电子商务专等业呼叫中心实习论文.doc

***学院数计系 电子商务实习总结 实习内容 ***呼叫中心实习 所 在 系 数学与计算机系 专 业 电子商务 班 级 09级1班 学 号 ********* 姓 名 ********* 时 间 2011年12月 ? 本文适用于大专水平实习于呼叫中心行业的同学，本文为【呼叫中心保险行业】，字数约为2200 实习概况：???? ????????? 通过2011年12月份初学校组织的双向招聘会，我很荣幸的被公司选中，并被分到保险项目上。在北京的将近一个月的实习时间中，经过培训、通关考试、上岗就位，由一名学生逐渐转向职业人的过程中，收获颇多。 企业简介： ??????? 北京科技发展有限公司，是一家专业从事呼叫中心外包和咨询、培训服务的现代信息服务企业。是经北京市通管局批准合法经营的呼叫中心运营企业。???? 公司目前在北京运营500个座席,分为二个地点：王府井的电销中心、西二环马连道的数据营销中心。公司聚集了国内呼叫中心及CRM领域的专业人才，拥有行业一流的技术设备和一支极具资历的管理培训队伍，高层管理均具有多年的呼叫中心运营管理经验，成功地策划并实施了通讯、银行、保险、医药、航空、公共事业等多种行业的呼叫中心的建设和运营工作。在大量的运营管理经验基础上，运营平台总结了一套适合中国本地化的呼叫中心运营管理指标、呼入/呼出流程、话务处理技巧、呼叫中心成本控制方案、人员招聘管理流程、人员系列培训方案等。相关流程和管理制度均通过了ISO9001的认证。??? 2010年底在全国将达到2000坐席的运营平台。同时通过CRM和数据库管理系统的技术优势，为企业提供新型销售渠道的服务平台。从而使我们与企业和客户三方达成共赢，在全国乃至全球市场树立一个崭新的品牌. 实习内容： ???? 在的几个项目中，我被分到了项目的外呼回访项目上。在此项目中包含银代和个险的回访，我主要的任务就是对各险中，购买保险的投保人进行投保信息的确认。 ????1、经过前期10天的话述培训。在培训中，要严格按照回访部门给定的话述范围回答问题。要清楚投保人提问的问题可不可以回答，并且怎样回答。在话述内容中，针对各个问题的答案及确认答案的回答有严格要求，进行流程。 ????2、进行上机操作。在进行回访的同时，不仅要明确该说什么话，还必须即使进行上机操作记录客户的各种问题。在实训的这段时间，我基本做到了回访问题同时回答话述并在线操作做地址电话变更，及利用模板在线记录客户问题。 ????3、通关及正式上线。通关是有保险公司的质检人员进行，总共3次机会，通关质检分数为100分，达到80为及格。通关后我被分配到第三小组由班长带领继续学习上线与话述结合操作。上线后，在完成自己的工作后，利用午休及早班时间要自己质检自己的录音，完成质检表。 实习情况与分析： ??? 首先，面对工作中各地方言的困难。在回访中，地址出现变更时，由于各地方言无法听懂，浪费的时间过长，一次回访是平均单位时间内的几倍，到最后也不一定能明确为客户进行变更，相反，引起客户反感情绪。经过多次分析，为减少不必要的麻烦，在客户重申地址时努力听并根据不同年龄段适当引导客户说普通话或说慢点。在客户说完后确认地址时逐字组词表达。对于刚开始就无法听懂的家乡话，让其拨打专门客服电话自行进行地址变更。通过不断总结，提高了访问效率，减短了时间，同时提高了回访质量。 ?? 其次，面对各种不同年龄及素质的客户。在实习的将近一个月的时间，面对每天打出的几十个甚至百多个电话中，也遇到了各种状况，有对保险行业特别支持的也有持怀疑的；有完全配合接受回访的也有不断推脱态度强硬的；有完全没问题都明白的也有什么都不了解各种问题都要解释并转办的。面对各种状况，我觉得不断提升自己的专业知识水平，自己的服务态度和增强自己的心里素质，是自己整体不断上升，学会变通和思维缜密灵活才是最大的途径。 ?? 再次，针对各种问题的解答。在培训级和正式上线实习，前后有明显的不同。培训中出现的问题是已经预定好的，考虑到的。而真正上线后遇到的各种问题各种说法，并不能全是在话述上就能找到解答的语句。针对于自己岗位的项目，属于保险行业，自己的话术涉及到法律责任，而自己掌握的关于保险知识十分有限，只能在话术内回答，所以，自己把出现的“喂”回答中的“是”“对”及口头语克服掉，并积极和班长讨论反应工作中的各种问题及解决思路。 ?? 最后，面临的公司现实状况。经过实习前后比较，原以为随意排班与事实中严格按有单多排每单歇班的状况不符，同时在学校明确表示的培训带薪与现实只有饭补不符。同时也未提及的培训费和房租压制问题在真正实习时出现。经过分