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第三方支付平台服务流程及质量的评价与优化 　　【摘 要】随着网络交易的蓬勃发展，各种电子支付方式应运而生。第三方支付平台的产生与发展符合时代需求，它独立存在于买方与卖方之间，利用自身的信誉充当银行支付结算系统的接口和通道以实现资金的转移和支付结算等功能。社会经济与信息技术的不断发展，支付系统对电子化、自动化、网络化和信息化的要求不断增强，第三方支付服务作为金融系统中的新兴产业，其低成本、全天候、随时随地可以实现等优势受到广大网民的青睐，第三方支付平台在电子商务和网络金融中的地位日益重要。笔者尝试从第三方支付平台服务流程的角度进行研究，通过对服务流程的分析，对其服务质量进行评价，实现第三方支付平台服务流程的优化和服务质量的提升。 　　【关键词】第三方支付平台；服务流程；服务质量；评价；优化 　　一、研究背景和意义 　　1.研究的背景。第三方支付是一种新兴产业，在市场需求和资本推动的双重作用下应运而生，它对网上涉及到资金支付的交易活动有着不可替代的支撑性。近年来，如何保持电子商务的持续健康发展，以及解决其支付的瓶颈问题，成为社会关注的焦点之一。借鉴PayPal的成功经验，各企业纷纷涉足第三方支付平台的服务行业，截至2013年7月，全国获得第三方支付牌照的公司有250家，且数量还将在不断的增加中。由于相关机制的不完善，第三方支付平台的迅速发展，使越来越多的问题暴露出来，在众多的第三方支付中，什么样的第三方支付产品才是一个用户满意的产品？在信息技术日益发展的时期，如何评价和优化第三方支付平台的服务流程及提高服务质量？对这些问题的求解是本文研究的根本出发点。本文以支付宝为例，对其服务流程进行分解，从流程的角度来看服务质量，并运用模型进行分析和评价，提出优化策略，希望能对第三方支付的发展提供指导。 　　2.选题的意义 　　（1）理论意义。支付问题成了网上交易的瓶颈，对于网上支付如何消除交易双方的疑虑、如何更好地完成网上支付过程、如何控制网上支付面临的风险等问题促进了第三方支付的产生。作为连接银行与众多的商户和消费者的“中介”，第三方支付平台通过一定的手段为买卖双方提供信用担保可以化解网上交易风险的不确定性，从而有效防止电子交易中的欺诈行为，增强网上交易的安全性，是电子商务产业链中重要的枢纽。随着电子商务行业的强劲发展，第三方支付平台在电子商务领域发挥着越来越重的作用，它不仅是网络交易者有效的在线支付手段，更为线下的交易提供便捷服务。第三方支付平台的理论研究和技术服务已经成为国内外专家学者们研究的热点，如何能在第三方支付平台现有的交易模式和服务流程上对其服务质量做出评价，并提出改进的优化策略，这将对第三方支付平台服务流程的完善起到关键的推动作用。 　　（2）实际意义。第三方支付平台是网上支付的枢纽，是促进电子商务发展，增强传统企业竞争力的新武器。通过第三方支付平台，商家网站能够及时查询交易额，进行交易系统分析，提供及时的退款和止付服务，同时也便于客户查询交易动态信息，物流状况以及对交易进行相应处理等。第三方支付平台在短短的十几年里，从平台起着服务于交易的作用到平台起着信用担保并促成交易的作用，目前，支付宝、财付通、快钱、易宝、环迅等支付平台，都已经在提供便捷支付服务上做出了成绩，吸引了新的用户，起着支付平台发挥创造交易的作用。前几年，由于第三方支付平台存在法律地位不明确、监管主体缺位、发展前景不明朗等多方面的因素，学术界对第三方支付平台的研究没有足够的重视，近年来对于第三方支付作为非金融机构中介的特征、双边平台的特征以及沉淀资金和支付安全等方面的研究逐渐增强。 　　本文从第三方支付平台的现有服务流程出发，通过流程的角度来看服务的质量，提出合适的评价方法，从淘宝网交易选择的第三方支付模式――支付宝平台为研究对象，分解其典型的服务流程，利用调查问卷等分析方法，给出相应的优化措施，为第三方支付平台的用户提供更好的服务，让第三方支付的交易变得更加方便、快捷、安全可靠，也期待为第三方支付行业服务的发展提供一些借鉴与启示。 　　二、研究方法 　　本文主要采用文献研究法、模型分析法、问卷调查法等方法，借鉴该领域前人研究的理论基础，运用有关服务质量的评价方法等研究成果，对第三方支付平台――支付宝服务流程提出评价，并在此基础上探讨优化措施，实现理论与实践相结合的研究。 　　三、主要研究内容 　　首先，本文对第三方支付平台的模式和特点进行了理论阐述，并对其发展和国内外研究现状进行了梳理，并做简单的理论综述。其次，以国内知名的支付宝平台为例，在支付宝现有的开户流程和支付交易流程基础上，并对其流程做出相应的说明和分析，提出流程存在的问题。再次，以SERVQUAL问卷为基础，综合其他各文献中出现的测评指标，归纳了与支付宝服务流程及质量