中兴售后工程师场服务行为规范.doc

管理标准 Q/ZX 中兴通讯股份有限公司企业标准 Q/ZX 75.1861–2007 代替Q/ZX 75.1861–2006 售后工程师现场服务行为规范 2007-09-11发布 2007-09-18实施 中兴通讯股份有限公司 发 布目 次 前 言 II 1 范围 3 2 规范性引用文件 3 3 术语和定义 3 4 基本行为准则 3 5 工程现场行为规范 5 6 客户支持现场行为规范 6 7 网规网优现场行为规范 8 附录A ：坐、立、行的宜与忌 9 附录B ：服务常用语 10 附录C ：服务禁用语 11 前 言 为了明确售后工程师在现场服务中应恪守的基本行为准则，特制定本标准。 本标准自实施之日起代替Q/ZX 75.1861-2006。 本标准附录A、B、C为规范性附录。 本次标准修订由销售体系工程服务部售后管理部提出，公司直属机构质量部归口管理。本标准下次审查/升版时间：2009年08月。 本次标准修订部门：销售体系工程服务部售后管理部、固网南京用服部 本次标准修订人：王文阁、陈华春 本次标准审核人：陈付启、周海涛 本次发布批准人：徐慧俊 本标准于2004年10月首次发布，于2005年6月第一次修订，于2006年4月第二次修订，于2007年8月第三次修订。 为便于理解，将历次修订记录保留如下： 标准编号 修改前文件编号 主要修订内容 修订部门 修订人 批准人 Q/ZX 75.1861-2007 Q/ZX 75.1861-2006 原标准《现场服务行为管理工作规程》更名为《售后工程师现场服务行为规范》； 删掉了流程所涉及的工作内容、记录模板等内容； 增加了网规网优现场售后工程师行为规范； 增加了产品支持人员现场行为规范。 售后管理部、固网南京用服部 王文阁、陈华春 徐慧俊 Q/ZX 75.1861-2006 Q/ZX 75.1861-2005 原标准《现场技术服务管理工作规程》更名为《现场服务行为管理工作规程》； 增加了工程开通现场服务内容。 售后管理部 王娟、刘益 Q/ZX 75.1861-2005 Q/ZX 75.1861-2004 依据《TL9000质量管理体系要求手册3.0版本》中6.2.3（b）的要求，增加了对现场服务过程中所使用的辅助工具更改进行管理的内容，以确保工具的更改不会对服务的质量造成负面影响。 客户支持中心 祝灿庭 Q/ZX 75.1861-2004 首次发布 客户支持中心 祝灿庭 售后工程师现场服务行为规范 范围 本标准适用于工程开通及保修期内（或已与客户签订维保协议）的系统设备国内服务现场，不适合手机及其它终端设备。 本标准适用于国内工程、服务现场的售后人员，包括第三营销事业部的售后服务人员、企业网营销中心售后服务人员、销售体系工程服务部所有人员、外包商工程师。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。 Q/ZX 75.1760 国内工程开通工作规程 Q/ZX 75.1831.1 客户问题管理--主程序客户问题管理--现场支持子程序 仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。 衣着整洁、大方，禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。 保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。 保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录A。 服务礼仪 联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间。 与用户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片。 见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情。 出入房间、上下电梯，应让用户先行。 进入用户现场要先敲门以征得用户同意，离开时要主动与用户打招呼。 进入用户现场要将手机振铃音量调小或开振动，必要的话关机，与用户交谈中拨接电话要征得用户同意。 进入用户办公场所要客随主便，在用户指定的座位上落座，用户招待烟茶、糖果要向用户致谢，未经用户同意严禁吸烟。 在用户现场未经许可不能乱动用户的资料、书籍和办公设备。 与用户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。 与多个用户交谈时要注意照顾到每一个人，切忌将某用户冷落在一边。 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。 尊重用户的风俗习惯（尤其是少数民族用户的民族风俗习惯）。 语言规范 推行普通话，少说方言。 声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。 语言力求简练，除非工作需要尽量少