中国电信 上海信 中兴 ZTE iptv故障解决手册---嘉定电信局.doc

ZTE故障解决手册 （第1版） 开机问题……………………………………………………………… 1 应用帐号认证问题…………………………………………………… 7 服务质量问题………………………………………………………… 11 其他问题……………………………………………………………… 14 前言 本次故障解决手册的编写由于时间紧凑，所有描述的故障仅针对维修安装人员工作中经常遇到故障问题。由于故障的发生的原因并不尽相同，因此本手册所提到的解决方法仅作为解决故障的参考手段，帮助维修人员尽可能的了解故障产生的原因，协同完成IPTV的维护工作。 问题1：机顶盒一直显示连接网络，最后显示（1403、1401）、1305。 答： A平面用户（PPPOE方式下）：（1403、1401） 单PVC多端口modem的INTERNET口（第3或4口）连机顶盒，双PVC 多端口modem的IPTV口（第2口）连机顶盒，纯IPTV多端口modem的INTERNET口（第3口）连机顶盒。双上联单PVC多端口modem的IPTV口（第2口）连机顶盒。 2）仔细确认机顶盒配置中ad用户帐号与密码正确输入，注意ad帐号后是否加@iptv（例如：ad座机电话号码@iptv）。 3）执行（2）重启后若还不行，建议将modem的2号端口（单PVC）或3，4号端口（双PVC）与pc进行相连，在电脑上进行机顶盒的模拟拨号。 4）若（3）执行成功则将网线重新插回机顶盒，先重启modem再重启机顶盒，多试几次，若还不成功，则建议更换个机顶盒尝试。 5）若在电脑上进行机顶盒的模拟拨号显示用户名密码或错误691则拨打96861 要求恢复IPTV帐户的密码；若在电脑上进行机顶盒的模拟拨号根本无法连接， 则电话联系ADSL网管询问是否开通该IPTV帐号。 B平面用户（DHCP方式下）：1305 1）由于MODEM的IPTV口和INTERNET口是做端口隔离的，2个口分配出的IP地址可能完全不一样，一个为B平面地址，一个为A平面地址（一个为A平面PPPoE拨号，不会DHCP得到地址），因此请确定连接的端口无误 2）仔细确认机顶盒配置中选择DHCP方式，MODEM需要关闭DHCP 3）执行（2）重启后若还不行，建议将已接modem网线的另一端与pc进行相连，运行cmd.exe，通过“ipconfig /all”命令察看pc是否能够获得10（11）网段地址 即获得地址应为10.*.*.* ，若拿到非该段地址，则表面获取到的地址有问题，请确认MODEM的DHCP问题，或致电ADSL网管 。 4 若（3）执行成功则将网线重新插回机顶盒，先重启modem再重启机顶盒，多试几次，若还不成功，则建议更换个机顶盒尝试。 5）若在电脑上进行机顶盒的模拟获取地址根本无法获取地址或无法获取10网 段地址，则 确认机顶盒是否级联路由设备开启DHCP功能，若为该家庭组网方式则无法 使用IPTV业务，建议将机顶盒直连MODEM。 b. 电话联系ADSL网管联系或区局数据处确认该用户所在区域已经配置完成B平面上联数据，做通路由。检查该用户单/双通道的配置是否正确，如有必要还需要进一步检查线路或端口是否有跳错的情况。 c. 检查MODEM是否默认设置带DHCP开启功能，若开启则要求关闭该功能 或更换MODEM。（此类问题多发于单端口MODEM）。 故障原因分析：网络连接超时，或用户名密码错误，若机顶盒未能获取到IP地址，则无法通过该阶段。若用户是A平面用户网络连接超时，则说明机顶盒PPPOE拨号未能成功，若用户是B平面用户1305，则说明机顶盒未能从DHCP SERVER处请求到IP地址。网络连接超时，或用户名密码错误，属于接入端问题，机顶盒尚未连到IPTV平台，因此请向ADSL网管咨询。 请注意 B平面地址市区为10.xx.xx.xx、11.xx.xx.xx.xx 郊区为12.xx.xx.xx 若用户获取到的地址非该类地址，可能无法连接 问题2：机顶盒一直显示连接服务器最后显示“连接失败”。1320错误 答： A平面用户（PPPOE方式下）： 用远程配置工具确认epg服务器是否输入正确：:8080/iptvepg/或:8080/iptvepg/ 升级服务器是否输入正确：1:8080/b600v2/upgrade/ B平面用户（DHCP方式下）：1305错误 a. 建议将已接modem网线的另一端与pc进行相连，运行cmd.exe，通过“ipconfig /all”命令察看pc是否能够获得10（11）网段地址 即获得地址应为10.*.*.* ，若拿到非该段地址，则表面获取到的地址有问题，请确认MODEM的DHCP问题，或致电ADSL网管 b．确认机顶盒是否级联路由设备开启DHCP功能，若为该家庭组网方式