tx品牌培训之门店管理篇.doc

SS专卖店指引手册 一、SS专卖店管理的重要性 专卖店是公司建立企业形象、品牌形象的有利场所，是直接的利润与信息来源，是与消费者沟通的平台，是全国专卖店的样板，也是员工培训的基地。 二、SS专卖店管理目标和策略 通过先进的商店管理技术和技巧使SS专卖店达到一流店内形象，创造最大销售，并与消费者建立长期的良好的合作关系。 三、SS专卖店队伍建设 SS专卖店销售人员素质相对要求较高，因此要选择最稳定的导购人员组成SS专卖店队伍。 作为SS专卖店人员，除了一般要求外，以下三点要特别注意：1、要有积极进取、百折不挠的工作热情和精神 导购人员在压力下容易厌倦和懈怠。因此，始终保持积极进取的工作态度是非常重要的。2、要有创新精神 不管是销售观念还是销售技巧，都不会是一成不变的。作为工作在第一线的导购人员，能否出色地完成公司的销售目标，很大程度上取决于他如何将公司的基本方法和要求创造性地适用于终端，这需要导购人员对消费者不断研究，深入讨论，才会有针对性地销售。3、要有较强的沟通能力和消费者渗透能力 做到既要达到生意目标，又要让消费者满意我们的服务水平。 四、运作流程 1. 营业前（1） 人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；（2） 检查货品是否完好，整理货品、货架；（3） 检查店内设施，如有损坏及时修理；（4） 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；（5） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；（6） 了解当天新上产品及其价格；2. 营业中（1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；（2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；（3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；（4）价格卡与商品陈列是否一致；（5）交接班人员是否正常运作；（6）做好顾客服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （7）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；（8）为顾客做结帐及产品包装服务； （9）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；1） 正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；2） 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；3）以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；4）不正确的待机行为有：ⅰ 看杂志、化妆；ⅱ 聚在一起聊天，喧哗嘻笑；ⅲ 动作懒散、无神；ⅳ 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；ⅴ 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。 ?表现明朗、愉快、活力是店员在待机时的三大要点 ?着装整洁，给顾客良好印象 ?明朗、快乐、优美、温和的表情和语言 ?敏捷、快乐的走路和工作姿态 （10）试衣：①复述顾客所需货物的款式及尺寸。②礼貌地点算顾客所试穿的件数（最好是心中默算）。③解开扭扣、拉好拉链、折好裤脚。④邀请顾客到试衣间、镜子前。⑤先敲门，再把试穿的货品挂在试衣间内并提醒顾客锁门。⑥询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣间内。⑦留意顾客身旁朋友的意见。⑧试穿后核对货品件数（心中默算）。⑨如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。 （11）改裤：①请顾客双腿并拢站直身体。②询问并确定顾客习惯穿裤的裤头位置和长度。③将尺的零刻度贴准裤头顶端，然后紧贴顾客腿侧向下度量。④当量至顾客脚踝骨（脚眼）处，应用持尺的手用适量力度角碰顾客脚踝，使其有感觉，再询问顾客裤长至此处是否合适。 ⑤征询顾客意见并给予有关建议予顾客，然后清晰读出刻度，核对及确认应修改的尺寸，并提醒顾客修改后恕不退换。⑥请客人到收银处付款。⑦在销售小票上注明“改裤”字样。⑧提示改裤所需时间。⑨等待时作附加推销。 （12）成交 3.营业后（1） 场内是否仍有顾客滞留；试衣间是否有顾客衣物遗留；（2） 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；（3） 当日营业现金是否全部收好（锁好）；（4） 整理各类票据及当日促销物品；（5） 填写交接班记录；（6） 进行当日盘点；（7） 整理卫生；（8） （关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。 五、如何做一个成功的店长： （一）店长该关心什么？ ?（一）?? 数字 ?（二）?? 商品 ?（三）?? 顾客 ?（四）?? 工作伙伴 ?（五） 营运目标 ?（六）?? 活动 ?（七）?? 整洁 ?（八） 教育训练 ?（九） 同业 ?（十） 档案管理 （二）店长的EQ管理 1、什么是情绪、情感、意志、