如何做好本职工作,提高客户满意度.doc

如何做好本职工作，提高客户满意度 学生姓名 XXX 学号 XXXXXXXXXXXXX 班 级 110604 专 业 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 分 院 XXX分院 指导教师 XXXXXX 摘 要 管理的真谛在“理”不在“管”。管理者的主要职责就是建立一个象“轮流分粥，分者后取”那样合理的游戏规则，让每个员工按照游戏规则自我管理。游戏规则要兼顾公司利益和个人利益，并且要让个人利益与公司整体利益统一起来,让每一个员工的潜能发挥到极限,为公司带来财富并忠于公司.如果高层管理者只着重管而不着重理,那么就只是条框式的管理,员工也只能从事一些机械性的工作而无法创造性的完成工作,员工的个人特长将会被压制而无法拓展.如果所制定的制度本身就不合理,那么带来的副面影响就会更大.? 责任、权利和利益是管理平台的三根支柱，缺一不可。缺乏责任，公司就会产生腐败，进而衰退；缺乏权利，管理者的执行就变成废纸；缺乏利益，员工就会积极性下降，消极怠工。只有管理者把“责、权、利”的平台搭建好，员工才能“八仙过海，各显其能”? ? 工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努 力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。? 关键词： 领导 激励 团队 团结 目 录 第一章 什么是领导…………………………………………………………………4 第二章 非权力性影响力……………………………………………………………5 第三章 领导力………………………………………………………………………6 第四章 真诚赞美……………………………………………………………………7 第五章 用自己的激情，传递激情…………………………………………………8 第一章 什么是领导领导是一种关系。领导是一种想领导大家的人与选择领导者的人之间的关系。 这种关系归根结底就是我们如何很好的在一起工作简单地说：领导就是要带领其他人走到他们从未走过的地方。它强调了两个意思：一是要带领他人，二是要走到没有走过的地方。第一层意思，要带领他人，没有追随者就不成其为领导。要让人追随就要让追随者自己接受这个未来。领导不是命令，只能激发人们“身随心动”，献身于未来。第二层意思，要带领他人走到他们没有走过的地方。如果是已经走过，大家都知道怎么走，就没有人需要听你的。这种情况下，充其量你的角色只是一个管理者。领导首先是要能看到未来，并且自信这个未来能够实现。看到未来是最重要的，其次是要能够描述未来，并让人知道这个未来是可以争取到的。因为“看到”所以“相信”，这样的领导自然而然就会用自身的行动来身体力行，以身作则并通过“描述”未来，透过愿景吸引众多的追 随者一起走向未来。对未来的坚信使他们产生这激情，并点燃人们激情的火花。非权力性影响力领导者通常运用的是一种非权力影响力这种影响力是自然性的、非强制性的；它不是凭借单纯的外力作用，而是被领导者在心悦诚服的心理基础上，自觉自愿地接受影响的过程；领导者与被领导者关系和谐、心理相容。非权力性影响力更能体现领导力人们追随的不是某个计划而人们追随的不是某个计划，是能鼓舞他们的领导人物 非权力性影响力能突破权力障碍 如果领导者非权力性影响力水平高能扩大权力性影响力；反之则会削减权力性影响力。非权力性影响力是一种特殊的力量常能突破权力的障碍而发挥作用。善于运用非权力性影响力的领导者最终往往能得到与他的影响力相适应的职务性权力。 组织领导力的基础是个体的领导力，如何突破和提升领导力，如何由一个领导自己的人成为一个领导他人的人，再成为一个卓越的领导者，是当前面临的迫切需要解决的问题。西点军校的培养目标就是提升领导力！西点军校校长戴夫帕尔默说：“随便给我一个只要不是精神分裂症，我就可以把他培养成为世界上最伟大的领导者对西点人而言，要成为未来好的领导，首先要懂得、体会、感悟怎样做个好的下属。在西点他们必须打破多年养成的自由习惯，先从随从做起，自觉地、不折不扣地、完全彻底地执行命令领导力的一个突出表现，取决于军官是否对团队的每一个成员都真正关心。奥马尔布拉德利将军曾写道：“领导者应当懂得理解人关心人。人不是机器，也不