马天尼·谢岗店服务基本功及BI系统试卷.doc

马天尼·谢岗店 服务基本功及BI系统 第一节 服务基本功 一、卫生清理 1、擦台：用干净的抹布。用温水，先用洗洁精水擦拭后用清水擦干净。注意擦台边沿凹陷处。台面下沿以一手掌的距离为标准必须擦拭干净,擦玻璃台面应使用玻璃刮。 2、擦杯：擦杯时必须戴白手套, 以免在杯具上留下痕迹,用干净的酒布进行擦拭。同时为了更好更快地擦净杯具，可先将要擦的杯具在装有热水的容器上方放置，让热水的蒸汽将杯内壁蒸湿，再进行擦拭效果会更好（注意：不要杯在短时间内冰热交替，易破裂伤人）。要求干净的杯具洁净透明、无水迹、无指纹，同时检查杯具有无裂痕、破损。吧台内干净的杯具应存放在消毒柜内。 3、拖地：具体方法有两种：（1）纵式——即前后拖，适用于非常脏的地板，这样拖地比较干净，但面积较小；（2）横式——即左右拖，主要针对不太脏的地板，这样拖速度比较快。拖地时应使用清洁干净的拖把，营中应使用短柄拖把，以免挡住他人造成不便，要避免拖把碰到客人的鞋、裤、衣服或拖把柄戳到他人。使用吸水拖时应从前往后拖（即从正前方往自己脚前拖）。 4、卫生间：（卫生要求做到让客人感觉是全新的、没有使用过的效果）。 地面、墙壁、镜面、洗手池要清理干净，不准有任何水迹；坐便蹲位要擦拭干净，卫生纸边要折叠成三角形；洗手间要保持空气清新，无异味。洗手液要保持八分满。灌注洗手液时要注意同一瓶颜色一致。洗手间应按各店要求准备好各类客用物品，如梳子、者厘水等，客用物品应保证清洁卫生，整齐摆放在指定位置。 5、垃圾桶：垃圾桶应每天清洗，保持干净、无异味。套垃圾袋时，对于有通风孔的垃圾桶，可以将垃圾袋直接套上把垃圾袋口扎好即可，若是无通风孔的垃圾桶，应在套上垃圾袋之前排除空气，将垃圾袋直接贴在垃圾桶壁上（可在桶壁上洒少量水）。亦可根据要求不用垃圾袋。垃圾桶内杂物达2/3时须马上更换垃圾袋，处理垃圾时应戴工作手套。 清洁卫生的顺序：从上（包括天花板）至下，先高后低。 二、班前摆台 摆台是以美观、整洁、齐全、方便客人这四点为标准的，摆放方法由各店自行规定，但所有摆法都要求各相同散台、相同卡座、相同包房物品数量摆放一致、摆法统一。所有摆放用具、杯具上的公司标志要求全部正对客人座位方向。 例如：大厅摆台，分散台、卡座两种标准： 散台摆台标准 散台摆台标准 酒水牌 蜡烛杯 色盅 酒杯 烛台 积分牌 烟灰缸 色盅 烟灰缸 烟灰缸 酒杯 卡座摆台标准 台面下方储物架可根据桌位大小，倒扣存放4—6个杯，整齐置于杯垫上。2—3个色盅。 房间摆台：摆台前注意茶几和沙发之间对齐，距离适中，以便客人入座时有适当的空间。（可根据实际情况进行摆台） 摆台是以美观、整洁为标准的，只要能够达到以上的要求，可以进行一些灵活的变动。但不管采用何种摆法都要求同一间房的摆法一致，使整个房间的摆台显得整齐、美观、井井有条。 三、环境卫生打理标准 （一）营业前 1、大厅 □桌、椅方向整齐美观，座号牌清晰无破损； □色盅无破损，成三角形摆放； □所有色盅内均为5颗色子，所有色子均为“●”朝上； □烟缸清洁干净、无异味，乘有1/10的清水，外表无有水迹； □烛台干净透明，无残留物，乘有及底的清水，无缺口； □酒水牌干爽、无污迹、无破损、无折痕、无字痕； □杯具洁净透明、均已消毒，无水迹，无破损，摆放成正三角形； □贝壳灯、钨丝及射灯清洁干净，无灰尘，正常使用，安全悬挂； □窗帘干净整洁，无异味，无污迹，整齐悬挂； □壁画清洁干净，无灰尘，无损坏，亮点突出，安全悬挂； □横条栏杆清洁干净，无灰尘，无破裂，无缺条，无脱色； □空瓶桶、垃圾桶清洁干净，无异味，无水迹，套好垃圾袋； □地面清洁干净，无水迹，无垃圾，无损坏，无凹凸不平，无地线外露； □桌面清洁干净，无酒汁、无水迹，无灰尘； □工作柜物品配备齐全，杯具是否干净无损； □DJ台备有盒纸，烟缸，台面无灰尘； 2、大厅吧 □吧台摆台标准为：两个色盅横向并列，一个烟缸一个烛台摆放成四方形； □吧台摇灯清洁干净，无灰尘，正常使用，安全悬挂； □桌面及摆设物品卫生 清洁干净，无灰尘，无水迹，无缺口； □地面干爽，无垃圾，无凹凸不平； □吧凳摆放整齐，系上绳子，无脱色，无损坏； □吧台打印机 清洁干净， 能正常运作； □酒柜清洁干净，无灰尘，无乱放杂物； □吧台电视清洁干净，无灰尘，屏幕清晰，节目符合要求（只能放获奖广告、魔术、笑话或性感时装秀，不能放演唱会、音乐片、MTV等） 3、出品吧 □地面清洁干净，无积水、无垃圾； □制冰机、冰箱等电器清洁干净，正常运作； □果盘制作用料清洗干净，摆放整齐； □饮料柜配备充足的饮料，均已打记号，摆放整齐； □洋酒柜、香烟柜配备齐全，摆放整齐，记号清晰，安全保管； □PDA打印机清洁干净，无灰尘，正常运作； □量酒器摆放整齐； □出品台面 清洁干净，无乱涂乱画