小电话咨询话术.doc

电话咨询话术 目的明确：了解家长信息、介绍课程、预约到访（平时到访、试听课） 一、了解信息、介绍课程 在和家长电话沟通的过程中，咨询师要学会把这两部分的内容很自然的穿插在一起，在通过获取家长信息的过程中找到找到痛点和需求点，再有针对性的详细介绍。对于其他特色大体介绍就可以了。 示例话术如下： CC：您好，请问是***小朋友的妈妈是吗？ P：是的 CC：您好，我这里是启橙国际少儿英语，您刚刚是有打电话来想要了解我们课程的是吗？您之前在***给我们留过一条信息还记得吗？ P：是的 CC：妈妈，我这里看到信息，您的孩子今年4岁了，是上幼儿园中班了吗？您的宝宝现在有没有开始接触英语呢？ P：有 CC：那感觉宝宝学的怎么样啊? 主动沟通的家长会开始和咨询师介绍情况，以及对课程的需求，我们只要熟记FAQ自然跟家长沟通就可以，切忌不能被家长带着走，要学会在对话中引导家长。例：咨询上课时间 不主动沟通的家长还需要我们继续引导： P：还行吧，一般。 CC：那现在一些简单的比如颜色，数字，一些日常对话宝宝会说吗？（以学习效果着手） P：还不错，我们是双语幼儿园 CC：那是挺不错的。宝宝应该很喜欢英语吧？（转换方向以培养兴趣着手） P：喜欢 CC：那还不错，可以看出来妈妈是很重视孩子英语学习的，您是以后有计划想让孩子上外校、出国啊？（从课程针对性入手） P：没有，就是想让他把英语学好 在几次试图正面找家长痛点无果情况下，可以根据之前对孩子英语学习的了解，再结合我们的课程进行介绍，看家长对哪点感兴趣，再有针对性沟通。 P：没有（一般都是幼儿园的孩子，小学孩子基本在学校多少接触过） （如果孩子3-4岁）CC：哦，那妈妈现在是想让孩子开始正式接触了是吧。 P：是的，想了解一下。 CC：恩，妈妈还是挺重视孩子英语学习的。您孩子这个年龄段正好是学习语言的黄金期，孩子的口腔肌肉发育未完全，模仿力非常强，对于语音，语感，非常敏感，而且吸收能力强，学习效果会很好的。( 告诉家长，你来了解以后就要报名了，你的孩子不能等了)那妈妈之前有没有了解过其他的机构呢？（通过这个问题尝试问出家长对课程的需求是什么？例如：感觉那边怎么样啊？宝宝喜不喜欢那边啊？等） P：没有 CC：呵呵，好的，那我就给您简单介绍一下我们的课程。（将我们的特色简单介绍，每介绍一个都停一下，看家长是否反应，如有疑问给予解答，也可以看出家长重视哪个方面） （如果孩子大了）CC：哎呀，都6岁了还没有学啊。 P：是啊，孩子小，想给他玩玩的，马上要上小学了，就想着给他接触一下了。 CC：是的，那是很必要了，现在小学基本一年级就有英语课，而且现在很多孩子都从很小就开始学英语了，像我们这边最小的学员才3岁不到。现在孩子也挺辛苦的，呵呵，您的孩子的确现在就要抓紧时间了，要不到时候肯定会有点吃力。（刺激家长）我觉得您可以了解一下我们这里的启橙启蒙的课程，这个课程就是为了。。。的孩子准备的。 P：哦，那你们这个课程学什么呀？ 可与家长沟通的话题汇总 了解孩子有无英语基础，如有，之前在哪儿学的，效果如何，家长是否满意，孩子对英语是否感兴趣，从而了解家长的关注点与痛点。如果家长提到竞争对手时，要与家长讲解我们与竞争对手的区别，从而显示我们的特色，但切记直接抨击竞争对手。如果家长说孩子对英语挺感兴趣的，可以进一步询问孩子在英语的听说读写方面是一个什么样的情况，如果孩子不感兴趣，要与家长强调兴趣的重要性，并告之我们可以帮助孩子激发兴趣。 了解孩子是哪个学校的。如果是名校的，询问是否有考南外的打算，再解释我们对于孩子考南外有什么样的帮助；如果不打算考南外，告之名校的竞争十分激烈，在这儿学习能有效的提升孩子的英语水平和综合素质，从而提升孩子的竞争力；如果是普通的学校，告之在这儿学了之后，孩子的英语水平一般在公立学校的班级上是名列前茅的，孩子会非常有自信心，家长根本不用操心在公立学校的英语学习，另一方面，了解了孩子的学校，也可以看看是否能找到我们这儿的同班同学，其实好多家长是有从众心理的，看到别人在这儿学了，他们也有要在这儿学的冲动。 了解家长对孩子学习英语的期望，是否以后要出国，是否要考南外，要求会说，不能是哑巴英语，要求会认识，不能是文盲,还是只是想提高兴趣，不管是一个什么样的期望，都要让家长感觉我们能够帮助他实现他的期望。 了解目前孩子的业余辅导班的时间，一方面可以看出家长对孩子的教育的重视程度，另一方面可以了解是否与我们的课程相冲突，有无合适的班级给他上，要首先了解客户的时间，切记先把我们的具体开班时间告诉他，以免家长拿时间冲突当借口来拒绝我们，尤其在家长要求做测试的情况下，要先了解客户的时间才能有针对性的对孩子做测试。 了解孩子的性格类型。如果是外向的，在这儿做TEAM LEADER 的机会会更多一些，如果是内向的，越要到