xx物项业工程维修部员工服务标准.doc

XX物业工程维修部员工服务标准 1.0 目的 明确工程维修员工的行为、工作达标要求，作为公司评定绩效的依据，也作为公司《员工行为管理规范》、《员工奖惩管理规范》、《员工绩效管理规范》、《品质督查管理规程》在工程维修服务方面的专项制度。 2.0 适用范围 适用于同景国际城工程维修服务的考核及奖惩管理（营销区域、样板房部分高于本文件标准的，按该处标准实施）。 3.0 职责 3.1 项目经理负责督查本文件中相关标准的落实情况。 3.2 工程主管负责根据项目实际和公司对项目的定位拟制本标准，并在公司审批后组织培训。 3.3 班长负责依据本细则督促下属员工。 3.4 员工必须认真学习并严格遵守本规程。 4.0 程序要点 4.1 在本文件中，“标准或要求”是指员工应予遵守的职责，若上级管理员、各级督查人员或同事认为不符合时，应予提醒或批评教育；若出现“不允许的情形”所述，上级管理员、各级督查人员均有权处罚，处罚的具体操作见《员工行为管理规范》、《员工奖惩管理规范》、《员工绩效管理规范》、《品质督查管理规程》。本文件中的“分值”是指按公司规章制度应扣的绩效分，若合并有其它罚处改进金的，由管理人员、督查人员按工作流程执行。 4.2 具体服务标准如下： 4.2.1 安全管理 主控项目 检查方法 标准或要求 不允许的情形 分值 改进金 公司文件标准 安全意识 观察、调查 严格遵守国家安全操作规范、公司制度 违反安全法规和制度 10 500 按《员工奖惩管理规范》5.1.4.5条F款处理，严重违纪，扣8-15分，可直接接触劳动合同，改进金500-2000。 劳动安全 观察、调查 严格遵守各类设备操作、危险区域、危险操作的国家规范和公司制度 违反安全法规和制度 10 设备安全 观察、调查 按设备说明和公司规程进行操作 违反设备说明和公司规程 10 4.2.2 服务管理 主控项目 检查方法 标准或要求 不允许的情形 分值 改进金 公司文件标准 服务意识 观察、调查 见到客户、同事在问询、携带大件物品时主动回答指引或运送 避而不答，视而不见 2 50 《员工行为管理规范》5.3.3.2条3项；5.3.4.2条6项；按《员工奖惩管理规范》5.1.4.1轻微过失处理，扣0-2分，改进金20-100元。 观察、调查 当业户提出小区问题时，自己职责范围内能答复的即时答复，不能答复的应讲“对不起，您的这个问题我本人不能给您答复，不过我会尽快将您的意见（建议）向我们主管反映后再给您一个满意的答复（解释）的，好吗？” 给客户讲“这事我管不了”或“这事不是我处理的范围，你找客服中心/上级吧” 5 300 按《员工奖惩管理规范》5.1.4.4严重失职，F款，扣5-10分，改进金300-500元。 观察、调查 对业户提出的问题，自己职权范围以外的，切不可随便承诺业户要求。如果本人可以办到办好的事，一旦承诺客户，就必须将此承诺办到、办好。 随便承诺业户要求或承诺后遗忘、不能兑现 5 100 引用《员工行为管理规范》5.2.2，黄线禁止行为按《员工奖惩管理规 范》5.1.4.2一般过失，L款，扣1-3分，改进金100-300元。 管理 观察、调查 服从工作分配，愉快接受任务和排班，想方设法完成上级交待的事项，并及时向交办人回复或请示 干工作讲条件，对嘴，不服从，抵触情绪 10 500 按《员工奖惩管理规范》5.1.4.5严重违纪，K款，可直接接触劳动合同，改进金500-2000。 观察、调查 在接受任务后应积极克服个人和外部困难，努力完成 办事拖拉、推诿，出工不出力，马虎了事 10 按《员工奖惩管理规范》5.1.4.4严重失职，B款，扣5-10分，改进金300-500元。 4.2.3 行为形象类 主控项目 检查方法 标准或要求 不允许的情形 分值 改进金 公司文件标准 文明礼貌 观察、调查 表情：服务过程中持面带微笑 在与上级、同事、客户交流时无笑脸或斜视对方 2 20 《员工行为管理规范》5.3.3.2要求3项；5.3.4.2要求6项、12项；按《员工奖惩管理规范》5.1.4.1轻微过失处理，扣0-2分，改进金20-100元处理。 观察、调查 无论上班或下班后在区内，在同一道路或通道上遇见客户、领导、同事要停止操作，立即面向对方、大声并礼貌问好，遇到熟悉的业户更应主动打招呼。 转身、避开或背对，视而不见，未停止操作或礼貌让行 2 观察、调查 在与客户、领导、同事交谈时要有问必答，并努力向公司其它同事寻找答案，做好服务指引 问话不答，推诿“不知道”、“不关我事”而未致谦和指引 2 50 观察、调查 在走廊、通道、电梯、车辆、卫生间必须向客户、领导让行