建业集团案场管手册.doc

建业集团案场管理手册 第一条 制定案场管理手册目的 第二条 客户管理 第三条 时间管理 第四条 行为规范管理 第五条 市场竞争管理 第六条 销售环境管理 第七条 销售计划管理 第八条 合同管理 第九条 销售团队管理 第十条 薪资管理 第十一条 销控管理 第十二条 价格管理 第十三条 销售道具管理 第十四条 外销管理 第十五条 现金管理 第十六条 突发性事件的管理 第十七条 其它 ? 第一条 制定案场管理手册目的 1、以完成销售目标为中心、提高工作效率。 2、科学分解销售各环节、针对性管理各环节，使其标准化、有序化。 第二条 客户管理 （一）目的： 1、客户资源最大化的利用、挖掘； 2、通过科学的方法对客户资料进行管理、分析，达到推广效果最大化； 3、详细了解需求市场状况； 4、降低销售成本。 （二）客户管理的步骤 1、 收集记录客户信息 筛选客户信息（分类） ? ? 研究分析客户情况 ? ? 客户信息再分类 ? ? 客户跟踪与回访 ? ? 客户资料存档 ? ? 再次跟踪与回访 交易不成功 ? ? 交易成功 ? 促成二次交易或请其介绍新客户 存档，以备后用 ? （三）、客户的登记管理 1、置业顾问与新客户接触后要作书面记录。 客户来电要记录来电登记表。接待新客户，登记来人登记表。置业顾问每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。 2、晚会时，置业顾问要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。 3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。 4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。 5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。 6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。 7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》 8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》 10、经理每日组织置业顾问邀约客户、通知客户签约、交款。 11、客户资料均存入集团系统电脑，进行存档、分析。 ? （四） 客户追踪管理及分析 1、置业顾问接待的客户，要填写《客户追踪表》，由销售主任保管，定期对置业顾问的客户追踪情况进行检查。 2、每晚的例会由置业顾问汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，便于销售经理对意向客户的把控。 3、置业顾问在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与置业顾问一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。 4、所有置业顾问必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报。 ? （五）客户的分配确认 1、客户首访原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。 2、客户区分原则 （1）客户建档有效期为3个月。 （2）以成交为准。 （3）以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。 3、客户区分准则： 在日常接待过程中，为保证大家机会均等，避免争抢客户，请严格按照下列规定执行： （1）日常接待必须按照事先安排好的秩序轮流接待，不得无故打乱秩序； （2）轮排至某人接待时，须事先做好接待准备，提前坐在总台等待接待，不得无故外出，经主任批准外出办事者，可补排；未经允许者，视自动放弃，不再补排；上班期间，因故外出请事假者，轮排自动轮空，不再补排； （3）每接待一组客户，包括路过简单咨询者、只索取资料者或市调者，均视为接一次，其后依次类推；主任安排接待来访者除外； （4）客户来访，而当事置业顾问不在者，其他置业顾问有义务接待，按轮排秩序执行，事后可补排； （5）若发生两名置业顾问同时接待的客户者，按下列情况处理： ① 接待记录，以最后一次联系记录为准（三个月为限），未超过三个月者，客户前一个置业顾问接待，反之，则由后者接待； ② 客户来访后，指名由谁接待，则按客户要求执行； （6）老业主来访时，由原置业顾问接待，若介绍新客户则视接待一次，反之可补排；若置业顾问离职，由接管其业务者接待；若无人接管则按轮排秩序接待；若业主指名由谁接待，则按其要求执行，并视接待一次。 （六）制度内容： 1、客户进门一定要打招呼，说：“你好”或“欢迎光临”。 2、一定要问客户自己或家人、朋友是否来看过房。 3、如果接待过程中发现接待的是他人的客户，原置业顾问在场后应主动交回给原置业顾问，或经原置业顾问同意方可继续接待，否则视为抢客户。如果原置业顾问休假，则按顺序接待，第二接待当场成交可得50%，不成交过后一律交回原置业顾问。如果原置业顾问当场有客户，则按顺序接待，第二接待成交可得50%，未成交之前，原置业顾问都有权要回客户，第二接待视为义务接待。 4、老客户来到售楼处，发现同事正在接待，原