车险理赔 方式 际接轨 信息技术 服务创新 网络技术.doc

车险理赔 方式 国际接轨 信息技术 服务创新 网络技术 中国论文 职称论文 [摘 要] 新经济时代的到来，车险的经营理念、管理模式、操作手段上有较大的变化，现代车险理赔也与传统方式有许多不同，如以客户为导向、以网络技术作为提高核心竞争力的手段、服务多样化等，并且存在着诸多问题，如以客户为导向的理念未完全落实到位、经营手段不先进，延伸服务层次不高等。我国车险理赔呈现出与国际惯例接轨，加快信息技术、新技术的运用；服务创新的趋势。 　　一、现代车险理赔的特点 　　(一)以客户为导向 　　客户资源是保险公司赖以生存的基础，为客户提供方便、快捷的理赔服务，提高客户满意度，是保留现有客户、争取新客户的主要手段。在具体的车险理赔中，保险公司主要措施有： 　　1．增加服务时间。如：全国统一客户服务电话，执行365天24小时受理报案； 　　2．简化理赔流程及索赔手续，推行小额快速理赔； 　　3．方便客户，就近收资料，就近理赔； 　　4．加大与相关部门的合作。如：推荐修理厂或将修理厂作为“特约服务站”，客户在推荐修理厂修车，保证质量和工期，保险公司与修理厂直接结算修理费；与玻璃店合作，由玻璃店代查勘、安装，定期与玻璃店结算；与医院合作，伤者就诊免交押金，与银行合作，赔款直接支付到客户帐户上等等。 　　(二)以网络技术作为提高核心竞争力的手段 　　1．国外车险理赔中运用先进科技手段方面发展较快，主要有： 　　美国：美国第四大车险经营公司Progressive公司就采用GPS定位技术确定查勘人员位置，通过智能排班系统，查勘人员在很短时间内被派到出险现场，另外，通过电脑网络，查询修理厂的排班情况，及时为客户提供送修服务。美国电气(Electric lnsurance)保险公司1999年3月使用了朗讯科技开发公司的CentreVu呼叫管理系统，该系统将网站与呼叫中心连接在一起，通过互联网提供Volp、文本交换、电子邮件、传真、回呼等多功能，客户的电子邮件可直接发送到呼叫中心，呼叫中心可保证在24小时内回复客户的电子邮件。 　　德国：安联集团一直使用Audatex系统(现属于美国ADP公司)，近期还使用Glassmatix估损系统，保证了车险理赔的规范、透明。 　　日本：安田火灾海上保险公司在车险理赔中使用24小时工作的事故受理报告系统，该系统与全国各地的14个理赔中心及全国252个理赔终端的远程21世纪计算机系统对应，客户从任何理赔终端都能得到保险公司的处理结果，并在7日内得到赔款。 　　其它：发达国家许多保险公司已实现在线报案的受理，如美国AIG保险公司在线报案就分省略报案(Abbreviated Claim Report)及详细报案(Full Online Report)两种，这两种报案客户所需输入的信息有所不同。在线报案的信息由理赔中心转入保险公司的业务系统处理。 　　2．国内保险业及相关行业均在加大信息技术的投入，这两年的措施主要有： 　　中国人民保险公司：2000年7月，全国300多个现代化的CALLCENTER正式投入使用，2001年5月，人保聘请了IBM公司为其IT策略与规划作咨询，将信息技术作为提升经营管理水平的重要手段。另外，近期在全国范围内推广中国车险中心开发的“事故车定损系统”。 　　中国太平洋保险公司；2000年8月，太保电子商务系统正式全面启用；华泰保险公司与易保网络公司合作，于2001年6月推出e—华泰的在线保险服务。 　　中国平安保险公司：在2000年8月推出了包括保险在内的综合理财电子商务系统(pa18．com)。在车险理赔中，平安北京分公司2001年4月开始与易保网络公司合作，使用易保公司的 AUTOCLAIM系统，通过数码相机拍照，实现在线定损核价功能。 　　其它：高阳金时力公司开发了S360度保险综合客户服务系统；尚洋公司开发了保险单证影像处理系统；北京精密特科贸公司开发了“精密特远程定损系统”。 　　(三)服务多样化 　　为客户提供全方位、多层次的服务是现代车险理赔的又一特点，其中，延伸服务已成为竞争的主要手段。目前，国内外保险公司车险理赔服务中，普遍采取的作法有： 　　1．国外 　　(1)推荐修理厂。美国Progressive保险公司的 Total Pro项目以及美国GE保险公司的Warranty Program项目，均采取保证修理质量、速度，并与修理厂直接结算的作法。 　　(2)紧急服务。美国GEICO公司的紧急公路服务(Emergency Road Service)负责客户被关在车外、车辆充电、爆胎、加油、紧急拖车、紧急开锁等服务；美国Progressive公司有350个理赔点、7500个理赔人员、1800台快速反应车(1mmediate Re— sponse)负责全国的查勘理赔工作。 　　(3)附加