银行柜台员综合服礼仪训练.doc

赢在大堂课程大纲 《营业厅综合服务训练 》 课程主题 《职业化礼仪与服务》 《服务流程与投诉处理》??课程说明 授课方式：精彩讲授、案例研讨、角色扮演、实战演练 参加对象：柜员、大堂经理、客户经理 参加时间：叁天 课程收益 明晰角色定位和职责，强化标准，固化流程； 通过情境模拟快速掌握优质服务中人际沟通与服务亲和力打造技巧。 课程内容 第一部分：角色认知与职责 1、柜员、大堂经理、客户经理的角色定位 2、十大综合能力分析与对照 客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销…… 服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能 3、网点的客户服务流程分析 分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论 4、网点现场管理服务督导内容 服务礼仪服务环境服务形象服务流程服务安全服务操作服务管理 *第三部分：亲和服务 一、何为亲和服务以及亲和服务的要点 1、亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的力量。 力在则聚，力亡则散！ 服务是一种商品，但它却没有单独销售； 服务是一种感觉，但它却有规范标准的； 服务是一种意识，但它却最容易被忽视； 服务是一个过程，但它是相互和多赢的； 服务是一种习惯，但它经常成为借口； 服务是一个品牌, 但它没有最好之说； 突出亲和，做到服务当中的互敬互爱。 突出关爱，做好对一线员工的人本关怀。 突出重点，做足个人素质的内外兼修。 …… 二、个性化服务一 一个早会 一句话营销—— 一套动作—— 一次性称呼—— 一个真实瞬间—— 一个个惊喜 一系列流程 一致的坚持 个性化服务二 两站（两看） 两笑服务 最佳服务考核内容 三式微笑： 目光礼仪“三不视” 三秒钟转移法 为人三放 表情三和 三S接待法 三声两站一双手 三个重要时刻3、24、5 沟通三件宝 三点全露 忙一安二招呼三 服务三个层次 营销3P3C模式 3F沟通法 关键节点 情景描述 服务行动 参考话术 四、用亲和服务法进行客户投诉处理 视频赏析：孩子为什么那样哭？孩子是谁？家长是谁？我们的角色有何异同？ 客户需求四大心理 投诉处理四大步骤 投诉处理三大流程 综合抽问：现场服务突发问题20问应对 客户说你的服务还好，隔壁那位服务不好时 客户丢失卡、折或忘记密码 当有领导或嘉宾来参观时 客户一定要你把领导找来时 当交接班时客户多怎么办 当电脑发生故障时 客户小孩在大厅吵闹不已…… 客户填表一错再错 客户说您很漂亮，问你有没有男朋友…… 客户认为我们没有对老客户有特殊照顾时…… ...... Learn General Secretary on two to learn a strengthening four Consciousnesses important speech caused a strong reaction in the country. 　　Time, watching red treasure, the origin of building the party back to power, how to strengthen services for the masses, improve party cohesion, fighting to become the grass-roots party members and masses hot topic. Grass-roots party organizations two is to strengthen the service of party members and cadres, the pioneer spirit. Distribution of grass-roots party organizations in all walks of people, clothing, shelter, which belongs to the nerve endings of the party organization and comments reputation has a direct perception of the masses. 　　Strengthen the party ahead of the pedal spirit; strengthen the party members and cadres success does not have to be me and the first to bear hardships, the last to service spirit to set the partys positive image among t