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主动挂机应答场景指引 1　投诉背景 客户被三次礼貌解释挂机后，再次致电10086投诉，表示话务员服务态度不好，无故挂机。 2　话务员接到客户来电投诉的应答口径： 话务员：感谢您对我们服务的监督。请问您之前是咨询什么业务问题，现在由我来为您解答好吗？ 2.1　情景A 客户：讲述了具体业务问题 话务员：按正常业务规范为客户解答业务问题。若用户的需求与业务规范冲突无法满足，重复“三次礼貌解释挂机”流程。 2.2情景B 客户：不肯说具体业务问题 话务员：（根据上一位话务员挂机的来电原因备注的业务点，主动咨询客户）请问您是否因为XXX业务问题而不满呢？ ——根据客户的反应分为以下①、②两种情况 ①客户：是的 话务员：按正常规范为客户解答业务问题。若用户的需求与业务规范冲突无法满足，重复“三次礼貌解释挂机”流程。 ②、客户：不是的 话务员：请问您当时来电是咨询什么问题，而对话务员的服务不满意要投诉其服务质量呢？ 客户：仍坚决不肯说出具体业务问题. 话务员：请按照“三次礼貌解释挂机”流程处理，无需落单。除非客户声明要升级投诉（例如：消委会投诉、省越级投诉等），才可落单处理。 参考解释口径，大家可视情况灵活应用 （向客户示弱）X先生/小姐，您好！其实我也非常乐意帮助您，也非常希望能够为您解决问题，而关于您反映的XX业务问题，我公司也在努力解决中，但目前暂时无法实现您的要求（或者：如果能需要满足××条件的话/或如果您能提供××的话，我们是可以帮您办理的/查询的），对此我也感到非常无奈，还希望您谅解。 （同理心）我也非常乐意帮助您，其实我们大家都是消费者，都希望得到优质的服务对吗？（客户说“是的”）。而针对您反映的XX业务问题，目前的情况是XXX（怎样的），暂时无法实现您的要求（或者：如果能需要满足××条件的话/或如果您能提供××的话，我们是可以帮您办理的/查询的），还希望您谅解。 （赞扬）跟您沟通过程中，感觉到您是非常（通情达理/有爱心/很坦诚等）的人。而关于您反映的XX业务问题，目前暂时无法实现您的要求（或者：如果能需要满足××条件的话/如果您能提供××的话，我们是可以帮您办理的/查询的），还请您谅解。 3　综援员处理此类投诉的应对口径 接到此类投诉，综援员按正常业务规范评定话务员的服务质量问题。 评定原则：如话务员的服务态度、服务质量存在明显失误，或该按照业务规范引导客户但未作引导的，则评定投诉成立；如服务态度、服务质量基本没问题，但存在一些小暇痴或服务技巧稍为欠缺的，不作评定。 具体分以下两种情况应答客户： 3.1、话务员评定不成立 解释口径：您好！关于您反映的话务员服务态度问题，我们非常重视，经过我们对录音及相关业务问题的反复核查，其实您所关注的是希望XX业务问题得到解决是吗？我公司一直致力于为客户提供最优质的服务，而根据现有的条件，目前该业务情况是XXXX（怎样的），暂时未能实现您的要求（或：如果能需要满足××条件的话/如果您能提供××的话我们是可以帮您办理的/查询的），还希望您谅解。 3.2、话务员投诉评定成立 解释口径：您好！感谢您对我公司服务的监督。关于您反映的话务员服务态度问题，根据您提供的信息以及我们对录音的查证，话务员在服务过程中确实存在XXX方面（例如：语气、技巧等）的不足之处。对此，我们已经对话务员进行内部考核（或批评教育等），给您带来了不愉快的感觉，在此向您表示诚挚的歉意，您的意见是我们改善服务的依据。今后我公司将在服务方面加强监管力度，不断提升和改善我们的服务，为客户提供更优质的服务。再次感谢您对我公司服务的监督和支持！备注：也可灵活参考前述所讲的示弱、同理心、赞扬等解释口径4 注意事项（1）6月29日我中心已发文明确，对于主动挂机话务下发的满意度调查，将从满意度考核数据中剔除。因此凡适用主动挂机规范的，前台同事可放心执行，无需担心考核问题。 （2）温馨提醒：即使客户适用主动挂机流程处理，前台同事解释时，服务语气仍要保持礼貌、耐心。 （3）客户的需求与业务规范冲突不接受解释要求投诉接听电话的话务员本人；或者客户之前已有投诉工单正在处理中，来电要求立即处理，前台同事按照工单催办流程处理，如果客户不接受解释，要求投诉接听电话的话务员本人，无需落单，请按三次礼貌解释挂机流程处理，并在来电原因备注说明“用户因对 XXX 问题不满转而投诉本人服务质量，故按三次礼貌解释挂机流程处理”。 （4）主动挂机的来电原因及备注模版填写： 来电原因路径，请点击：业务咨询——其它——主动挂机——（选择相应业务节点）——填写挂机原因 华为系统主动挂机的来电原因备注已统一了填写模版，内容为“ 因（）业务不满按三次礼貌解释挂机 ”，请前台同事按照备注模版填写挂机原因。