销售人员取的职业素质手册.doc

销售人员的职业素质 ·专业精神 顾客对我们企业的看法很大程度上取决于我们销售咨询人员。他们从我们身上获得的印象，也将是他们对企业的印象。因此，要唤起他们对企业的兴趣和热情，责任在我们。称职的销售人员能意识得到来自职业的挑战。 ·专业知识 我们销售咨询人员应具备很好的专业和背景知识；知道应如何主动倾听顾客的看法和意见，如何根据他们的意愿做好咨询服务，提出建议来帮助顾客。 ·专业服务 设身处地的从顾客角度考虑问题，热情待客并提供高品质的服务水平，是让顾客感觉物超所值，保证顾客忠诚度的基础。称职的销售人员视顾客为客人，为顾客提供一次难得的购物经历。 何谓服务标准？ ·统一的服务方式，让所有店铺的员工都能够为顾客提供标准化的高质量服务。 ·基本的服务守则，为所有店铺的员工在销售过程中对所应遵守的行为规范提供指导。 我们的职责 ·代表 ·熟悉产品 ·成功销售 ·直接沟通 销售程序 1迎客准备 目的 保持良好的状态 保持店面整洁的环境，做好迎接顾客的一切准备。 A入店 ·主动、微笑地与商场负责人，其他营业人员打招呼 ·遵守时间，提前5分钟到达 ·如发生意外可能迟到时，尽早与公司和商场联络 ·将个人物品放在指定位置 B清扫 ·随时擦拭陈列柜和镜子上的指纹或灰尘 ·随时保持托盘或耳环展示架的清洁 ·保持所有商品光亮如新 ·保持工作桌整洁 ·每个员工随身有一幅手套 服务标准 语言 行为举止 服务标准 你好！早上好！ 守时，保持心情愉快、细致、专业 避免 嘿 迟到，谁也不理不睬，懒散、无精打彩 C确认商品 ·确认内库存量是否充足 ·陈列的货品是否足够 ·陈列的货品是否被贴上正确的价签 D 事先准备好配套用品 ·包装物料 · 抹布 ·价目表 ·宣传小册子 ·手套 ·耳环架 E仪容仪表 ·头 发：清洁整齐，保持深色或黑色 ·化 妆：淡妆，保持健康的精神面貌 ·指 甲：清洁卫生，只能使用无色或 淡色指甲油 ·个人卫生：保持个人清洁卫生，没有体 味、烟味和香水味 ·饰 品：不佩戴过于夸张的饰品，佩 戴的总件数不超过3件（包 括手表） ·工作名牌：工作期间，必须佩戴工作名 牌于左胸前，还需佩戴装饰 首饰 ·制 服：保持清洁整齐，并妥善保管 ·钥 匙：放于制服口袋内 2欢迎顾客 目的 令顾客感到热忱的欢迎和招待，从而乐意参观和选购，同时体现与我们高品质的商品相匹配的高质量的服务水平。 服务标准 语言 行为举止 服务标准 欢迎光临 早上好！ 您好，帮您介绍一下，好吗？ 我们到了一批新货，请慢慢看！ 可用节日语，如“新年快乐！” 轻松愉快，由心而发的微笑 和蔼可亲，精神奕奕的声调 与顾客保持眼神接触 避免 哦！在这边啦。 等等啦。 从背后想顾客打招呼 没精打采的态度 机械而冷漠的招呼方式 只顾熟客而忽视其他客人 服务步骤 A店内站位站姿 ·店员应分布在店内不同显眼位置 ·店员随时留意店内环境 ·保持身体平衡。膝盖和双脚并拢 ·挺胸、手腹，双手交叉压放在身前 B有效迎接顾客 ·暂停手头工作，在第一时间立即示意，热情打招呼 ·如店铺员工均在接待顾客，有新顾客进入时，做到“接一，听二，招呼三” ·以手势清楚指示客人需要到的柜台或接待处 ·微微点头、眼望顾客以示诚恳亲切 ·说话时面带笑容表示友善 ·倾听并观察顾客 ·注意体态，保持距离 3接近顾客 目的 令顾客感觉能够随时得到帮助，也有利于我们为发现顾客需求做好心理准备，应顾客的需要提供及时专业的服务。 服务步骤 A观察倾听顾客，时刻保持眼神关注 ·注意体态，并保持距离 ·留意顾客的行为举止 是否在商品面前观察、徘徊了许久 是否在讨论、赞美商品 是否在重复的长时间的看某种商品 服务标准 语言 行为举止 服务标准 请问有什么可以帮您的！ 小姐/先生，您可以跟我这边来看看。 “您好，我叫××，有需要请随时找我” 态度自然大方 表情友善微笑 沟通善解人意 语气亲切，表情轻松 避免 这个你一定要看看 无视顾客的存在或顾客进来就盲目推荐 害怕丢面子，而不敢接近顾客 认为顾客不会购买而表现冷漠 只顾接待手头顾客而忽略其他顾客 是否欲触摸或试戴商品 是否径直走近商品 是否离店后一段时间又返回来看商品 是否四处张望，寻求帮助或搭配商品 B发现顾客有以上行为举止时，及时接近顾客，提供必要帮助 ·主动提问，发现需求 ·展示产品，诚意推荐 ·专业介绍，友情服务 C让顾客感到受重视 ·第