店柜人员礼仪培服务手册-8页.doc

店（柜）人员服务手册 一、服务的基本信条 l、服务就是不怕麻烦 2、客房永远有权利要求。 3、有服务才有销售。 4、服分就是一种诚实的态度。 5．服务就是超越客产所预期的。 6、服务就是重视客户的反应并予以改进。 7、服务就是设身处地为客户着想，并满足客户不同的需求。 8、服务就是以专业的知识解决客户的问题。 9、服务就是完全负起售后纠纷的责任。 10、服务是带给客户宾至如归的感觉，而不仅是形式上的礼遇。 11、服务是获得客户长期信赖，并增加商业机会、提高营业额的不二法门。 12、服务是从实务干创造出来的。 13、任何能让客户快乐的行为及措施都是服务的一部分。 14、对服务品质的考验往往是一些最琐碎、细微末节的事。 15、直接有效地面对客产的抱怨，并在最短的时间内解决。 16、把客户的抱怨放在心上。 17、一次负面的评语须用十二次的赞赏来弥补。 二、店柜人员应有的工作态度 身为第一线的服务人员，一举一动与商品一样，同样代表着品牌的形象和企业的风范。我们所销售的绝不仅是商品实体本身，同时也是在销售商品的附加价值，使顾客在身心上都获得满足，从而乐意再度光临。因此，以最佳的服务使顾客获得最大的满足，每一个服务人员都必须具备以下的上作态度： l、对顾客一视同仁。 不要因为顾客的衣着、外表、年龄及购买商品金额的多少给予不同待遇，每一个人都是我们潜在的顾客，每一个顾客对我们都是同等重要。 2、以顾客的需求为出发点。 时时刻刻站在顾客的立场，为顾客着想，对顾客所期望的事用心考虑如何去满足，这样的服务才能令人觉得有价值。顾客心理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现。 3、亲切的服务。 须客购物时，需要获得尊重与关怀，当顾客接近商品时，必须仔细观察其表情变化，行为动作，不需紧逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好处，在顾客需要的时候提供服务，使顾客感到我们的服务体贴入微，且富有人情味。 4、诚意待再。 对顾客的招呼，言语的应对，商品的推荐说明等到，都必须是发自内心的诚意，顾客最忌讳的是“只想卖出商品”的虚为态度，而与顾客约定的事情；不论大小，均应遵守。 5、个人的服务代表着企业和品牌的整体形象。 不要以为个人只不过是企业的一小份子而已，要知道每一个人员的一言一行都直接影响着顾客对企业、品牌及商品的认识。服务人员良好的表现会使整个店柜给顾客留下美好的印象，从而使企业品牌的形象在无形中得到提升。再者；顾客对服务人员产生了强烈的认同感和信赖感，进一步成为忠实的顾客。 三、店柜人员服务守则 （一）维护身心健康 l、睡眠要充足。 2、饮食要定时定量，不要乱吃零食或偏食。 3、适度的运动，藉以松弛每天忙碌的神经并调剂身心的疲劳。 4、正当的娱乐，以欣赏的态度来丰富生活情趣。 （二）保持高雅的仪容 1、服装——必须按照规定穿着制服，且随时保持清洁、整齐。 2、头发——保持清洁，勤于梳洗，大方得体的发型，避免奇异的发型。 3、化妆——以清洁自然为原则，切忌浓妆艳抹，指甲勤修剪，保持清洁。 4、表情——保持温柔甜美的笑容，表情端庄，且随时保持愉快的心情，不可有冷若冰霜的态度。 5、姿势——要挺直有精神，稳重自然，不可弯腰驼背，左右倾斜和东靠西倚。 6、鞋袜——鞋要以公公规定色泽穿着，不可穿着奇形怪状或没有带子的拖鞋；丝袜以接近肤色为宜。 （三）提高工作品质 1、守时——要遵守时间，按照规定时间上、下班。 2、守法——要遵守公司规章制度，并且服从管理。 3、守份—一要坚守工作岗，有不离开前，须事先报告，得到批准并交代清楚方能离开。 4、守纪——上班时间严禁唱歌，大声谈笑，追逐打骂；私人电话不得过长；不可阅读专业以外的书报；不可两臂交叉；勾肩褡背，吃零食和作出一切有碍观感的动作行为。 5、守信——要遵守诺言，自己能力不及，绝不随便应允别人的请托，不要以虚伪或夸张的语言敷衍顾客。 四、销售前的准备工作 （一）商场 l、每天上班前应将自己工作环境情扫整理干净，与商场不相关的公物应要妥善收藏，以欢迎顾客的光临。 2、自己经营的商品橱窗、柜台等，要时刻保持货品陈列的和谐及美观，并应时常变化陈列。 （二）商品 l、对所销售商品的种类、尺寸、品质和货号，以及存货达应该了如指掌，并且加以研究和掌握。 2、有新商品推出时，要主动认真地从主管或送货人员处学习有关商品的知识，以便为顾客介绍。 3、价格标签要查看是否放在端正，数字是否准确。 4、对商品要象对自己的东西一样爱惜，商品之转移（调进或调出货品）要逐一核对单据，并仔细检查是否有不良成品或价格不符等问题。 5、商品若有问题，应主动向主管反映，以维护商品的形象及信誉。 （三）服务态度 （1）自我仪容检查 l、头发是否梳洗整齐？ 2、双手是