论饭店服务质量提中的问题及其对策111.doc

144 论饭店服务质量提升中的问题及其对策 段贺春 （天津泰达国际会馆总经理 天津 300074） 摘 要：国家宏观政策的支持和倾斜直接加快了饭店业发展，并由此产生了激烈的市场竞争。要在市场竟争中取胜， 关键是占领和巩固客源市场，而影响客源市场的突出问题是饭店的服务质量问题。饭店服务质量的好坏，直接关系到饭店 的经营成败。事实证明：服务是生财之道，饭店如果不重视服务质量，很快就会失去顾客，导致经营亏损。谁能提供全面 的最佳的服务，谁就能在市场上取得优势地位，获得更高的经济效益。 近年来，各个饭店的有形产品成分往往比较雷同，饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小，很难通过有形产品成分， 与竞争对手区别开来，同时，顾客需要的多样性和多变性，也为饭店获得和保持竞争优势增添了新的难度。饭店要想突出 重围，在竞争中脱颖而出，就要在提高服务质量上狠下苦功。顾客的服务感知质量是评价服务质量的最终标准，因此饭店 要提高服务质量，就要在各个方面和环节中时刻以顾客的需求为焦点，以满足顾客的需求为出发点及最终目的。同时，提 高饭店服务质量并不是一个部门、一个员工就可以完成的任务，服务质量的提高要依靠一个完整的系统，并且是一个循序 渐进的过程。本文首先慨述了饭店服务质量的涵义及其评价标准：其次在概括当前饭店服务质量问题的基础上，指出了这 些问题产生的深层次根源：最后，在前两部分理论依托的基础上，提出了提高饭店服务质量的若干对策建议。 关键词：饭店服务质量；评价标准；问题；对策 一、饭店服务质量的涵义及其评价标准 （一）饭店服务质量的内涵及外延 饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的 集合体，它能够向顾客提供某种价值或满足顾客的某种需求， 可以解决顾客解决不了或自己不愿解决的问题。饭店服务中既 包括人员服务，也包括产品服务。与此对应，饭店的服务质量 可以概括性为以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适 合和满足顾客的物质和精神需要的程度。 饭店服务质量包括以下五个方面： 1．饭店的设施质量。指饭店的建筑物和内部设施的规格 及技术水平，它应与饭店的等级、规模相适应，其中包括饭店 的服务项目的多少，设备的完好程度、舒适程度、方便面程度 和安全程度。① 2．饭店的实物产品质量。指饭店提供的餐馆和购物吕的 质量其中包括实物产品的花色品种多寡、质量好坏、外观颜色 是否新颖和价格的合理程度。 3．饭店的服务用品质量。是指饭店为提供食宿、餐饮而 必备的服务用品，包括布草、餐具等。 4．饭店的劳务质量。指饭店员工对顾客提供服务时表现 的行为方式，是饭店服务质量的本质体现，其中包括服务人员 的服务方式、服务技巧、服务效率、礼节仪表等许多方面。 5．饭店的环境质量。指饭店所处的自然环境和人际环境 的水准。自然环境包括饭店的内外部自然风景、绿灯化布避是 否美丽幽雅、具有艺术魅力。人际环境是指饭店的服务人员、 管理人员和顾客三者之间的相互人际关系是否友好、和谐、理 解、互助。 概括来讲，饭店的服务质量可以归纳为两个方面，即技术 质量和功能质量。饭店技术质量决定了顾客在服务过程中得到 了什么；功能质量指饭店是怎样提供这些服务的以及顾客是如 何得到这些服务的。饭店的设施质量实物产品质量和服务用品 质量构成了饭店服务的技术质量，也可称有形质量。饭店的技 术质量的高低具有客观的衡量标准，并且是可衡量和容易衡量 的。技术质量使顾客达到与其等级、价格相吻合的物质满足程 度。劳务质量和环境质量构成了饭店服务的功能质量，也可称 为无形质量。饭店的功能质量高低虽然有一定的客观衡量标 准，但很大程度上依赖于顾客的主观感受，因此功能质量的测 定具有不稳定性，常常因人、因地、因时而异。 （二）饭店服务质量的评价标准 格鲁诺斯（1982）提出了全面可感知服务质量模型，指出 服务质量的高低取决于顾客对服务的评价，而顾客的评价是基 于对服务质量的预期即期望质量与实际服务质量即体验质量 的对比。 期望质量和体验质量相比较得出的结果被称为感知服务 质量。顾客对饭店服务质量高低的评价最终要取决于感知质 量。期望质量指顾客头脑中对饭店服务质量形成的一种期待的 质量水平；体验质量是指顾客购买饭店的服务之后，对饭店的 整体服务进行实际体验所获得的感受和印象。饭店服务的最终 质量是顾客将期望值与实际感受相比较后而获得的满足程度， 若顾客对服务的体验水平符合或超过其预期水平，便认为服务 质量是高的；反之，则会认为服务质量较低。因此，当饭店向 顾客提供某项服务时，即使有较高的技术质量和功能质量，顾 客的感知质量仍可能很低，从而对饭店的服务质量产生较低的 评价。由此看出，顾客在服务质量评价过程中处于主体地位， 顾客的感受是服务质量的最终评价标准。 二、当前饭店服务质量存在的问题及其产生的根源 （一）当前饭店服务质量