店铺服务标准和规范管理培训概览.ppt

自行收银 步骤 语言 非语言 1．邀请顾客到收银台，并伴同顾客前往。 请您到收银台，我帮您开票。 面带微笑，语气温和，礼貌邀请的手势和目光接触 2．核对货品，让顾客检查，告知顾客总金额。 先生/小姐，您的服装全在这里，多谢，一共是XX元。 面带微笑，语气温和，和顾客目光接触 3．认真填写电脑单，双手拿过顾客的现金或信用卡，复述所收款项 请您稍等，一共收您XX元，单据马上开好。 语气温和，面带微笑，目光接触，双手拿钱或信用卡 4．核对并在顾客面前点清找补，将单据、找补同时交给顾客核对。 先生/小姐，这是找给您的XX元，请点点；这是单据。 面带微笑，语气温和，双手将找补递给顾客。 商场收银 步骤 语言 非语言 1.邀请顾客到工作台，并伴同顾客前往 请您到这边来，我帮您开票。 面带微笑，语气温和，礼貌地做邀请手势，和顾客目光接触 2.核对货品，让顾客检查，并告之总的金额。 先生/小姐，您的衣服全在这里，一共是XX元。 面带微笑，语气温和，目光接触 3.认真仔细开好单据，并告知顾客收银处的位置，如果店内其它顾客不多，可以带领顾客到收银处。 先生/小姐，您拿好单据到收银台交钱， 收银处在那边请您跟我一起去。 面带微笑，语气温和，态度诚恳地礼貌邀请顾客到收银处。 包装（完成售货过程） Ein包装要求（附图） 根据衣服的大小合理调节包装纸的宽度，并保持折叠线条的宽度一致及平行。 用封口贴纸粘贴包装纸 包装好之后方可放入购物袋，并用封口贴纸。 封口贴纸 FROZEN包装要求（附图） 1、蝴蝶结要系在FROZEN字体的左侧并保持平行。 2、包装好之后方可放入购物袋，并用封口贴纸。 封口贴纸 步骤 语言 非语言 将服装折叠整齐，用规定包装纸将服装包好，再轻放入袋中，用封口胶封好，并告知顾客单据已放入袋中，复述件数。 先生/小姐，一共是XX件和单据一同放入袋中，谢谢您。 面带微笑，态度和蔼，感谢的语气，双手把包装袋递给顾客。 送宾 步骤 语言 非语言 1．当顾客购物后离开时，如店内其它顾客较少时，应将顾客送至店门口。 谢谢您的光临，欢迎您下次惠顾，您慢走。 面带微笑，语气诚恳、亲切，并帮顾客把店门推开。 2．当顾客购物后离开时，如店内其它顾客较多时，应给顾客点头致意，以表谢意。 同上 面带微笑，语气诚恳，目送顾客离去。 3．将顾客挑剩的衣服还原。 动作利落，规范。 1-7 正确处理客户投诉 接到顾客投诉须视质量、价格、寻衅三种情况分类，根据不同情况灵活处理，以不损害公司、顾客双方利益为根本原则，直至达到顾客满意，严禁与顾客产生正面冲突。 ▼原则 坚持“信誉第一、顾客至上”的原则，正确处理员工与顾客之间的矛盾，维护公司与顾客双方的利益，维护企业形象。 ▼投诉问题 A．质量问题 车缝不合格造成的脱线，车线歪斜、尺寸偏差等； 面料本身不合格引起的色差、抽线等； 熨烫过度造成的极光、发亮等。 B．价格问题 同一商品各分店之间价格不统一； 打折商品没有折价，按原价售出； 已购买的商品近期商场或专柜有活动推出； C．顾客寻衅 原则上让投诉顾客远离卖场，保证正常销售工作的进行； 顾客自身不慎引起的系列质量问题，无理取闹、强词夺理； 不分清红皂白，无故指责营业员，甚至威胁漫骂，造成极端不良影响。 ▼处理方法： 认真倾听顾客意见，分析原因，寻找对策； 耐心解释，合理解决，采取以柔克刚，以理服人的方法平息顾客冲动； 对重大事件引起的恶性后果，员工无法自行解决的，立即上报公司。 ▼处理投诉 步骤 语言 非语言 1．主动询问顾客问题所在 先生/小姐，您这件衣服有什么问题吗？有什么可以帮忙吗？ 面带微笑，语气温和，态度诚恳。 2．认真检查服装的所在问题，如果是服装本身的质量。 先生/小姐，非常抱歉，麻烦您到这边来，我帮您看看。是XX坏了，或是XX不好，这是我们的责任，您放心，我们一定会让你满意的。 面带微笑，语气温和婉转，态度诚恳，邀请顾客到偏静的位置，让客人背向店内环境，避免店人在其他客人面前大吵大闹。 3．如果是顾客不满意而更换，在检查服装没有质量时，7天之内可以退换，如果超过7天，可以换取高价位服装，否则，不予受理 先生/小姐，你的服装在退换期内，可以退换，请稍等； 您的服装超过退换期，很抱歉。 同上 4．认真检查服装问题所在之处后，如果发现是顾客自行使用不当造成的衣服损坏。 先生/小姐，非常抱歉，您的服装出现的这种情况，是您自行造成的，公司是不予退换的，希望您以后注意。 面带微笑，语气温和，态度诚恳。 1-8 店铺员工基本素质及工作分配 ▼店长 了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略； 遵守公司的各项规定，执行上级指示，完成下达任务； 负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映导购的动态，并对导购进行培训；