客服话术PPT.ppt

2014年11月 客服销售话术 客服的简述 电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。 分为售前客服与售后客服两种 客服的简述 第一章 电商客服基本流程 一、话术流程 1、开头招呼语 1）正常接待 a、日常接待 “您好！欢迎光临爱王梓购物商城，我是客服xxx很高兴为您服务，请问有什么地方可以为您效劳的吗？ b、节假日接待 “欢迎光临爱王梓购物商城，我是客服XXX很高兴为您服务，本店今天有促销活动哦，请问有什么地方可以为您效劳的吗？ c、老客户接待 “尊敬的老客户，欢迎您再次关注本店，有什么需要我帮助的吗？客服xxx很乐意为您效劳的哦！ 2）延误接待 “真的不好意思，让您久等了，我是客服XX，请问有需要我帮忙的吗？ 2、规范化疑问解答（见下文+临时应变） 3、结束语 1）客户购买成功 感谢您对我们的支持，合作愉快，欢迎您的下次光临！ 2）客户暂时决定不买 这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两 天又会没了，喜欢的话别错过了哦！ a、意向款缺货，对推荐产品（款式、颜色等）不满意 亲，您要不看看其他的款式（推荐促销产品和热卖的，有比较的产品） b、因为价格原因 其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的使用期间我们会更加在意这个产品的品质的，所以我相信您会有正确的判断的。 c、其他原因 这款手机您看我们的销售成绩和那些买家的好评！都是最棒的！这款手机我们快卖断了，真的很不错的，请不要错过哦！ d、客户明确表示不购买 亲，感谢您的惠顾，希望您可以继续关注爱王梓购物商城，我们会不定期上架新品，优惠多多哦，再次感谢您对爱王梓商城的支持！ 4、特殊话术 1）聊天过程中客户突然沉默 亲，还在吗？今天是优惠价的截止日，请把握良机，喜欢的话就把他带走吧！ 2）聊天之后表示考虑或看看 亲，还有什么疑问或者相关问题我没解释清楚的吗？ 3）客户拍下东西未付款 亲，我们都是每天下午4点之前发货的哦，您现在马上付款我们马上就可以帮您发货了！ 一、话术流程 售前客服基本流程 售前等待客人 客人咨询（提示优惠政策和店铺热门商品 是否有货 否，客气跟客人说明，加好友，如果客户可以等待，请拍买下批次的选项 是，认真查看宝贝描述，把其中要商品要注意的地方告知客人 是否有特殊要求 是，备注要求 否 查询快递是否能到 否，推荐其他物流，说明延长一段时间发货 是 1、与客人确认地址，电话 2、说明发货、填单，预计到货时间 3、签收注意事项 再次感谢客人的来临 二、常见问题与话术规范 （一）关于商品属性 1、是否有货? 1）有货（指产品已经完全符合买家要求的） 2）无货 a、同款缺色 b、同款缺码 c、同款断货，有相近款 d、同款断货，无相近款，会补货 e、同款断货，无相近款，不再补货 2、关于款式规格 1）款式的比较 a、意向款缺货，推荐款与意向款比较 b、两种意向款的比较 2）提出某种期待效果（如年龄、场合、气质等），要求推荐。。。。。 了解买家基本情况:您好!您对您需要购买的产品有什么样的要求呢？如：买给谁？喜欢的风格？ 可以承受的价格范围？ 3、关于质量 1）质量好吗？东西怎么样？ 尊敬的顾客商城产品承诺7天无理由退换货，如果产品有质量问题（非人为），那么来回的运费都是由我们公司为您承担的，这个您放心好了！ 2）是不是正品？ 这个请您务必放心！我们坚决诚信经营这么多