学习情境五(前厅综合服务).ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 项目二 商务中心服务作业 一、打印 1.主动迎接客人，按要求受理此项业务； 2.接过客人的原稿，问明打字要求（字体、标点、格式等），浏览核对原稿有无不清楚字符等； 3.接收打印，告知宾客大概完成时间； 4.文件打出后，对照原稿检查有无差错，并请客人亲自核对； 5.将打印好的文件交给宾客。根据打字张数，为宾客开单收费，请宾客签字后，将账单转至前厅收银处； 6.询问宾客是否存盘及保留时间，若无需保留，则删除该文件； 7.送客，填写商务中心日复印、打字报表。 项目二 商务中心服务作业 二、复印 1.主动迎接客人。 2.了解客人的要求。向客人问清复印的数量和规格，并介绍复印收费标准。 3.复印。调试好机器，首先复印一份，征得客人同意后，再按要求数量进行复印。 4.交件收费。将复印文件装订好后，连同原稿一起双手送给客人，然后按规定价格计算费用，办理结账手续。 5.送客，填写商务中心日复印、打字报表。 项目二 商务中心服务作业 三、发送传真 1. 主动迎接客人。 2.了解其发送传真的有关信息。 3.主动向客人问清传真要发往的国家和地区，并认真核对发往国家和地区的电话号码。 4. 主动向客人介绍传真收费标准。 5.认真核对客人交给的稿件，将传真稿件装入发送架内，用电话机拨通对方号码，听到可以传送的信号后，按发送键将稿件发出 6.将原稿和发送成功报告单一起交给客人 7.按规定计算传真费，请宾客付款或签单，账单上注明传真号码及发送所用时间，将账单送至前厅收银处 8.送客，填写商务中心日发送传真报表。 项目二 商务中心服务作业 四、接收传真 1.接收传真。接到对方传真要求，给出可以发送的信号，接收对方传真。 2.核对传真。认真检查传真的字迹是否清楚，页面是否齐全，然后核对传真上客人的姓名、房号，填写传真接收记录，将传真装入传真袋。 3.派送传真。通知客人取件，或派行李员送交传真。行李员送交传真的程序是：将传真及传真收费通知单交给行李员（有时交给楼层服务员），请行李员在传真取件单上签名，由行李员将传真交给客人，并请客人付款或在收费通知单上签名。 4.账务处理。按规定办理结账手续。 项目二 商务中心服务作业 五、票务 1.主动迎接客人。 2.了解订票信息。向客人了解并记录订购飞机票（或火车票）的日期、班次、张数、到达的目的地及座席要求。 3.了解航班情况。向相关票务中心了解是否有客人需要的航班票。 4.订票。向客人介绍服务费收费标准、票价订金收取办法。5.送票。拿到票务中心送来的飞机票（火车票）后，根据订票单上的房号或客人的通信地址通知客人取票。 6.按规定办理结账手续。 7.向客人致谢道别。 项目二 商务中心服务作业 六、Internet服务 1.主动迎接客人。 2.了解邮件相关信息。向客人详细了解收件人的E-mail地址、客人发送的信件内容和有无附件以及附件的录入方法。同时向客人介绍电子邮件的收费方法。 3.邮件发送。 4.按规定办理结账手续。 5.向客人致谢并道别。 项目二 商务中心服务作业 七、翻译服务 1.主动迎接客人。 2.向客人了解翻译的相关信息。向客人核实要翻译的稿件，问明客人的翻译要求和交稿时间。 3.翻译受理。向客人介绍翻译的收费标准。 4.交稿。接到翻译好的文稿后通知客人取稿。如客人对稿件不满意，可请译者修改或与客人协商解决。 5.办理结账手续，向客人致谢并道别 项目二 商务中心服务作业 八、洽谈会议室出租 1.主动迎接客人。 2.了解洽谈需要的相关服务。 3.出租受理。主动向客人介绍洽谈室的出租收费标准。 4.洽谈室准备。提前半小时按客人要求准备好洽谈室。 5.会议服务。 6.结账。会议结束，礼貌地送走与会客人，然后按规定请会议负责人办理结账手续。 7.向客人致谢并道别。 8.打扫洽谈室。 想一想：客人没有及时收到传真 商务中心员工收到一份住店客人的传真，员工打电话通知客人，客人要求员工将传真送到房间，但当行李员将传真送至房间时，却发现客人房间门口挂着“请勿打扰”的牌子。按饭店规定，为防止客人因无法及时签单而造成“跑单”事件，于是行李员将客人传真暂留在商务中心。 商务中心的员工应如何灵活处理这一特殊情况，做到既遵守饭店的规章制度，又不影响向客人提供优质服务。 练一练：办公设备 在前厅实训室内，利用电脑、传真机、复印机、传真机、纸张等工具和资料，分组模拟商务中心的各项服务，并用记时秒表记录时间。要求： 1． 收发传真 2． 复印文件 3． 打印文件 复印机/打印机 打印机 练一练：办公设备 传真机 送纸器 传真键 1．发送传真 将原稿有字的一面向下放入送纸器，拨打对方的电话