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旅游餐馆设施与服务等级划分标准解析 宜宾职业技术学院副教授 喻 玲 2011年4月26日 一、各级各类标准的解析 （一）什么是标准 对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。 （二）标准类别 （一）硬件设施设备 （四）服务质量要求 1、员工仪容仪表要求； 2、员工言行举止要求； 3、员工业务技能要求； 4、收银环节服务要求。 服务语言 （五）管理制度要求 1、须经工商部门登记注册，符合工商、质量技术监督、消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法律法规和标准，并具备相关证明； 2、按照旅游业服务质量相关要求，建立健全的餐饮服务、菜品质量、消防安全、食品卫生、环境保护以及员工教育培训等管理制度；应建立严格的食品安全制度和应急预案；建立公共区域的防火和其他安全制度；建立服务质量管理制度； 3、制订员工手册和服务操作规程，注重企业文化建设； 4、在餐馆明显位置设置投诉电话及标志，有受理投诉的人员，有完整的记录档案，并对宾客提出的意见和建议认真研究，及时答复、改进。 谢谢大家！祝各位健康幸福！祝愿您的事业迈上更高台阶！ * * * * 旅游餐馆为什么要划分等级？ 旅游餐馆为什么要实行标准化？ 旅游餐馆为什么要追求服务质量？ 一、各级各类标准的解析 二、贯彻标准化的重要性 三、旅游餐馆的等级划分 四、旅游餐馆等级划分依据 五、旅游餐馆等级划分条件 旅游餐馆设施与服务等级划分评定标准解析 标准 反 复 适 用 严肃性 准 则 依 据 国家 标准 行业 标准 企业 标准 地方 标准 区域性 地方标准 国际 标准 适用 范围 （二）标准类别 术语 标准 符号 标准 试验 标准 产品 标准 过程 标准 接口 标准 服务 标准 涉及 对象 1、国际标准：最高标准，用字母“GB”表示； 2、国家标准： （1）强制性国标（GB）； （2）推荐性国标（GB/T）； 3、行业标准：如旅游行业用字母“LB”表示； 4、地方标准：用字母“DB”表示； 5、企业标准：用字母“QB”表示。 二、贯彻标准化的重要性 旅游标准化工作是转变旅游经济增长方式的迫切需要，是提升旅游产业素质的重要手段，是提高旅游产业核心竞争力的关键途径。2010年6月，国家旅游局把四川确定为全国唯一的旅游标准化试点省，宜宾市是四川省旅游标准化试点城市之一。 随着服务业的迅速发展，服务标准化日益成为规范行业行为、改善行业管理、提高服务水平的重要手段。是优化产业结构、促进服务业发展的重要措施，是规范服务行为和服务市场、增强服务企业自律和调整企业与消费者关系的重要依据和手段，是建立诚信服务、构建和谐社会、实现可持续发展的必然选择。 三、旅游餐馆的等级划分 根据国家旅游局旅游餐馆设施与服务等级划分（待发布）标准，旅游餐馆的等级从低到高依次划分为： 铜盘级旅游餐馆 银盘级旅游餐馆 金盘级旅游餐馆 四、旅游餐馆等级划分依据 （一）建筑布局 （二）设施设备 （三）安全卫生 （四）服务质量 （五）菜品质量 （六）服务项目 五、旅游餐馆等级的划分条件 （一）硬件设施设备 （二）服务项目要求 （三）菜品质量要求 （四）服务质量要求 （五）管理制度要求 硬件 设施 设备 建筑 布局 前厅 要求 餐厅 要求 厨房 要求 公共 区域 （二）服务项目要求 （三）菜品质量要求 1、菜品制作应符合卫生要求及规范的操作程序； 2、菜点应有突出的地方风味特色，味道纯正，加工精细； 3、应有统一的质量标准，并严格按质量标准制作； 4、菜点出品做到色香味形俱佳，有良好的营养价值； 5、菜肴装盘规范，造型美观，点缀得当； 6、自酿饮品应有良好的感官性和营养价值，符合卫生要求。 旅游餐馆员工的着装要求 旅游餐馆员工的化妆要求 您好！ 喂！ 您好，里边请！ 喂，坐这跟嘛！ 您好，请点菜！ 喂，点菜杀！ 您好，欢迎光临！ 喂，你们几个人鸭？ 对不起，请稍等！ 催啥子催嘛，来啰来啰！ 欢迎光临，里边请！ 谢谢您的光临，请慢走！ 谢谢您的信任，欢迎下次再来！ *