商品部《新招(云客服操作平台)》2013年6月.docVIP

《新招（云客服操作平台）》 考试开始时间：2013-06-04 12:00:00??考试结束时间：2013-06-07 09:00:00??考试时长 分钟 ：30试卷总分：10??通过分数：8??得分：10??可考试次数：2??实际考试次数：1??状态： 已通过?第1题 判断题 ，分值：1分 处理问题的时候，如果可以通过工作平台的脚本查询到会员的信息的话，就必须要通过查询之后，再做处理。自己能查询到的信息，一定不要麻烦值日生。 答案：正确?回答：正确?得分：1?第2题 判断题 ，分值：1分 若会员长时间没有说话，超过2分钟后就可以直接对服务进行关闭。 答案：错误?回答：错误?得分：1?第3题 判断题 ，分值：1分 服务过程中如果有新的公告，需要第一时间进行查看确认，避免因为错误的处理方式导致会员投诉。 答案：正确?回答：正确?得分：1?第4题 判断题 ，分值：1分 合并班次在开始上班之前可以合并，工作中也可以对当前的班次进行合并操作。 答案：错误?回答：错误?得分：1?第5题 判断题 ，分值：1分 工作所用的浏览器在打开淘宝网页时，请不要用其他淘宝ID去登录，更不要操作退出，否则你工作的ID也会显示下线；建议大家工作界面用谷歌或者火狐浏览器，其它操作使用另的浏览器，以防操作不慎导致工作下线。 答案：正确?回答：正确?得分：1?第6题 单选题 ，分值：1分 以下上班过程中若突然浏览器死掉断线了，下列的哪种方式处理最为妥当： A. 直接关闭电脑下班?B. 直接诶和值日生说我电脑断线了就可以了?C. 重新打开上班浏览器，从新登录系统上班?D. 以上说法都可答案：C?回答：C?得分：1?第7题 单选题 ，分值：1分 会员历史记录选项，可以查看会员最近（）次的服务记录 A. 3次?B. 5次?C. 10次?D. 所有都可以看到答案：A?回答：A?得分：1?第8题 单选题 ，分值：1分 以下说法中，错误的是： A. 每天可选的班次最多为6个小时?B. 不连续在一起的班次也可以操作合并?C. 班次开始的前5分钟可以进入工作?D. 班次请假需要在班务开始的两个小时前答案：B?回答：B?得分：1?第9题 单选题 ，分值：1分 工作过程中可以申请小休/离线，以下说法错误的是： A. 申请小休之后，就可以直接休息了，这时若还有在服务的会员，只要将会员转接给其他云客服休息?B. 小休和早退不会影响到晋级，但是会直接影响到当前班次的服务比例，影响发放的劳务费?C. 小休需要在申请人数不超过20%的时候才可以申请，离线随时可以申请?D. 即使申请了离线，也需要把手头的会员服务好了后才可以离开，不能直接关闭浏览器结束服务答案：A?回答：A?得分：1?第10题 单选题 ，分值：1分 若需要帮助会员转接到其他技能组或者专家组，以下错误的是： A. 转接的时候需要填写备注，要备注清楚包括会员名，订单编号，会员要求等信息，目的是可以让后面的小二第一时间能了解会员的问题，不需要会员重复描述?B. 转接之前，是必须要征得会员的同意，若会员不同意的情况下，是不允许转接的?C. 如果会员的问题已经告知答案了，但是会员还是表示需要转接的话，是不允许转接的，要委婉的拒绝会员?D. 服务过程中如果浏览器报错关闭了，也会产生转接的，并这个绩效是无法进行更改的答案：C?回答：C?得分：1