管理沟通概述幻灯片.pptVIP

管理沟通 Management Communication  课程内容 第一讲 沟通概论 第二讲 管理与沟通 第三讲 管理沟通的相关理论 第四讲 组织沟通 第五讲 群体、团队沟通 第六讲 会议沟通 第七讲 面谈 第八讲 危机沟通 第九讲人际冲突处理 第十讲 倾听 第十一讲 非语言沟通 第十二讲 口头沟通 第十三讲 书面沟通 第十四讲 压力沟通 第十五讲 跨文化沟通 第十六讲 未来组织的管理沟通 参考书目 《管理沟通指南》MARY MUNTER著. 钱小军等译. 清华大学出版社. 1998 《管理沟通—理论与实践的交融》查尔斯·E·贝 克著. 康青等译. 中国人民大学出版社. Prentice Hall. 2003 《管理沟通—理念与技能》魏江编著. 科学出版社. 2001 《商务与管理沟通》 第六版 KITTY O.LOCKER著. 康青等译. 机械工业出版社. 2005 “Communication for Managers” sixth edition . Sigband Bell. International Thomson Publishing. 1994 教学手段 讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析 3A课程目标 意识（Awareness） 态度（Attitude） 行动（Action） 第一讲 沟通概论 一则故事： 《名人交际失误》 阿尔伯特:“谁?” 女王:“我是女王.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王:“维多利亚.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王温柔地回答:“你的妻子.” 如何赢得更多 程序：参加的成员分为四个小组，每组互相不通气，每一回合任意选择X或Y，一共进行五个回合。 规则：如果四个组全部选择X，每组各扣1分，如果四个组全部选择Y,则各得1分；在既有X又有Y的情况下，选X的小组得1分，选Y的小组则倒扣1分。 为什么？ 美国签证官的赠言 高考状元的现状调查 中国是江湖社会 沟通的目的 有人认为: “沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?” “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”（默默无语两眼泪；犹抱琵琶半遮面） 沟通的定义 通过语言或非语言的方式 传递和理解信息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的途径 沟通是两个循环圈 沟通—— 想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的 沟通动态模型 影响编码和译码的四个条件 1、技巧 例如：购买商品的送客细节 2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价，包括认知、情感、行为三部分。 例如：到口的肉吃不下去痛苦的很 3、知识：考虑到对方理解与否 例如：专有名词；RV；SUV 4、社会文化背景 例如：酒文化；食文化 沟通的静态构成7要素 发送者（目的、风格、可信度、知名度） 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） 目标 传递信息、获得理解、保持关系、表达感情 背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） 信息（直接或间接、正式或非正式） 渠道（口头的、书面的、非语言的） 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的） 讲课的反应对上课的影响 听众的记忆曲线 记忆曲线的提示 从记忆曲线中我们可以看出不能期待听众对一个1-2小时的报告自始至终保持兴趣。因此，再组织信息的时候应该特别注意开场和结尾，把最重要的内容注入到开场或融入到后面的结尾部分，切忌淹没在中间部分。即使有需要安排在中间，也要适时通过特殊方式唤起注意，如图例等。比如演讲的设计讲究风头、猪肚、豹尾；及春晚的安排。 例如：聪明的陈老师 沟通的基本问题 心态（Mindest）的问题 1、自私——关心只在五伦以内 君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友 2、自我——别人的问题与我无关 思考：寝室的卫生打扫 3、自大——我的想法就是答案 沟通的基本原理 关心（Concern 1、注意他人的状况与难处（正在进行时） 例如：万好购物中心 2、注意他人的需求与不便（将来时） 例如：压力缓解策略 3、注意他人的痛苦与问题（过去时） 沟通方式 低 参与 咨询 推销 告知 高 低 听众参与的程度 高 沟通的方式 1、告知。即指听众的参与程度低、内容控制程度高的方式。如传达法律、政策，做讲座。 2、推销。推销是指有一定的听众参与方式，如推销产品服务及建议和观点。 3、征询。是指听众参与程度较高，对内容控制上带有更多的开放性的方式，如问卷调查、民意测验。 4、参与。参与是四种沟通方式中听众参与程度最高的，控制程度最低的一种方式，如团队的头脑风暴、董事会议等。 何时采用咨询/参与风格 你没有足够的信息 你需要他人的意见或建议 你需要听众提供或完善信息内容 何时采用告知/推销风格 沟通的基本要求 主动（Initiative