！（顾客进入三米范围内）您好！有需要请叫我。（对于不愿被打扰的顾客），请稍等！（对于前一顾客商未接待完毕）对不起！（需要的任何时候）真抱歉！给您带来这么多麻烦！（在接待及处理顾客投诉时）让您久等了！（自提商品提货回来或者给另一顾客刚介绍完时）谢谢光临，请慢走！ （顾客离开时） 5.行为礼仪的标准规范是什么？ 答：走姿：走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背；有急事也不要跑步，可快步行走； 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 引路：在主副通道引路时，应走在客人左前方的2、3步处；引路人走在通道的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一 致；要注意客人，适当地做些介绍；指引方向时配合手部姿势：五指并拢，掌心向上，指向目的地。 站姿：女店员：双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前。 男店员：双腿分开与肩同宽，右手握位左手手腕，自然放在身后。 鞠躬礼 ：在向顾客点头致意（点头角度为15度），行礼时不能仅低下头，应以腰为中心，将身体前倾；应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象；15度鞠躬：与顾客和到门店来访上级领导交错而过时面带微笑行欠身礼说“您好”。头和身体自然前倾，低头比抬头慢；30度鞠躬：为顾客和来访上级领导及参观我司贵宾迎送宾时用鞠躬礼。 员工问候：早晨上班时，大家见面应相互问好！ 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”（上午10点前）；因公外出应向部内其他人打招呼； 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；下班时也应相互打招呼后再离开。如：“明天见”、“再见”等。 6.电话礼仪的规范是什么？ 答：（1）铃响三声前必须接听电话；以热情的态度问好并报出公司名称及部门名称（如：您好，苏宁电器**店**部门）；耐心倾听，不打断顾客的话；准备好电话接听本，以便记录顾客所反映的情况；等顾客的问题说完，请顾客说出姓名（如：请问您贵姓？）、联系方式、地点、商品相关信息。（2）常使用礼貌用语：通话中，适时称呼顾客**先生、**女士、**小姐；通话结束前，需确知顾客清楚你的意思，如不清楚，可耐心的将重点再重复一遍；确定对方说完话后，勿忘称呼顾客姓名并说再见；让对方先挂电话后再挂断自己的电话。最后一定要说“感谢您的来电，再见” 7.服务标准的四项基本原则是哪四项？ 答：三米原则、阳光服务原则、首位负责制原则、区域负责制原则 8.什么是三米原则？ 答：顾客临柜要有招呼声：“您好，欢迎光临！” 向顾客推荐产品要有介绍声。 顾客离开柜台要有道别声。 9.区域负责制原则包括哪几个方面？具体的标准是什么？ 答：卫生责任、安全责任、销售责任三个方面。 卫生责任：对所负责区域的展台、商品、POP、价签、宣传单页等做到及时保洁和整理。当所属区域地面有废纸杂物时，保洁员在现场时须提醒保洁员清扫，保洁员不在现场时，责任人须及时拾拣。当地面卫生出现较大问题，责任人必须及时通知保洁员或上级领导与保洁员联系，及时清理清扫。 安全责任：对所负责区域内的商品及其出样物品的安全负责，按规定进行盘点交接。每日营业前和营业结束前，责任人须检查区域内展台、货架有无起壳或歪斜，公共区域及展台内电源是否开启或关闭，商品摆放是否存在安全隐患等问题，如有则应该主动告知顾客并及时补救或通知物业部处理。当连锁店内电梯运行出现故障时，首先要告知顾客当心危险，引导走安全楼梯，并主动联系物业人员维修。当地面湿滑或有严重积水时，须提醒顾客避免摔倒，并主动与保洁员联系及时解决。当连锁店内有顾客吸烟时，应主动上前礼貌劝阻。连锁店内出现其他对顾客的正常购物活动构成潜在危险时，要求及时提醒顾客注意安全，并主动联系相关部门及时解决。 销售责任：相邻柜台无人时，有顾客驻足需主动顶岗，配合销售。 10、首位接待制原则主要包括哪两个方面？主要内容是什么？ 答：售前和售后两个方面。售前：对每位进入苏宁连锁店购物的顾客，都将由现场首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程。售后：顾客购物后，因某种原因到现场投诉时，将由现场首位接待的人员协助其解